Servicedesign

Servicedesignværktøjet

Denne fælleskommunale værktøjskasse er udviklet af KL i samarbejde med en række kommuner og er til dig, der skal i gang med at arbejde med servicedesign.

Servicedesignværktøjet

Servicedesign kræver, at vi inddrager brugerne når vi tænker nyt. Det handler om, at identificere de rigtige problemer og løsninger – og ikke bare det vi tror er rigtigt. For kan vi det, så kan vi skabe løsninger, der har en bedre kvalitet og sikrer bedre brugeroplevelser – og det er til gavn for både borgere og kommuner.

Igennem 3 faser (definer, dokumenter og design) og en række metoder hjælper værktøjskassen dig med at sætte rammerne for projektet.

Metoderne kan benyttes enkeltvis – men brugt i sammenhæng tager de brugeren fra A-Z i arbejdet med at re-designe eller udvikle en service.

Metode 1: Udfordringen

UDFORDRINGEN hjælper dig til at stille skarpt på det rigtige problem – løsningen skal du først arbejde med senere i processen.

Det kan synes simpelt, men er det ikke nødvendigvis. For det handler om at forstå brugerne og deres ønsker, behov og bevæggrunde.

Hvis brugerne eksempelvis ikke benytter jeres selvbetjeningsløsning som ønsket, kan der være mange forklaringer. Måske kan brugerne slet ikke finde den, måske den virker dårligt, eller måske foretrækker brugerne simpelthen noget helt andet.

I UDFORDRINGEN skal du dokumentere, hvad du allerede ved – og hvad du ikke ved. Hvilke kanaler og aktører er i spil? Hvem er de vigtigste, og hvem skal du tale med for at blive klogere? Det skal du afklare i UDFORDRINGEN.

Derudover skal du sætte rammerne for det videre arbejde. Er målet fuld tilfredshed hos alle brugere, eller er det bare et lille løft, der skal leveres? Og ved du allerede, at de økonomiske rammer betyder, at der kun er tid og råd til en mindre justering?

Beskriv det i UDFORDRINGEN og vend tilbage til det senere så du sikrer, at du hele tiden er på rette spor i dit arbejde.

God arbejdslyst.

Hvad skal du gøre:

  • Det går lettest, hvis I er en lille gruppe, men du kan også arbejde med det alene.

Hvad skal du bruge?

  • Metodeark og kuglepen.

Når du er færdig med denne metode, vil være skarp på følgende:

  • Hvad UDFORDRINGEN er.
  • Hvem du skal tale med.
  • Hvad du skal undersøge.
  • Hvilke opmærksomhedspunkter du er stødt på.
  • Størrelsen på dit projekt.
  • PDF

    Udfordringen

Metode 2: Indsigten

Du kan først arbejde med dette metodeark, når du har indsamlet yderligere viden om dit projekt, dine brugere og interne interessenter.

I UDFORDRINGEN satte du fokus på, hvad der skal til, for at du kan komme videre med din opgave – dvs. at, du har en række ting, der skal undersøges og mennesker, der skal tales med, inden du kan arbejde med INDSIGTEN.

Hvordan du indsamler den fornødne viden afhænger af dit projekt, men den skal dokumenteres i INDSIGTEN (så tag evt. et kig på metodearket inden du starter).

Viden om regler, sagsgange og it-systemer kan du få ved hjælp af traditionelle møder, men en dybere indsigt i problemstillingen kræver andre tilgange.

Interviews er gode, hvis du har brug for at spørge ind til bevæggrunde, følelser og forventninger. Observationer er stærke, når du vil se hvordan en given service, fysisk eller digital, rent faktisk benyttes.

Hvilken metode du vælger er op til dig, men det er helt centralt, at du får så klart et billede af brugernes oplevelser og ageren at du:

  • er sikker på, at du har identificeret de rigtige problemstillinger.
  • kender brugerne så godt, at du kan beskrive dem som type.
  • har undersøgt hele forløbet omkring mødet med jeres service; dvs. har afdækket hvad der sker for brugeren både før, under og efter mødet med den.

