07. juni 2021

Chatbot i Roskilde Kommune: Sig hej til Kiri

I Roskilde Kommune er chat-botten Kiri langt mere end bare et teknologisk påfund. Hør her, hvordan Kiri giver værdi og gør kommunen mere tilgængelig og effektiv, og få 8 grunde til, hvorfor Kiri er blevet en succes. Mød casen på Digitaliseringsmessen 2021 til september - tilmelding er åben.

En robot byder velkommen

"Hej. Jeg hedder Kiri og er kommunens nye chat-robot."

Sådan er velkomsthilsenen, når man åbner chat-vinduet til Kiri, som er bygget op af kode, algoritmer og kunstig intelligens. Mange i Roskilde Kommune kender Kiri allerede. Går man ind på www.roskilde.dk, er det Kiris venlige stregtegnede ansigt, man ser i hjemmesidens nederste højre hjørne. I et lille chat-vindue sidder hun klar til at svare på borgernes spørgsmål til kommunen.

Chefkonsulent og teamleder for Roskilde Kommunes arbejde med automatisering Rune Stæhr tvivler ikke på Kiris værdi for kommunens dialog med borgerne.

"Kiri er med til, at borgerne kan tilgå kommunens informationer på en ny måde - ikke som erstatning for personlig betjening i Borgerservice eller for kommunens hjemmesider, men som et godt supplement," siger Rune.

Kiri afspejler dermed kommunale værdier om åbenhed og borgernær tilgængelighed.

Mere tilgængelig for flere

Fordelene ved Kiri er mange, og de fordeler sig på to gevinster - en tilgængelighedsgevinst og en rationaliseringsgevinst.

"Kiri er begge dele. Både en kanalstrategisk øvelse, hvor Kiri kan besvare borgernes spørgsmål om mange emner ret præcist. Det frigør de kommunale medarbejdere til at koncentrere sig om de mere komplicerede opgaver. Samtidig bliver vores borgerservice mere tilgængelig for flere," siger Rune.

Rune peger på, at man bestemt ikke bør undervurdere, hvor svært mange borgere har ved at gennemskue den kommunale logik, sådan som den giver sig udtryk i sidestruktur og indhold på kommunens hjemmesider. Kiri kan på den baggrund være hjælpsom og mere afklarende på borgernes egne betingelser.

En ny måde at tænke online på

Kiri er seneste kapitel i det online kommunikationsarbejde, som Rune selv har været en del af i kommunen siden 2007, først som webredaktør, senere på de sociale medier og nu de seneste tre år med automatisering af dele af kommunikationen, ikke mindst med Kiri.

Online sammenhænge

Det giver god mening at betragte Kiri som endnu en kanal for online kommunikation, som bestemt også skal redigeres og opdateres løbende med mere indhold samt test af teknik og design. Vekselvirkningen mellem Kiri og kommunens hjemmesider skinner klart igennem, når man chatter med Kiri. Ofte giver Kiri henvisninger til eksisterende informationer rundt om på kommunens faste hjemmesider - der er ingen grund til at opfinde den dybe tallerken flere gange.

Hvorfor er Kiri noget særligt?

Kontekster, altså meningshelheder og sammenhænge, som etableres løbende, i takt med at en dialog skrider frem, er netop det helt særlige, som Kiri kan, og som almindelige hjemmesider ikke kan.

"Kontekster er supersmarte i forhold til den kompleksitet, der kan ligge i, at en chat-robot skal kunne forstå helt simple sætninger - Kiri kender til det spor, du er i, og ved, hvad der ligger bagude, så du ikke behøver at starte forfra, hver gang du vil spørge Kiri om noget. Ligesom når vi taler menneske til menneske og opbygger en masse kontekst i løbet af vores samtaler," siger Rune.

Rune nævner, at en borger eksempelvis kunne stille spørgsmålet "er der plads?", hvilket uden kontekst er et spørgsmål, som er stort set umuligt at svare på. Men netop på baggrund af de forudgående spørgsmål og svar i chatten, som der er bygget kontekst op omkring, i dette eksempel angående daginstitutioner, ville Kiri kunne svare temmelig intelligent på, om der er plads i en given daginstitution.

En chatbot arbejder dermed på kryds og tværs af alt det indhold, som er lagt ind i den. Den er ikke "låst fast" i en menustruktur som på en hjemmeside, men interagerer med de borgere, som bruger chatbotten.

