16. juni 2020

Kommunernes myndighedsrolle i en digital tidsalder

Kommunerne bruger i stigende grad avanceret teknologi og data til understøttelse af sagsbehandling. Det ændrer forventninger til ’god myndighedsadfærd’, og til hvordan data og teknologi bruges understøttende i det kommunale arbejde. På Kommunernes Digitaliseringstræf sætter Ulrik B. U. Røhl, ph.d.-studerende og chefkonsulent hos KOMBIT, spot på de problemstillinger og dilemmaer den nye virkelighed giver anledning til i kommunerne.

Den gode myndighedsadfærd

Ulrik er via et samarbejde mellem KOMBIT og Aalborg Universitet i gang med et forskningsprojekt, der undersøger krydsfeltet mellem ’god myndighedsadfærd’ og automatiserede afgørelser i den offentlige sektor. Ulrik arbejder ud fra tesen om, at man ikke skal se teknologi som noget afsondret, der foregår et andet sted, men som noget alle kommer i kontakt med, både det offentlige, det private og borgerne.

En del af det at være kommune i 2020 er, at man må forholde sig til teknologi, og ikke mindst hvordan man ønsker at bruge teknologien i sin sagsbehandling. Som kommune handler det om at stille skarpt på, hvilke værdier, der er særligt relevante at tage med til bordet, når man diskuterer anvendelse af teknologierne og deres funktion i den kommunale forvaltning.

Teknologi er ikke kun for it-chefen

KL’s strategi ”På forkant med fremtidens velfærd” understreger, at teknologien er for vigtig til at blive overladt til it-afdelingen alene. Der har længe været en tendens til at lade alt med digitalisering og teknologi lande hos it-chefen. Som kommunal leder behøver man ikke forstå eksempelvis kunstig intelligens helt ned i de tekniske detaljer for at kunne forholde sig til teknologien, og hvad den kan bruges til. Men i en moderne kommune er overvejelser om teknologi en del af det at være leder.

”Er man leder for et ydelseskontor i kommunen, så er der blevet givet én, noget ansvar og der stilles forventninger til at den sagsbehandling, der bliver ydet i kontoret, er korrekt. Det samme gælder understøttelsen med teknologi. Her har lederen ansvaret for, at systemer og data bliver brugt korrekt, bliver kvalitetssikret og understøtter sagsbehandlingen. Det dur ikke bare at sige, det er noget it-afdelingen eller leverandøren tager sig af,” mener Ulrik.

Det betyder også, at man bliver nødt til at tænke de klassiske myndighedsaspekter ind i et teknologisk perspektiv og finde måder at understøtte god myndighedsadfærd på digitalt.

Tænk det ind i arbejdet

RPA, AI, machine learning, virale netværk osv., der er ingen ende på de avancerede teknologier, man kan læse om i medierne. Men kigger man rundt i de enkelte kommuner, er det sjældent, at det er helt så avanceret endnu. Kommunerne bruger forskellige systemer til at strukturere data, og sikre at sagsbehandlerne registrerer de rigtige informationer. Der er nogle få systemer, der kommer med forslag til beslutningerne og der endnu færre systemer, der træffer beslutninger selv. Virkeligheden er, at det ikke er så simpelt som at investere i en teknologi, implementere den og så fungerer det bare.

”Et eksempel jeg netop har hørt er fra en kommune, der bruger en relativ simpel RPA-teknologi (’Robotic process automation’). I stedet for at holde de årlige MUS-samtaler, så havde de RUS-samtaler: Robot-udviklings-samtaler. Det er selvfølgelig fortegnet, men det er samtidig et godt udtryk for en rigtig sund tankegang, hvor man forholder sig til, at man løbende er nødt til at diskutere teknologien med medarbejderne. Det er ikke bare, at nu sætter vi det i drift og så passer det sig selv fremadrettet,” siger Ulrik.  

Når mødet bliver digitalt

I sin forskning arbejder Ulrik bl.a. med en værdi for god myndighedsadfærd, som han kalder responsivitet, der handler om evnen til at udvikle og tilpasse den automatiserede sagsbehandling i overensstemmelse med borgernes og virksomhedernes behov. Kommunerne vil gerne være tæt på sine borgere, men hvordan bibeholder man den tætte relation samtidig med, at man tilføjer mere teknologi til mødet mellem borger og kommune?

Ulrik oplever, at der er flere myndigheder, der bruger rigtig meget tid på brugertilfredshedsundersøgelser. Det er ikke fordi brugertilfredshedsundersøgelser er det perfekt svar, men det er i hvert fald en måde at få feedback på fra borger og virksomheder, når mødet med borgeren oftere går gennem digitale kanaler og blive klogere på de gode og dårlige ting.

Myndighedsrollen i forandring

Myndighedsrollen er under forandring, og har været det længe. Langt de fleste borgere kommer sjældent på det lokale rådhus, og har ikke gjort det de sidste 20 år. Det skaber en risiko for fremmedgørelse og mindre nærhed, hvor kommunen som myndighed mister sin troværdighed. Både kommuner og byrådsmedlemmer lægger stor vægt på, at fremstå troværdig og tillidsvækkende overfor sine borgere, så hvordan gør man det digitalt? Der er ikke en ’one size fits all’ måde at løse den udfordring på.

”Hvis man som kommunal myndighed formår at sætte sin sagsbehandling ind i en kontekst, hvor man bruger teknologien på en måde, der ikke kun håndterer de standardiserede sager eller rutinesagerne, men også de mere komplicerede sager, der ikke lige passer ind i standard-sagsgangen, tror jeg man kan nå langt. Et simpelt eksempel er den standardiserede flyttemeddelelse, hvor borgeren har skrevet noget i bemærkningsfeltet: Husker vi som myndighed at håndtere bemærkningerne korrekt i de særlige tilfælde? Det er lidt i konflikt med det fokus, der har været på kanalstrategier for at få borgerne til at bruge web i stedet for at ringe eller møde op på rådhuset. Og det er ikke fordi vi skal have dem tilbage på rådhuset, men når vi bruger teknologi mere og mere, så er der også nogle supplerende ting vi skal være mere opmærksomme på,” siger Ulrik

Hør Ulrik på Kommunernes Digitaliseringstræf

På Kommunernes Digitaliseringstræf d. 22. september 2020 kan du høre mere om kommunernes rolle som digital myndighed. Her giver Ulrik et oplæg, hvor han stiller skarpt på den kommunale anvendelse af automatiseret sags­behandling, big data og kunstig intelligens, og hvordan det kan tilpasses forventningerne til god myndighedsadfærd.

Læs hele programmet og tilmeld dig nedenfor.

Arrangement

Digitaliseringstræf 2020

Danmark er førende inden for offentlig digitalisering, men hvad kræver det at fastholde denne førerposition? Hvordan kan teknologi være med til at løse de aktuelle udfordringer?