26. oktober 2021

Har din kommune en webstrategi?

En fælles erkendelse om, at kommunens hjemmeside er knudepunktet for den digitale service til borgere og virksomheder er i Louises optik en grundsten for, at kommunen kan lave en brugbar webstrategi med udgangspunkt i brugerorienteret indhold, samarbejde i organisationen og en fælles vision.

Den 25.-26. november bliver Kommunikationsdøgnet afholdt i København. Programmet byder på 11 forskellige faglige oplæg og 6 forskellige workshops.

Louise Zabel, tværgående webkoordinator i Københavns Kommune, har flere års erfaring med strategisk webarbejde på tværs af kommunens syv forvaltninger. Gennem arbejdet med en fælles vision og et fælles grundlæggende formål har Louise fastsat fire brugbare webprincipper, som er grundlæggende for måden, man tænker og arbejder med web på tværs af forvaltningerne i Københavns Kommune.  

Vi har fået Louise til at svare på tre spørgsmål om, hvordan man selv kan lave en god webstrategi:

Hvordan startede du selv ud, da du skulle lave en webstrategi for Københavns Kommune?

”Udgangspunktet har været den vigtige erkendelse af, at web’en er knudepunktet for den digitale service til borgere og virksomheder. Da vi gik i luften i 2015 med det nuværende kk.dk og rigtig mange subsites var det tydeligt at se, at vi ikke havde fælles logikker for, hvad hjemmesider skulle. Derfor udarbejdede vi i 2017 fire webprincipper. Det første punkt var:

  1. En fælles vision for, hvad webben i KK skal, nemlig at være borgerens første digitale møde, hvor selvbetjening, information og medbetjening i form af kontakt skal hænge sammen som kanaler. Vi skal skabe sømløse brugerrejser på tværs af kanalerne, men også på tværs af forvaltningerne og ressortområder, der hvor tingene hænger sammen. Som et stort kludetæppe, hvor enderne skal hænge sammen, være bundet ordentligt, og der ikke skal være for mange buler og knuder i tæppet.
  2. Hvordan vi arbejder brugerorienteret med indhold.
  3. Hvordan vi inddrager brugerne, når vi udvikler webfunktionaliteter.
  4. Samarbejdet i weborganisationen, hvor vi udvikler os sammen, koordinerer med hinanden og går i samme retning og med de samme løsninger og principper, så vidt vi kan.

Vi kunne netop få de webprincipper på plads, fordi vi havde arbejdet tæt sammen siden før 2015 i det fælles og tværgående Koordinerende Webforum med 1-3 koordinerende webredaktører i hver forvaltning. Og så var det også lettere at begynde at tegne skitserne op til en webstrategi, der på tværs af alle vores fælles og forvaltningsspecifikke sites skulle ramme- og retningssætte, hvordan den nye webplatform skulle være i forhold til at placere indholdet på forskellige profiler, der skulle rumme forskellige typer af sites. Vi er endt med at lave en kk.dk-profil til vores hovedsite, tre profiler til de fleste af vores subsites (basis-, event- og kampagnesites) samt 4-5 profiler til nogle avancerede subsites”.

Hvordan lykkes man med at definere formålet med kommunens hjemmeside på en simpel, kortfattet og forståelig måde, så det kan danner grundlag for strategien?

”Mit vigtigste fokus har været kk.dk som udgangspunkt og derfra vurdere: Hvad skal ikke være på kk.dk? Vi lavede vores basis- og eventprofil før kk.dk-profilen, så da jeg skulle understøtte forvaltningerne i en indholds- og kanalstrategi for brugen af basissites, var det tydeligt, at vi ikke tidligere har været særligt klare i vores koordinering og retning for disse sites. I 2016 havde jeg lavet en hovedinddeling for subsitene, og den passede meget godt, men vi havde ikke lavet en fælles formålsbeskrivelse for dem, så det fik vi gjort. I vores drøftelser var det ofte ”ret og pligt”, altså myndighedsstoffet, der hele tiden kom på banen i fht. kk.dk, hvor subsitene var understøttende og med tilbud, videnartikler osv. Så den næste snitflade, der skulle laves, var i fht. borger.dk, sundhed.dk m.fl., hvor det var vigtigt for os, at borgerne som udgangspunkt anvender kk.dk som kommunens hovedsite. Vi har rigeligt indhold der, så vi vil ikke dobbeltopdatere mere end højest nødvendigt. Men brugerrejserne fra borger.dk skulle naturligvis fungere, så derfor har vi aftalt governance for, hvordan fagredaktører er ansvarlige – også for links og kontakter på borger.dk, så man let kan komme over på kk.dk derfra. Så øvelsen med at lave et formål for kk.dk har knyttet sig meget til governance og redaktøransvaret for alle menupunkter og indholdssider. Da det er de samme mennesker, der skal migrere, har der været lavet en stor oprydningsøvelse i at effektivisere i antallet af sider. Det har været understøttet af dygtige processer i kk.dk-projektet, hvor hver forvaltning har lavet én repræsentativ brugerrejse, der har boret vanskelige forhold ud, og på den måde sikret, at de funktionaliteter, vi har bygget, understøtter konkrete brugerbehov på seks forskellige rejser. Så på den måde hænger det hele jo sammen. Webstrategien er lavet i takt med, at projektet er blevet formet af den, men har også sat en kurs for den, fordi udgangspunktet fra start var de fire webprincipper”.

Hvilke elementer, synes du, er vigtigst at definere og tænke ind i sin strategi?

”Når jeg bruger begreber som bottom up og top down, er det fordi strategi aldrig må være skrivebordsarbejde. Når jeg så klart og ”nemt” har kunne lave webstrategi for KK’s mange websites, er det fordi, jeg var med til at søsætte dem sidste gang, vi lavede webplatform. Jeg har haft indholdet, empirien om man vil, mellem hænderne før – ikke direkte, men via og i samarbejde med de syv forvaltningers koordinerende webredaktører. De er knivskarpe til deres eget indhold og websites, mens jeg ser de tværgående mønstre. Så jeg kan lave det store overblik, der hele tiden skal verificeres og rettes til sammen med de koordinerende webredaktører. Vi anerkender hinandens viden og kompetencer, og det skaber den tillid og forståelse, der gør, at vi sammen kan forme den retning, vi vil og kan gå i sammen – med alle forvaltningers forskelligheder taget i betragtning. Jeg er en sucker for governance, fordi jeg har arbejdet og ageret i politiske institutioner hele mit liv. Uddelegering og placering af opgaver og ansvar er afgørende for, at vi får baglandet i forvaltningerne med, men samtidig skal vi have de centrale elementer såsom politikker, principper og best practices på plads og koblet med vejledninger og e-læring, der skal professionalisere weborganisationen helt ud til yderste redaktør. Med den nye webplatform fik vi omsider skaffet en fast bevilling til et tværgående serviceejerskab for web, KK Web, og det ser jeg som mit svendestykke i forhold til at være lykkes med at sætte en fælles retning for hele Københavns Kommune. Det har vi kun kunnet, fordi forvaltningerne kan se styrken i at arbejde sammen, og at vi i KK Web er en afgørende hjælp i dette samarbejde”.

Arrangement

Konferencer og messer Kommunikationsdøgn 2021

×

Log ind