Når du har indsamlet viden, er det tid til at arbejde med INDSIGTEN.

INDSIGTEN skal hjælpe dig til at strukturere og operationalisere de indsigter, du har fået i dit arbejde med brugere og kollegaer. Har du tidligere arbejdet med personaer eller karakterprofiler, vil INDSIGTEN virke bekendt.

Målet er, at få beskrevet en række brugertyper du kan tage udgangspunkt i i dit videre arbejde. Det er vigtigt, at I i arbejdsgruppen er enige og har en fælles forståelse af brugertyperne, ellers går I hurtigt i stå i det videre forløb.

God arbejdslyst.

Hvad skal du gøre:

  • INDSIGTEN skal du lave sammen med din arbejdsgruppe. I skal være enige om, hvad der definerer brugertypen.

Hvad du skal bruge:

  • Udskriv et ark for hver brugertype og udfyld arket sammen.  

Når du er færdig med denne metode, vil du være skarp på følgende:

  • Du vil have en klar forståelse, af de udfordringer brugerne oplever.
  • Du vil have et sæt brugertyper, du kan gøre brug af i det videre arbejde.
  • Du vil have et klart billede af brugernes kontaktmønstre og ønsker i forhold til kommunens services.

Metode 3: Servicerejsen

En vigtig pointe i arbejdet med servicedesign er, at man undersøger hele brugerens oplevelse omkring en given service. For selvom det eksempelvis er udfordringer i borgerservice, du skal undersøge, så starter brugerens oplevelse af servicen ofte længe før og den slutter måske først længe efter, borgerservicecentret er forladt igen.

Med SERVICEREJSEN får du et værktøj til at visualisere og analysere brugerens ”rejse” gennem din service. SERVICEREJSEN er en tidslinje, hvor du skal markere alle væsentlige begivenheder omkring brugen af en service.

For brugeren starter rejsen ofte derhjemme – måske først som en samtale blandt venner om en given service – og dernæst følger en række begivenheder. Det kan være, at brugeren tjekker jeres hjemmeside, ringer eller skriver. Disse begivenheder udgør brugerens samlede servicerejse.

En tilsvarende ”rejse” finder sted i kommunen. Hvad sker der hos jer, når borgeren ringer? Hvilke handlinger, beslutninger og processer sætter det i gang? Det skal du også dokumentere i SERVICEREJSEN.

De steder i forløbet hvor bruger og kommune mødes kaldes for touchpoints. Det er her der, på den ene eller anden måde, udveksles informationer mellem de to parter, og det er ofte disse touchpoints din analyse og problemløsning vil fokusere på.

Når du laver SERVICEREJSEN, tager du udgangspunkt i alle de indsigter, du fik, da du lavede INDSIGTEN. Og ligesom i INDSIGTEN er det vigtigt, at du holder fokus på brugerens samlede oplevelse, ønsker, behov og humør. Hvad er det, der gør brugeren utilfreds? Hvornår er det, at en kontakt er utilfredsstillende – eller god?

God arbejdslyst.

Hvad du skal gøre:

  • Du skal udfylde en servicerejse for hver af dine brugertyper (eller dem du finder vigtigst).
  • Udfyld den så detaljeret som muligt (du skal både kunne redegøre for processen, og hvad den gør ved de involverede).

Hvad du skal bruge:

  • For at udfylde SERVICEREJSEN skal du bruge den viden, du har indsamlet i de foregående metoder - særligt INDSIGTEN.
  • SERVICEREJSEN er i princippet en samling vandrette streger, så start på en tavle eller et stort ark papir for det bliver hurtigt komplekst.
  • Brug arket her til at rentegne dine servicerejser.

