18. marts 2019

Den Digitale Hotline: Et stærkt fællesskab er klar til at gå nye veje med chatbots

Når borgerne benytter digitale løsninger, får de i fremtiden endnu lettere ved at få hurtig hjælp med ny chatbot-funktion, og kommunerne får udviklet en fælles omkostningseffektiv løsning.

Kommunerne har en stærk tradition for at samarbejde om udvikling af teknologiske- og digitale løsninger. Målet med de nye løsninger er at give en endnu bedre og mere effektiv service til borgerne.

Et eksempel på et fælleskommunalt projekt er Den Digitale Hotline (DDH), som gik i luften i 2012. Formålet var at tilbyde kommunerne en omkostningseffektiv og en let tilgængelig kanal, hvor borgerne kan ringe og stille spørgsmål, som ikke kræver sagsbehandling. Det kan være spørgsmål om alt fra digitale selvbetjeningsløsninger til hjælp til sagsstatus, i det omfang kommunerne har samme systemer.

DDH specialiserer sig dermed i at vejlede borgerne i det digitale møde med det offentlige, og håndterer den type spørgsmål, hvor svaret typisk er ens for alle kommuner, og hvor der derfor vil være synergieffekter forbundet med at samarbejde og samle servicen. Det sker gennem nyttiggørelse af de samlede kommunale kompetencer, den eksisterende kapacitet og gennem fælles udvikling.

Den Digitale Hotline: Stor brugertilfredshed og omkostningseffektiv

DDH håndterede i 2018 250.000 borgeropkald. Hotlinen har åbent 60 timer om ugen, og bliver p.t. betjent af ca. 250 medarbejdere fra 36 kommuner. Borgerne bliver i 53-57 pct. af opkaldene afklaret med det samme, og brugernes tilfredshed ligger på 7,4 ud af 9 mulige.

Den gennemsnitlige henvendelsespris ligger på ca. 20 kr. i 2019, hvorimod det normalt koster op mod 50 kr. for en gennemsnitlig kommune, som klarer borgernes henvendelser selv.
(Kilde: Boston Consulting Group 2013).

 

Den Digitale Hotline sikrer sin succes gennem fokus på tre bundlinjer

Lene Hartig Danielsen peger på, at DDH's succes kan tilskrives, at de fra starten har haft fokus på tre bundlinjer, som er økonomi, kvalitet og medarbejdernes trivsel. Det er afgørende for at skabe et produkt, som er omkostningseffektivt, og som gør det attraktivt for kommunerne at blive en del af fællesskabet.

"Styregruppens fokus ligger overordnet set på bæredygtighed – både hvad angår kvalitet, økonomi og medarbejdernes trivsel i en virtuel organisation. Udfordringen er naturligvis hele tiden af finde balancerne i de tre bundlinjer, men det går faktisk slet ikke så ringe endda. ” fortæller hun, og uddyber at bundlinjerne følges tæt af såvel DDH's styregruppe som af de enkelte kommuner:

"Det kræver naturligvis ledelsesfokus både hver for sig og sammen. Vi løfter i den grad i flok til gavn for kommunerne, medarbejderne og ikke mindst borgerne. Vi klarer sammen det forudsigelige, men til tider også de mere overraskende virkeligheder, enhver kommunal drift møder. Derudover giver fællesskabet os et solidt og ligeværdigt afsæt for videreudvikling af den kommunale service."

Det er netop det fællesskab, som kommunerne bygger videre på ved fortsat at afsøge nye veje til at forbedre servicen for borgerne.

Den Digitale Hotline vil udvide sin service med chatbots

Ifølge Lene Hartig Danielsen bliver flere serviceområder fremover en del af den digitale interaktion mellem borgere og myndigheder. Det vil give behov for fortsat kompetent og solid vejledning til borgerne, så de har de bedste forudsætninger for at bruge løsningerne.

Selvom DDH har været med til at give borgerne en endnu mere tilgængelig, kompetent og professionel vejledning, så er de 36 kommuner klar til fortsat at gå nye veje for at betjene borgerne endnu mere effektivt.

Det vil DDH gøre ved at udvikle og implementere chatbots, som kan være med til at automatisere samtaler med borgere om emner, der ofte bliver stillet spørgsmål om, og hvor kommunerne har et godt overblik over, hvordan borgerne spørger, og hvilke svar der vil kunne besvare borgernes spørgsmål.

"DDH forstår chatbot som en ekstra kanal i det fælles kontaktcenter. Chatbot kan bidrage til at skabe et mere økonomisk effektivt tilbud. Derudover kan den øge tilgængeligheden for borgerne yderligere, end hvad vi kan tilbyde i dag. Det har stor betydning for borgernes tilfredshed, hvis de kan få en straksafklaring. Borgeren vil altid tilbydes at tale med en DDH- medarbejder, hvis chatbotten kommer til kort, og borgeren ikke får det ønskede svar. ” siger Lene Hartig Danielsen.

De 36 kommuner forbereder nu et EU-udbud, som skal skabe grundlaget for at udvikle, opbygge og vedligeholde fælles chatbots på en lang række serviceområder. På denne måde samler de kræfterne, hvor det giver mest mening.

Og netop fællesskabet er en vigtig forudsætning for, at kommunerne kan implementere en sådan type løsning for borgerne.

Det skyldes ifølge Lene Hartig Danielsen, at "der er mange kommuner, der ikke alene vil have råd til at investere i chatbot-løsninger, og der er desuden heller ikke behov for at udvikle 98 forskellige løsninger. Vi forventer dog at kunne gøre det til den mest kosteffektive pris, baseret på egne data og kompetencer, så kommunerne får præcis de løsninger, som vil give mening i deres kontekst".

Bliv en del af fællesskabet

Ifølge Lene Hartig Danielsen er DDH-samarbejdet åbent for nye samarbejdskommuner. DDH har i flere omgange udvidet med nye kommuner og har en god erfaring med processen.

"Det er nemt at blive en del af fællesskabet. Det eneste som kræves er, at kommunen bidrager med egne vejledninger i Selvbetjening.nu til gavn for alle agenter. Herudover skal medarbejdere fra kommunen være indstillet på at blive en del af den daglige DDH-bemanding. DDH sørger for den fornødne undervisning samt IT-forberedelsen i kommunen. DDH Chatbotten vil under udbudsprocessen blive forberedt til potentielt 98 kommuner. Det betyder, at DDH også her er åbne for nye samarbejder." Afslutter Lene Hartig Danielsen