Servicedesignværktøjet

Metode 2: Indsigten

Fase 2: Dokumenter. Her skal du visualisere og analysere brugerens og kommunens ”rejse” gennem servicen.

Du kan først arbejde med dette metodeark, når du har indsamlet yderligere viden om dit projekt, dine brugere og interne interessenter.

I UDFORDRINGEN satte du fokus på, hvad der skal til, for at du kan komme videre med din opgave – dvs. at, du har en række ting, der skal undersøges og mennesker, der skal tales med, inden du kan arbejde med INDSIGTEN.

Hvordan du indsamler den fornødne viden afhænger af dit projekt, men den skal dokumenteres i INDSIGTEN (så tag evt. et kig på metodearket inden du starter).

Viden om regler, sagsgange og it-systemer kan du få ved hjælp af traditionelle møder, men en dybere indsigt i problemstillingen kræver andre tilgange.

Interviews er gode, hvis du har brug for at spørge ind til bevæggrunde, følelser og forventninger. Observationer er stærke, når du vil se hvordan en given service, fysisk eller digital, rent faktisk benyttes.

Hvilken metode du vælger er op til dig, men det er helt centralt, at du får så klart et billede af brugernes oplevelser og ageren at du:

  • er sikker på, at du har identificeret de rigtige problemstillinger.
  • kender brugerne så godt, at du kan beskrive dem som type.
  • har undersøgt hele forløbet omkring mødet med jeres service; dvs. har afdækket hvad der sker for brugeren både før, under og efter mødet med den.

Når du har indsamlet viden, er det tid til at arbejde med INDSIGTEN.

INDSIGTEN skal hjælpe dig til at strukturere og operationalisere de indsigter, du har fået i dit arbejde med brugere og kollegaer. Har du tidligere arbejdet med personaer eller karakterprofiler, vil INDSIGTEN virke bekendt.

Målet er, at få beskrevet en række brugertyper du kan tage udgangspunkt i i dit videre arbejde. Det er vigtigt, at I i arbejdsgruppen er enige og har en fælles forståelse af brugertyperne, ellers går I hurtigt i stå i det videre forløb.

God arbejdslyst.

Hvad skal du gøre:

  • INDSIGTEN skal du lave sammen med din arbejdsgruppe. I skal være enige om, hvad der definerer brugertypen.

Hvad du skal bruge:

  • Udskriv et ark for hver brugertype og udfyld arket sammen.  

Når du er færdig med denne metode, vil du være skarp på følgende:

  • Du vil have en klar forståelse, af de udfordringer brugerne oplever.
  • Du vil have et sæt brugertyper, du kan gøre brug af i det videre arbejde.
  • Du vil have et klart billede af brugernes kontaktmønstre og ønsker i forhold til kommunens services.