18. marts 2019

Hvilke digitale løsninger skal kommunerne satse på, hvis de vil høste økonomiske og kvalitative gevinster?

Fire kommunale eksempler viser, at der kan være en umiddelbar økonomisk gevinst forbundet med at digitalisere i bund ved at udnytte de mest tilgængelige teknologier først.

Kommunerne står, som bekendt, overfor store udfordringer i forhold til at skabe økonomisk råderum til lokale prioriteringer. Der er mange veje til at skabe økonomisk råderum, og en af de mere oplagte er gennem digitalisering.

FN kårede i 2018 Danmark som verdensmester i at tilbyde services og information gennem digitale løsninger i rapporten '2018 E-Government Survey'.

Danmark har opnået placeringen ved at gøre det obligatorisk for borgerne at bruge digitale løsninger, samt at tilbyde dem en stærk og sikker platform til deres indgang til den offentlige sektor.

Den helt store opgave ligger fremadrettet i at vurdere, hvordan kommunerne kan fortsætte det gode arbejde og satse på de digitale løsninger, som giver såvel økonomisk som kvalitetsmæssigt størst gevinst for borgerne.

Hvornår kan det betale sig at digitalisere?

Digitalisering kan således ses som et middel til at understøtte kommunernes arbejde med at skabe økonomisk råderum, men det er i den grad også en vej til at understøtte kernevelfærden. Det er dog ikke altid let at sætte strøm til kommunernes arbejdsopgaver/ydelser.

Det kræver ofte et langt forarbejde, hvor flere spørgsmål afdækkes: Hvad vil virkningen være af at digitalisere den pågældende arbejdsopgave/ydelse? Hvordan ser businesscasen ud? Eksisterer der allerede en løsning på markedet? Eller skal der udvikles en ny løsning – og i så fald af hvem - den enkelte kommune, i fælleskommunalt regi eller af markedet?

Det kan være svære spørgsmål at besvare. Det giver derfor god mening at vurdere, hvornår risikoen ved at implementere en digital løsning overstiger den økonomiske og kvalitetsmæssige effekt. Og hvornår udviklingen skal overlades til markedet og først indføres, når den er velafprøvet og umiddelbart tilgængelig, og dermed nemmere kan oversættes til en kommunal kontekst.

Hvordan kan en digital løsning skabe økonomisk råderum og kvalitet for borgeren?

Nyhedsbrevet Råderum beskriver i denne udgave fire cases. De viser, hvordan kommunerne anvender digitale løsninger til at understøtte forskellige kommunale opgaver.

Casene giver et indblik i, hvordan kommunerne ved enten at udnytte eksisterende teknologier eller udvikling af nye kan skabe økonomisk råderum samtidig med at kerneopgaven understøttes bedre. De fire cases indikerer, at der kan være en umiddelbar økonomisk gevinst forbundet med at digitalisere i bund ved at udnytte de mest tilgængelige teknologier først.

De fire cases kan placeres på forskellige modenhedstrin (jf. tabel 1). Modenhedstrinnene angiver, dels i hvor høj grad løsningen udspringer af tilgængelige digitale løsninger og teknologier, dels hvor udbredt løsningen er i en kommunal kontekst.

Risikoen ved at implementere en digital løsning er størst, der hvor teknologien ikke umiddelbart er tilgængelig og dermed skal udvikles, samt hvor den ikke er så udbredt i kommunal sammenhæng, og hvor erfaringsgrundlaget dermed er mindre.

Tabel 1: Modenhedsvurdering af cases

Tabellen viser, hvordan de fire cases kan sættes ind på en modenhedsskala fra 1-3. Tallet et angiver lav grad af modenhed og tallet tre angiver høj grad af modenhed.

Modenhedstrinnene siger ikke noget om, hvorvidt løsningerne er 'gode' eller 'dårlige', eller hvor stort et afkast de har potentiale til at kaste af sig.

Der kan dermed være gode grunde til at sætte gang i nye digitale løsninger, som ikke ligger højt på modenhedstrinnene, men hvor der vurderes at være en høj kvalitetsmæssig og økonomisk effekt.

De fire cases placering på modenhedstrinnene

I det følgende beskrives det, hvorfor de enkelte cases er placeres, som de er, og hvad udbyttet har været af de digitale løsninger.

1. Modenhedstrin

På første modenhedstrin findes en case fra Københavns Kommune, som handler om, hvordan de har styrket gældsopkrævning for borgerne gennem brug af algoritmer, som klassificerer borgernes betalingsparathed på baggrund af allerede eksisterende data.

