Når kriser krydser grænser, skal kommunikationen følge med

Kommunerne er vant til at håndtere kriser tæt på borgerne. Men i et trusselsbillede præget af hybride trusler og komplekse hændelser matcher samfundets sektoropdelte organisering ikke altid virkelighedens behov. Når ansvaret er fordelt mellem flere myndigheder, bliver det ikke kun et spørgsmål om, hvem der skal løse problemet, men også om, hvem der forklarer, hvad der sker, og hvad borgerne skal gøre.

”Vores organisering af samfundet er meget firkantet og sektoropdelt, mens kriserne i dag er meget krøllede og grænseoverskridende på alle områder. Det gælder ikke mindst de teknologisk skabte og antagonistiske kriser, hvor nogen bevidst forsøger at udnytte uklarheder og svagheder i samfundets organisering,”

forklarer Rasmus Dahlberg, og peger på, at uklarheden i sig selv kan blive en sårbarhed, hvis myndighederne henviser for meget til hinandens ansvarsområder uden at tage reelt ejerskab over krisen.

Kommunikation med omsorg for borgerne

Men i en kompleks krise er det ikke nødvendigvis den myndighed, der har det formelle ansvar for en bestemt del af hændelsen, som borgerne har mest brug for at høre fra.

”Jo mere komplekse og sektoroverskridende kriserne bliver, desto vigtigere bliver det, at kommunikationen rettet mod borgerne har en omsorgsfuld ejer” siger Rasmus Dahlberg.

Han fremhæver Sverige som et godt eksempel på, at en politisk ansvarlig kan indtage en samlende rolle på tværs af myndighedernes kommunikation. Her gør ministeren for civilt forsvar, Carl-Oskar Bohlin, ifølge Rasmus Dahlberg et godt stykke arbejde med at forklare, hvordan forskellige myndigheders udmeldinger hænger sammen, og hvad situationen samlet set betyder for befolkningen.

Den samme udfordring findes også på kommunalt niveau. En større strømafbrydelse vil f.eks. berøre både hjemmepleje, plejecentre, skoler og teknisk drift. Kommunen skal koordinere på tværs af fagområder og samtidig samarbejde med andre beredskabsaktører.

Det rejser et spørgsmål, som ifølge Dahlberg kræver opmærksomhed allerede før krisen: Hvem tager ansvar for at skabe sammenhæng for borgerne? Er det en forvaltningschef, en chef fra hjemmeplejen eller borgmesteren?

Det handler ikke nødvendigvis om at samle det formelle ansvar ét sted, men om at sikre, at nogen tager ansvar for den samlede kommunikation.

Tillid før krisen

Evnen til at kommunikere i en usikker situation afhænger i den grad af den tillid, myndighederne allerede har opbygget hos borgerne. Politiske beslutninger og den daglige myndighedsudøvelse kan styrke eller svække tilliden over tid. Borgernes forventninger til kommunen er skabt længe før en krise opstår.

”Du kan kun tage ejerskab over krisen, hvis du dér casher ind på en tillidskontrakt, du allerede har bygget op,” forklarer Rasmus Dahlberg.

Alligevel kan en embedsmandslogik, hvor frygten for at sige noget forkert fylder for meget, føre til, at myndighederne siger for lidt.

"Det er jo også tillid at tro på, at borgerne faktisk godt kan håndtere noget, der ikke er fuldstændig skåret i sten. At man faktisk godt kan stille sig op og sige: ’Der er meget, vi ikke ved endnu. Her er vores bedste bud. Det er det her, vi gør. Og vi fortæller jer mere, så snart vi kan.”

Det handler om at bevare befolkningens tillid til myndighederne og en fælles forståelse af, hvad der foregår.

Kampen om vores fælles opfattelse af virkeligheden 

Når befolkningens opfattelse af, hvad der foregår, bliver en del af trusselsbilledet, kan kommunikation eller manglen på kommunikation i sig selv udgøre en sårbarhed.

”Kriser i dag er en kamp i det kognitive domæne. Nu ser vi hybridkrig i alt. Det er ikke en transformerstation, der kan gå i brand, uden at vi straks antager, at det er et hybridangreb”

Og det stiller krav til myndighedernes kommunikation både før og under en krise:

”Anticipationer er dét, som hybridkrig forstærkes igennem: ekkokamre og fortællinger. Det er noget nyt, man skal være opmærksom på, og derfor handler krisekommunikation i det lys ikke kun om at sige, hvad der sker – men også hvad der ikke sker.”

Det kræver, at myndighederne på forhånd har afklaret, hvem der kommunikerer, hvordan budskaber koordineres på tværs, og hvordan borgerne får troværdig information, hvis de sædvanlige kommunikationskanaler svigter.

”Kriseledelse er en særlig form for ledelse, hvor det ikke at træffe beslutninger også er en beslutning. Ligeså er det ikke at kommunikere også at kommunikere. Du overlader jo i så fald fortællingen til nogen andre,” forklarer Rasmus Dahlberg.

Opgaven bliver derfor at få kommunikationen tænkt endnu mere ind i beredskabsplanlægningen og gøre det muligt at tage kontrol over fortællingen, håndtere misinformation og skabe klarhed, så borgerne bedre kan navigere i en potentiel krise.

Rasmus Dahlberg gæster Kommunikationsdøgn fredag den 27. november i Odense, hvor han sætter fokus på, hvordan kommuner kommunikere i et komplekst trusselsbillede, og hvilken rolle kommunikationen spiller for borgernes tillid og samfundets robusthed.