Borgerrettet AI: Sådan skaber kommunerne værdi i mødet med borgeren

Borgerrettet AI skal tage afsæt i borgernes behov og de situationer, hvor kontakten med kommunen kan gøres nemmere. Det handler om at vælge den rette AI-løsning til det konkrete behov. Det er omdrejningspunktet, når Mathias Holtse Christiansen fra Deloitte holder oplæg på Digitaliseringsmessen.

Deloittes udvikling af borgerrettet AI

Deloitte har udviklet borgerrettede AI-løsninger i flere år, bl.a. med de fælleskommunale tale- og chatbots Kiri og Muni. De har været i brug i omkring halvdelen af landets kommuner i seks-syv år og har medført en reel effektiviseringseffekt. Flere borgere får hjælp, flere kan tilgå løsningerne, og antallet af henvendelser falder mærkbart.

Næste bølge handler om at fortsætte udviklingen og bevæge sig derhen, hvor der er endnu mere på spil. Dels ved i stigende grad at understøtte henvendelser fra borgere på velfærdsområderne, dels ved at bruge AI som afsæt for at fjerne kompleksiteten fra nogle af de henvendelser, som betyder mest for borgerne.

Bl.a. er AI allerede afprøvet som alternativ til de klassiske blanketløsninger med god respons fra borgere og kommuner. Målet er ansøgninger, der føles som en samtale, der sætter borgeren i centrum. Mathias siger:

”Vi er optaget af borgernes behov. Det er udgangspunktet for, hvordan AI kan skabe reel værdi i kommunerne. Når vi tager afsæt i borgernes behov og ikke i teknologien alene, kan AI være med til at gøre kommunikation, service og selvbetjening mere enkel, relevant og menneskelig.”

Intuitive oplevelser starter hos borgeren

Fokus på borgerens behov kræver bl.a., at man bruger data og indsigter i, hvad borgerne faktisk henvender sig om. Indsigten bliver en motor for fortsat at kunne løfte servicen – og aflaste traditionelle kontaktkanaler og borgernære medarbejdere.

Samtidig kræver det mod til at gøre tingene anderledes der, hvor den gode oplevelse for borgeren afhænger af det.

”Vi bruger AI til at løse mere komplekse henvendelser fra borgerne. Det gør vi med øje for, hvor og hvornår AI kan stå alene, og hvornår AI skal gøre det nemmere for specifikke borgere at få fat i en medarbejder,” siger Mathias.

Det får du med fra oplægget

På sit oplæg sætter Mathias ord på de typiske gevinster i borgerrettet AI – og på de forskellige måder, man som kommune kan tage borgerrettet AI i brug. Du får konkrete eksempler og et bud på, hvor man med fordel kan starte. Samtidig rejser Mathias med oplægget et vigtigt spørgsmål:

”Det stigende fokus på AI-agenter lægger i stigende omfang ansvaret for at lykkes med AI over på borgeren selv, og det gavner nogle grupper mere end andre. Når vi taler om AI til kommunikation med borgere i stor skala, er vi også nødt til at vende det om. Vi skal sørge for, at vi vælger AI-agenter, som borgere kan få gavn af i mødet med det offentlige – uden at de selv skal mestre brugen af AI.”