Servicedesignværktøjet

Metode 3: Servicerejsen

Fase 3: Design. Her skal du udtænke og designe ideer og forslag til løsninger med udgangspunkt i borgernes behov.

En vigtig pointe i arbejdet med servicedesign er, at man undersøger hele brugerens oplevelse omkring en given service. For selvom det eksempelvis er udfordringer i borgerservice, du skal undersøge, så starter brugerens oplevelse af servicen ofte længe før og den slutter måske først længe efter, borgerservicecentret er forladt igen.

Med SERVICEREJSEN får du et værktøj til at visualisere og analysere brugerens ”rejse” gennem din service. SERVICEREJSEN er en tidslinje, hvor du skal markere alle væsentlige begivenheder omkring brugen af en service.

For brugeren starter rejsen ofte derhjemme – måske først som en samtale blandt venner om en given service – og dernæst følger en række begivenheder. Det kan være, at brugeren tjekker jeres hjemmeside, ringer eller skriver. Disse begivenheder udgør brugerens samlede servicerejse.

En tilsvarende ”rejse” finder sted i kommunen. Hvad sker der hos jer, når borgeren ringer? Hvilke handlinger, beslutninger og processer sætter det i gang? Det skal du også dokumentere i SERVICEREJSEN.

De steder i forløbet hvor bruger og kommune mødes kaldes for touchpoints. Det er her der, på den ene eller anden måde, udveksles informationer mellem de to parter, og det er ofte disse touchpoints din analyse og problemløsning vil fokusere på.

Når du laver SERVICEREJSEN, tager du udgangspunkt i alle de indsigter, du fik, da du lavede INDSIGTEN. Og ligesom i INDSIGTEN er det vigtigt, at du holder fokus på brugerens samlede oplevelse, ønsker, behov og humør. Hvad er det, der gør brugeren utilfreds? Hvornår er det, at en kontakt er utilfredsstillende – eller god?

God arbejdslyst.

Hvad du skal gøre:

  • Du skal udfylde en servicerejse for hver af dine brugertyper (eller dem du finder vigtigst).
  • Udfyld den så detaljeret som muligt (du skal både kunne redegøre for processen, og hvad den gør ved de involverede).

Hvad du skal bruge:

  • For at udfylde SERVICEREJSEN skal du bruge den viden, du har indsamlet i de foregående metoder - særligt INDSIGTEN.
  • SERVICEREJSEN er i princippet en samling vandrette streger, så start på en tavle eller et stort ark papir for det bliver hurtigt komplekst.
  • Brug arket her til at rentegne dine servicerejser.

Når du er færdig med denne metode, vil du være skarp på følgende:

  • SERVICEREJSEN giver dig et klart billede af, hvor i processen du skal sætte ind (og hvis ikke den gør det, så må du tilbage og indsamle nye indsigter).