15. januar 2020

Roskilde Kommune er koblet på Borgerblikket: Vi vil gøre borgerne mere selvhjulpne

Roskilde Kommune er del af anden udrulningsrunde af løsningen Borgerblikket. Med Borgerblikket kan kommunen give borgerne et overblik over deres egne sager og ydelser på borger.dk. I Roskilde Kommune håber de, at det på længere sigt kan understøtte, at borgerne handler selv.

11 pilotkommuner har i efteråret 2019 arbejdet for at blive koblet på løsningen Borgerblikket. Nogle kommuner er allerede gået i luften - Roskilde Kommune er én af dem. I 2020 skal alle landets kommuner tilbyde borgerne et overblik over deres sager og ydelser via Borgerblikket på siden 'Mit Overblik'.

Chefkonsulent i Roskilde Kommune, Rune Stæhr, håber, at Borgerblikket kan være første skridt i retning mod at gøre borgerne mere selvhjulpne i fremtidens borgerbetjening.

Roskilde Kommune vil understøtte, at borgerne kan handle selv

I Roskilde Kommune har motivationen for at blive en del af arbejdet med Borgerblikket særligt være drevet af et ønske om at give borgerne bedre mulighed for at handle selv i relation til kommunen. Rune Stæhr forklarer:

”Vi ved, at der er rigtig mange borgere, der ringer om meget simple ting, som ’hvad får jeg i ydelse?’, og ’hvornår får jeg noget udbetalt næste gang?’. Og meget af det kunne man jo sagtens gøre tilgængeligt med Borgerblikket, fordi man simpelthen kan følge sin egen sag og kan se, hvad næste skridt er.”

”Vi håber, at vi rent faktisk fremadrettet måske kan se en tendens til, at borgerne klarer flere og flere ting selv og i virkeligheden sikrer, at medarbejderne bruger mere tid til dem, der har brug for de svære samtaler.”
Rune Stæhr, chefkonsulent i Roskilde Kommune

I Roskilde kommune ligger der bag ambitionen også et hensyn til en økonomisk presset virkelighed. I Roskilde Kommune er det derfor vigtigt, at man er så effektiv som muligt i de kanaler, som kommunen har åben over for borgeren. Og her håber de, at arbejdet med Borgerblikket kan gøre en forskel.

”Borgeren har selvfølgelig brug for at få hjælp, når de har behov for det, men lige præcis på de ting, hvor det af mere generel karakter, der vil vi gerne sætte ind,” siger Rune Stæhr og fortsætter:

”Vi håber, at vi rent faktisk fremadrettet måske kan se en tendens til, at borgerne klarer flere og flere ting selv og i virkeligheden sikrer, at medarbejderne bruger mere tid til dem, der har brug for de svære samtaler.”

Et skridt på vejen

I Roskilde Kommune har de generelt været begejstrede for arbejdet for at kunne at vise borgerne et overblik over deres egne sager og ydelser via Borgerblikket. Men Rune Stæhrs begejstring er ikke uden forbehold.

”Det er jo begrænset, hvad man kan se gennem Borgerblikket lige nu. Det helt store ville jo være, at man rent faktisk kunne gå ned og se journalnotater, få brevet og ikke kun overskrifter, sådan som det er nu,” forklarer han.

Rune Stæhr vurderer, at denne begrænsning har betydning for den oplevede værdi af løsningen for borgeren. Og det har haft betydning for, hvordan Roskilde Kommune har kommunikeret lanceringen af Borgerblikket til borgerne.

Han forklarer: ”Den tilgang vi havde var, at når man nu heller ikke kunne vise så meget, så skulle man heller ikke love for meget. Vi ville ikke ud og sige: ’Se her, nu kan du følge din egen sag’, fordi det er nok ikke reelt den oplevelse, borgeren ville få, hvis de loggede på. Det er et skridt på vejen, men vi skal være lidt mere fuldkommen, før borgeren siger ’wow, nu kan jeg følge alle dokumenterne ét sted fra’ ”.