Casen placeres på første modenhedstrin og dermed med lav grad af modenhed. Det skyldes, at der her er tale om en digital løsning, som ikke umiddelbart er tilgængelig eller udbredt i den kommunale sektor.

Algoritmen er derimod udviklet specielt til formålet. Det betyder, at der er blevet brugt mere tid til udvikling end ved en mere tilgængelig løsning, og at risikoen ved at indføre denne form for løsning teoretisk set er stor, fordi erfaringsgrundlaget fra andre kommuner er mindre.

Som tidligere beskrevet, betyder det ikke, at det er en 'dårlig case'.
Københavns Kommune har fået udbytte af at implementere algoritmen. Det kommer konkret til udtryk ved, at medarbejderne har fået frigivet tid, så det samme antal medarbejdere kan håndtere flere opkald, samtidig med at borgerne oplever en mere målrettet service med lav ventetid.

Det er et eksempel på en digital løsning, som andre kommuner nu kan få glæde af at lade sig inspirere af og som vil være mindre risikofyldt at implementere fremadrettet.

2. Modenhedstrin

På andet modenhedstrin findes en case om OS2-fællesskabet om automatisering og en case om Den Digitale Hotline.

OS2-casen handler om, hvordan 41 kommuner nu får udbytte af OS2-fællesskabet (et offentligt digitaliseringsfællesskab) ved at genbruge automatiseringsløsninger fra andre kommuner, som de justerer til deres konkrete behov.

Den Digitale Hotline handler om, hvordan 36 kommuner har fået skabt et stærkt digitalt fællesskab, hvor borgerne kan ringe og få hjælp til at benytte digitale løsninger, hvilket de planlægger at understøtte med en chatbotfunktion.

De to cases er placeret på andet modenhedstrin. Det vil sige, at de digitale løsninger er mere tilgængelige og udbredte end på modenhedstrin et. Fælles for de to cases er, at kommunerne deler digitale løsninger med hinanden, som ikke er så udbredte i den kommunale kontekst. Det betyder, at risikoen ved at implementere disse løsninger er mindre, fordi der er enkelte erfaringer at læne sig op ad.

Kommunerne har fået udbytte af at indgå i de to fællesskaber i form af økonomisk råderum, bl.a. ved at de undgår eller mindsker udviklingsomkostninger, frigivet arbejdstid, højere kvalitet i kerneydelser, samt standardisering på tværs og synergieffekter.

3. Modenhedstrin

På tredje trin findes en case fra Hjørring Kommune. Casen handler om, at Hjørring kommune har omlagt en stor andel fremmødetolkninger til videotolkninger på arbejdsmarkedsområdet.

Casen placeres på det højeste modenhedstrin, fordi kommunen har anvendt umiddelbar tilgængelig teknologi, som er udbredt i kommunerne i forvejen, til at digitalisere en kommunal kerneopgave.

Hjørring Kommune har skabt økonomisk råderum ved at udnytte eksisterende teknologi, fået et bredere udsnit af tolke, og det har samlet set givet borgerne en større kvalitet i leveringen af ydelsen.

Casen er dermed et eksempel på, hvordan kommunerne kan bruge allerede eksisterende værktøjer til at 'digitalisere i bund' og høste lavere hængende frugter.

Tværgående gevinster i casene

Selvom casene er vidt forskellige, har de nogle lighedspunkter. Som tidligere nævnt giver de på forskellig vis et kvalitetsmæssigt løft til kerneopgaven og skaber økonomisk råderum.

Derudover giver casen om Den Digitale Hotline og OS2 også et indblik i, hvilke fordele der kan være forbundet med at udvikle digitale løsninger i fællesskab, når det gælder ydelser, som kommunerne kan ensarte på tværs.

Der vil også fremadrettet være tilfælde, hvor kommunerne kan drage fordel af at investere i nye digitale løsninger, hvor teknologien umiddelbart ikke er tilgængelig, og hvor erfaringsgrundlaget er mindre. Men casen fra Hjørring viser, at kommunerne forholdsvist hurtigt kan skabe økonomisk råderum ved at digitalisere i bund ved at udnytte allerede eksisterende systemer og teknologier til fulde.

Det er ikke altid let at vurdere om en teknologi er moden eller ej og om der vil være gevinster forbundet med at implementere den i egen organisation.

KL har derfor etableret en ny enhed, der skal støtte kommunernes arbejde med vurdere dette og bidrage til en fokuseret tilgang til anvendelse af nye teknologer, så det bliver realistisk at implementere dem med de fleste gevinster og færreste udfordringer.