Når du er færdig med denne metode, vil du være skarp på følgende:

  • SERVICEREJSEN giver dig et klart billede af, hvor i processen du skal sætte ind (og hvis ikke den gør det, så må du tilbage og indsamle nye indsigter).

Metode 4: Idéen

Inden du kan benytte dette metodeark, skal du udforske ideer og løsningsforslag yderligere. Start derfor med at afholde en ideudviklingsworkshop med din projektgruppe, hvor I sammen finder og beskriver ideer og løsningsforslag.

Men ikke alle ideer er lige gode, og IDEEN skal hjælpe dig til at identificere de bedste. I IDEEN skal du derfor prioritere jeres ideer. Hvor stor værdi giver de for brugerne, og er de til at realisere?

Øget værdi kan f.eks. være, at en service leveres hurtigere, mere korrekt eller med større fokus på brugernes informationsbehov. Er du i tvivl om værdien af en ide så spørg brugerne.

Løsningens realiserbarhed er også med til at afgøre, om I skal gå videre med ideen. Kan løsningen leveres hurtigt, til en rimelig pris og indenfor lovgivningens (og dit projekts) rammer?

Når du arbejder med metodearket, er det vigtigt, at du får placeret ideer i alle felter – ellers får du ikke prioriteret tilstrækkeligt. Hvilke ideer skal umiddelbart afvises, overvejes eller udforskes? At en ide er i kategorien ”afvises” betyder ikke, at den er dårlig og aldrig skal gennemføres. Det er bare ikke der, du starter arbejdet.

Har du ingen ideer i kategorien ”udforskes”, skal I genbesøge SERVICEREJSEN - måske der er noget, I har overset. Inddrag nye personer (f.eks. folk der har en helt anden baggrund) i ideudviklingen indtil I har fundet ideer, der er værd at arbejde videre med.

God arbejdslyst.

Hvad skal du gøre:

  • IDEEN skal du lave sammen med din arbejdsgruppe. I skal være enige om, hvad der er jeres bedste ide.

Hvad du skal bruge:

  • Et ark og en bunke ideer! Udfyld arket sammen.

Når du er færdig med denne metode, vil du være skarp på følgende

  • Du har et overblik over alle jeres ideer.
  • Du er i stand til en udvælge den eller de ideer, der indenfor rammerne af dit projekt skaber størst værdi for brugerne og som du forventer rent faktisk kan gennemføres.

Metode 5: Prototypen

Start med at optegne SERVICEREJSEN som du forventer den ser ud, når løsningen er implementeret. Er det umiddelbart tydeligt, at løsningen skaber en markant forbedring for brugerne?

Brug dernæst metodearket til, trin for trin, at beskrive jeres service, som den ser ud, når løsningen er implementeret. Du kan bruge dette storyboard til at forklare brugerne, (og andre) hvordan jeres nye (forbedrede) servicedesign fungerer.

I nogle tilfælde kan du sagtens bruge dit storyboard som udgangspunkt for en egentlig brugertest. Det kan eksempelvis være, hvis det nye i jeres løsning primært er ændringer i sagsbehandlingstider og interne arbejdsgange.

Andre gange er det nødvendigt med andre former for prototyper. Er din løsning baseret på et redesign af web eller mobilløsninger, kan du skitsere det nye design og bruge det til test. Eller måske du skal have fat i den store Lego-æske og bygge jeres nye modtageområde eller måske…

Mulighederne er mange. Det vigtigste er, at din prototype kan formidle din løsning på en sådan måde, at du kan præsentere og teste den med de fremtidige brugere.

Måske viser din test, at du endnu ikke er i mål. Det kan være at prototypen skal justeres og testes på ny. Testen kan også vise, at du endnu ikke har fundet en løsning på din udfordring, og så må du tilbage og kigge på dine andre ideer.

God arbejdslyst.

Hvad skal du gøre:

  • Prototypen skal konkretisere jeres bedste ide.
  • Beskriv den i form af en ideel servicerejse.
  • Beskriv den detaljeret i storyboard.