I Roskilde håber de, at det bliver muligt på et tidspunkt. På længere sigt har de også en ambition om, at logikken bag Borgerblikket kan tænkes ind i andre typer af borgerservices udover et overblik på borger.dk. Det kunne være eksempelvis være i sammenhæng med chatbot-teknologi.

Forberedelsen har modnet fagområderne

I Roskilde Kommune kan borgerne se et overblik over sager og ydelser inden for beskæftigelses- og borgerserviceområdet. Det har derfor været de fagområder, der har været involveret i forberedelserne til at blive koblet på Borgerblikket. Rune Stæhrs oplevelse er her, at processen ikke har været særlig omstændelig.

”Det har krævet fokus på, hvordan vi strukturerer de informationer, som skal være tilgængelig for borgerne, og hvilke der stadig skal bevares i et internt forum kun for medarbejderne.
Rune Stæhr, chefkonsulent i Roskilde Kommune

Forberedelserne har dog givet anledning til at sætte fokus på, hvordan kommunen generelt strukturerer informationer.

Rune Stæhr forklarer: ”Det har krævet fokus på, hvordan vi strukturerer de informationer, som skal være tilgængelig for borgerne, og hvilke der stadig skal bevares i et internt forum kun for medarbejderne. Fordi den skelnen har der måske ikke været så meget. Og det tror jeg, der er nogle medarbejdere, der har fået en ny opmærksomhed på.” 

De største bekymringer blandt medarbejderne i processen har da også handlet om, hvad der kommer til at kunne blive vist fremadrettet. Og her har kommunikation være enormt værdifuld for forberedelserne, siger Rune. Han fortæller:

”Vi har været rundt og klæde de medarbejdere på, som beskæftigede sig med de pågældende KLE-områder. Så der har vi været rundt og præsentere, hvad visionen var, og hvad det her projekt egentlig handlede om, så alle deres bekymringer og spørgsmål blev taget seriøst fra starten af. Og hele den dialog, den har været super, super vigtig for os som kommune.”

Råd til andre kommuner: Overvej at involvere alle fagområder

I løbet af 2020 skal alle landets kommuner vise borgerne et overblik over sager og ydelser via ’Mit Overblik’. Og Rune Stæhr vil især råde de kommuner, som skal til at i gang til, at de bruger lejligheden til at involvere mere på tværs af fagområder i forhold til journaliseringspraksis og GDPR. Rune Stæhr uddyber:

”Hvis vi skulle gøre det forfra, ville vi vælge en strategi om at få hele organisationens fagområder til at melde ind, så det ikke kun var et lille pilotprojekt i et par afdelinger, men i virkeligheden noget bredere. Især fordi det i den her fase er det så lidt man kan se alligevel. Så havde det måske modnet vores organisation endnu bedre,” forklarer han.

Og dét arbejde kan kommunerne allerede gå i gang med. ”I skal i princippet ikke vente på, at man skal skrive under på Borgerbliksaftalen,” siger Rune Stæhr. ”Man kan sådan set allerede forberede, at medarbejderne bliver klar til at være skarpe på, at ting står rigtigt, osv., ” afslutter han.

Om Borgerblikket

KL har i samarbejde med 5 kommuner, borger.dk og KOMBIT udviklet løsningen 'Borgerblikket'.

Borgerblikket giver kommunerne mulighed for at vise borgere et overblik over deres sager og ydelser på udvalgte områder på borger.dk.

Du kan læse mere om Borgerblikket her

Borgerblikket er udviklet som led i projektet 'Borgerens Adgang til Egne Data', der er del af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi.

Projektet er endvidere blevet en del af arbejdet med 'Mit Overblik' på borger.dk.  

Du kan læse mere om Borgerblikkets rolle i 'Mit Overblik' her.

Arrangementer om digitalisering og teknologi: Hvad kan KL gøre for dig?

Klik her for et samlet overblik over arrangementer fra KL's Center for Digitalisering og Teknologi.