22. januar 2020

På opdagelse i borgerservice

Annja Jensen og Lisbeth Nissen fra Haderslev Kommune har været på opdagelse i borgerservicecentret som led i deres arbejde med servicedesign. Flere dage med observationer og borgerinterviews udmøntede sig i en række tiltag, der nu bidrager til en bedre borgerservice med blik for borgeren. Her deler de deres resultater.

God forberedelse giver gode resultater

Når man arbejder med servicedesign, er det vigtigt at tilpasse metoderne til konteksten. Der er ikke bare én måde at arbejde med servicedesign på i kommunalt regi – der er mange variationer. Et godt eksempel er digitaliseringskonsulenter Annja Jensen og Lisbeth Nissen fra Haderslev Kommune, der i 2019 tog de første skridt til at forbedre borgerservicen ved at foretage observationer som en del af designprocessen.

Annja og Lisbeth besluttede, at de ville bruge to metoder i feltarbejdet: borgerinterviews og observation. Derfor udarbejdede de først et spørgeskema med fokus på datasikkerhed, borgerens tilfredshed med betjeningen og eventuelle forbedringsforslag. Dernæst udformede de et observationsark, således at de nemt kunne dokumentere og skitsere deres oplevelser til videre arbejde med ændrings- og forbedringstiltag.

Det var vigtigt for det videre arbejde, at vi greb processen struktureret an fra start. Dog oplever man nye og uventede ting undervejs, så alt kan ikke planlægges på forhånd”, fortæller Annja.

God service med blik for borgerens samlede oplevelse

Efter to dage med analyse, opsamling og afrapportering af deres feltarbejde var de klar til at præsentere deres resultater for organisationen. Blandt de mange observationer og interviews viser der sig et mønster. Blandt andet fandt de ud af, at borgerne synes, at sproget i breve fra opkrævningen var svære at forstå. Formuleringerne er nu blevet justeret fra et internt, kommunalt sprog til et mere intuitivt og almindeligt sprog, så borgeren lettere og bedre kan følge kommunens anvisninger.

En anden observation, de gjorde sig på feltarbejdet, var, at der flere gange dagligt blev kørt vogne og andet igennem venteområdet i borgerservice, hvilket betød, at der var larm og støj, når borgerne mødte op ved kommunen. Støjen i venteområdet, der var blevet hverdagskost for medarbejderne, men som irriterede og distraherede borgerne, er nu blevet betydeligt mindsket, så borgerne kan føle sig trygge og velkomne, når de skal til møde med sagsbehandleren.

Vi fandt ud af, at der rundt omkring i organisationen er en masse selvfølgeligheder, hvis kvalitet og funktion vi som medarbejdere tager lidt forgivet. Men når vi så taler med borgerne, så ser vi det hele lidt mere klart og tydeligt. Små som store ændringer, så gør det en forskel for borgerens samlede oplevelse
Lisbeth Nissen, Haderslev Kommune

Vi fandt ud af, at der rundt omkring i organisationen er en masse selvfølgeligheder, hvis kvalitet og funktion vi som medarbejdere tager lidt forgivet. Men når vi så taler med borgerne, så ser vi det hele lidt mere klart og tydeligt. Små som store ændringer, så gør det en forskel for borgerens samlede oplevelse”.

Sådan fortæller Lisbeth med henvisning til f.eks. den lettere utydelige og misvisende skiltning på parkeringspladsen, og nummerstanderen i venteområdet, der var svær for borgeren at finde. Begge er eksempler på små udfordringer, der gjorde den samlede oplevelse for borgeren lidt mere besværlig.

Disse problematikker er nu løst, efter at Annja og Lisbeth har formidlet deres resultater til borgerservicecentret, der tog forslagene til sig. Interaktionen mellem borger og kommune er nu blevet fri for støj og forvirring, hvilket i sidste ende kommer begge parter til gode.

Kend dine brugere! - Bedre kommune med servicedesign

Hent Det fælleskommunale servicedesignværktøj på KL.dk/servicedesign, hvis I gerne vil gå på opdagelse i jeres kommune. I kan bruge værktøjet til at integrere borgerperspektivet i den daglige praksis.

Den 2. marts 2020 afholdte KL konferencen, Kend dine brugere! - Bedre kommune med servicedesign. 

På konferencen blev der delt erfaringer på tværs af kommuner og kollegaer, om hvordan kommuner bruger servicedesign i deres egen kontekst – hvad end det er digitalisering, beskæftigelse eller indeklima i skolerne.