17. september 2019

Digital platform giver borgere adgang til aktindsigt indenfor én dag

Aktindsigt er et område, der går på tværs af flere forvaltninger, og hvor der ofte bliver brugt meget tid på at udsøge borgernes sager. Silkeborg Kommune har derfor udviklet en digital platform, der optimerer processen omkring aktindsigt.

Aktindsigt går på tværs af mange områder

Processen omkring sags- eller aktindsigt er en ressourcekrævende opgave i kommunerne og gør sig gældende på flere områder inden for bl.a. beskæftigelse, byggesager, sundhed, børn og unge m.fl.

På tværs af områderne ligger der en stor arbejdsbyrde i at behandle hver enkelt ansøgning manuelt, da nogle fagsystemer ofte har svært ved at tale sammen. Som borger kan det ligeledes virke besværligt at finde ud af, hvilke sager der kan søges om indsigt i, hvordan der ansøges, og hvor længe det tager at få en afgørelse.

Potentialet for at optimere processen omkring aktindsigt er derfor stort og kan overføres til flere områder indenfor sekretariatsbetjening bl.a. i forhold til pressehenvendelser og ansøgning om aktindsigt i forhold til det politiske niveau.

Derudover er digitaliseringen af aktindsigt med til at skabe mere åbenhed for borgerne, så det i højere grad bliver nemmere at følge egne sager. Det ligger i tråd med visionerne i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi samt den nye persondataforordnings skærpede krav om borgernes adgang til egne sager.

Silkeborg Kommune går fra syv dages sagsbehandlingstid til én enkelt dag

Silkeborg Kommune har implementeret en digitale platform ’Min Sag’, der automatiserer aktindsigt fra flere områder på én platform ved hjælp af softwarerobotter. Den digitale løsning er implementeret i Beskæftigelsesafdelingen, Borgerservice, Socialafdelingen og Sundheds- og Omsorgsafdeling.

- Formålet med ’Min Sag’ har været at skabe øget åbenhed og gennemsigtighed i sagsbehandlingen samt større indsigt for borgerne i egne sager. I udgangspunktet får borgerne adgang til alle akter, der vedrører borgeren selv, inklusiv journal og kladder samt interne vurderinger. Det kræver dog disciplin i sagsbehandlingen samt en effektiv sagsbehandlingstid, udtaler Nicolai Eisenreich Mortensen, Projektleder IT-Centeret, Silkeborg Kommune.

Tidligere brugte de administrative medarbejdere fra hvert område tid og ressourcer på at indsamle dokumenter, fjerne personfølsomme oplysninger og skrive læsevejledninger ved hver borgeransøgning om aktindsigt. Denne proces lagde et pres på sagsbehandlingstiden.

Med ’Min Sag’ udføres en stor del af den proces nu af softwarerobotter. Det betyder at softwarerobotterne, der er tilkoblet 12 fag- og journalsystemer, automatisk kan udarbejde, fjerne personfølsomme oplysninger og udsende ét samlet dokument til borgeren på baggrund af deres cpr-nummer. Derudover kan borgeren følge processen i ’Min Sag’, der er integreret med borger.dk.

Samlet set har det reduceret den administrative byrde betydeligt, da de administrative medarbejdere først involveres til sidst i processen. Ved hjælp af den digitale løsning kan aktindsigt herved lade sig gøre samme dag som borgerens møde med kommunen, eksempelvis hos jobcentret.

- Vores medarbejdere oplever, at robotten er hurtigere og laver færre fejl end dem selv, og det er med til at lette presset på opgaverne og give større tryghed. Helt konkret er vores sagsbehandlingstid faldet markant fra de lovpligtige syv dage til omkring en dag og nogle gange hurtigere end det, udtaler Nicolai Eisenreich Mortensen.

Da borgere hurtigst muligt skal kunne trække oplysninger om egne sager via platformen, har den digitale løsning samtidig skabt et behov for en mere effektiv og præcis journalisering. Frem for at afsætte hele skrivedage til journalisering for sagsbehandlerne, sker journaliseringen nu lige efter mødet med borgeren. Det har øget kvaliteten af journaliseringen, da den udføres, når den ligger frisk i erindringen.

Udover at arbejdsgangen for journalisering blev ændret satte digitaliseringen også krav til journaliseringssproget, som skulle være letforståeligt for borgeren, og derfor afholdte kommunen kurser i journaliseringspraksis. Samlet set har det betydet end mere effektiv arbejdsgangs for sagsbehandlerne og en disciplinering i forhold til journalisering.

Casen fra Silkeborg Kommune er med i KL’s casekatalog, der samler op på 26 praksisnære digitaliseringstiltag i kommunerne.

Læs KL’s casekatalog her