Maskine og ikke menneske

Rune gør en del ud af at forklare, at det ikke har været målet at skabe en såkaldt Turing-maskine, hvor brugeren skulle tro, at maskinen var et levende menneske.

"Vi gør temmelig meget ud af at melde kulør i begyndelsen af hver chat-samtale. Borgeren skal være klar over, at Kiri ikke er en af kommunens virkelige medarbejdere. Det indleder Kiri hver chat-samtale med at gøre klart. Så er der ingen tvivl," siger Rune.

Når det så er sagt, er Kiri langt bedre end de gamle chat-robotter, hvor man kunne blive temmelig irriteret over, hvor "dumme" de var. Netop fordi Kiri er en robot af nyeste slags, vil den tit have svar på rede hånd om generelle forhold i kommunen, langt hurtigere end et rigtigt menneske ville kunne give svaret.

Perspektiver

Roskilde Kommune påbegyndte arbejdet med Kiri ud fra inspiration fra Norge, hvor hele 80 kommuner arbejder sammen om deres chat-robot, som deroppe hedder Kari. Og de norske erfaringer peger på, at chat-robotter kan noget helt særligt i forhold til eksempelvis de unge, som angående visse emner kan være blufærdigt nysgerrige og ikke ønsker at tale med en "voksen". I de tilfælde skriver de frimodigt til norske Kari og bliver hjulpet videre med gode svar.

"Den digitale inklusion er vigtig for os i Roskilde Kommune, og her kan en digital assistent som Kiri være mere imødekommende end en hjemmeside og mindre afskrækkende end at skulle ringe op til kommunen," siger Rune.

I kommende opdateringer af Kiri er det helt bestemt målet, at Kiri ikke bare skal svare på spørgsmål, men simpelthen også tilbyde personaliseret og handlingsorienteret service, så den kan løse de konkrete opgaver, som borgeren beder den om. Det kunne være at indhente og fremsende information om afhentningstidspunktet på affald eller at udregne hvilken ydelse, for eksempel kontanthjælp eller uddannelseshjælp, som en borger måtte være berettiget til.

Chefkonsulent Rune Stæhr fremhæver 8 elementer i Kiris succes:

  1. Tværkommunalt samarbejde giver styrke: Kiri er resultatet af et samarbejde mellem Roskilde Kommune og 5K-samarbejdet (5 kommuner i hovedstadsområdet) samt Allerød og Rødovre Kommuner. Samarbejdet er forankret i en styregruppe, et sekretariat og redaktionelle eksperter.
  2. Fælles og lokal på samme tid: Kiri er en fælles teknisk platform, men med lokalt indhold tilpasset til de enkelte kommuners virkelighed angående åbningstider, forvaltningsmæssig opbygning med mere.
  3. Et dobbelt sigte: Kiri skal frigøre medarbejdernes tid til mere komplekse opgaver, samtidig med at Kiri gør de deltagende kommuner mere tilgængelige for borgerne.
  4. Giver værdi 80/20: Erfaringsmæssigt angår 80 procent af alle henvendelser til kommunen de samme 20 procent af kommunens opgaver. Derfor er Kiri målrettet til at være med til at besvare netop disse 20 procent.
  5. Bygger på et stærkt kommercielt produkt: De deltagende kommuner bag Kiri har entreret med konsulenthuset Deloitte, som har konceptualiseret og formidlet samarbejdet med det norske bureau boost.ai, som sælger systemet bag Kiri.
  6. Åbner nye indgange til kommunen: Kiri appellerer til nye grupper af borgere, der trives godt i chat-miljøet, som er en mellemting mellem det tekstlige og det mundtlige format.
  7. Skelner mellem maskine og menneske: Kiri giver sig ikke ud for at være et menneske, men markeres tydeligt som computerbaseret dialog-robot.
  8. Kunstig intelligens løfter kvaliteten: Kiri bygger på muligheden af at skabe kontekst i chat-dialogerne. Det højner brugertilfredsheden.

Tilmeld jer Digitaliseringsmessen’21 nu

 Hør mere om Kiri som Roskilde Kommunes showcase på Digitaliseringsmessen’21 i Odense den 30. september 2021.Tilmeldingen er åben nu. Mød et væld af leverandører, vedligehold jeres faglige netværk, og søg ny inspiration hos messens udstillere og til spændende oplæg. På messen mødes eksperter og nybegyndere, ledere og konsulenter, og henter inspiration og viden til det kommunale digitaliseringsarbejde i hele landet. Læs mere på www.digitaliseringsmessen.dk, og tilmeld jer.