18. februar 2020

Servicedesign banede vejen for ny software-robot

Esbjerg Kommune har brugt servicedesign til at skabe en mere enkel og gennemskuelig ordning for handicappede borgere med behov for ledsagelse.

Medarbejderne i Sygedagpenge & Sociale Ydelser oplevede, at der blev brugt store administrative ressourcer på ledsageordningen. De blev også tit ringet op af de handicappede borgere, der var var i tvivl om, hvor mange af deres 15 månedlige ledsagetimer, de havde tilbage til resten af måneden.

Derfor henvendte afdelingen sig til udviklingsenheden Borgerteknologi & Planlægning i kommunens borgerservice og bad om at få kigget ledsageordningen efter i sømmene.

Servicedesign for at mindske ressourcetræk og skabe overblik

Vi foreslog et servicedesign af ledsageordningen, fordi vi syntes, det var væsentligt at inddrage brugerne - i form af borgere og ledsagere - i en ny løsning, som skulle være til gavn for både brugerne og kommunen
Susanne Maria Andersen, Borgerteknologi & Planlægning i Esbjerg Kommune

En arbejdsgruppe bestående af repræsentanter fra udviklingsenheden i borgerservice, medarbejdere fra Sygedagpenge & Sociale Ydelser, IT, kommunikationsafdelingen og Udvikling & Evaluering besluttede, at man i løbet af andet halvår af 2019 ville gennemføre tre workshops, hvor servicedesignværktøjet skulle bidrage til at undersøge mulige forbedringer af ledsageordningen i kommunen.

Effektive workshops

Den første workshop kortlagde arbejdsgangene og årsagerne til det store administrative ressourcetræk. Desuden blev det tydeligt, at brugerne (handicappede borgere, ledsagere og samarbejdspartnere) manglede information og efterspurgte elektroniske løsninger for at få overblik.

For at forstå brugerens rejse igennem systemet gennemførte arbejdsgruppen individuelle interviews med syv handicappede borgere og fem ledsagere. Her fandt man klar opbakning til, at de formodninger man havde om brugernes manglende information og efterspørgsel efter elektroniske løsninger var rigtige, og at der dermed var potentiale til at forbedre borgerens møde og interaktion med ordningen. Sådan fortæller Peter Hillerup, der arbejder med Udvikling og Evaluering i Esbjerg Kommune.

”Det er en helt klar styrke ved servicedesign, at det også er en metode, hvor borgere og virksomheder bliver involveret. Interviewene med de handicappede borgere og deres ledsagere afslørede jo klart deres erfaringer med vores eksisterende ledsageordning og ønskerne til fremtidens. På den måde blev borgerne ikke blot inddraget i en kortlægning; de blev en konkret ressource i udviklingen af vores fremadrettede ledsageordning.” Peter Hillerup, Udvikling & Evaluering i Esbjerg Kommune.

På bruger- og servicerejse med ledsageordningen

På bruger- og servicerejse med ledsageordningen

Borgerne og de ansattes oplevelser med ledsageordningen blev kortlagt i en bruger- og servicerejse. Dette gav det nødvendige overblik over arbejdsprocessen, hvilket betød, at det ikke var nødvendigt at afholde den tredje workshop, men at de enkelte grupper kunne gå direkte i gang med arbejdet.

Fremtidens ledsageordning

Servicedesignet betyder, at der fremover sker en række forbedringer i rekrutterings- og ansættelsesforløbet af nye ledsagere, og der bliver udviklet et internt værktøj til at kvalificere et godt match mellem den handicappede borger og en kommende ledsager. Dette er med til at give kommunen de rette redskaber til at forholde sig til den enkelte borgers situation og levere den bedst mulige service.

Desuden bliver kommunens kommunikationsafdeling involveret i nytænkningen af nyt informationsmateriale til borgere og ledsagere, der skal fremstå mere overskueligt og i et nyt grafisk udtryk.

For at lette administrationsbyrden for kommunen og sikre borgerne et godt overblik over de forbrugte månedlige ledsagetimer, arbejder ansatte fra Sygedagpenge & Sociale Ydelse sammen med Digitalisering & IT om at udvikle en prototype på en softwarerobot-løsning, der vil være i stand løse disse opgaver.

Kommunens ledsagere vil fremover blive indkaldt et årligt opsamlingsmøde med mødepligt, hvor der vil blive fremlagt og debatteret forskellige temaer om ledsageordningens mulige indhold og evt. administrative forhold.

Hvis en handicappet borger er tilknyttet et bosted, bliver der som noget nyt afholdt et opstartsmøde med borgeren, ledsageren og repræsentanter fra bostedet, så parterne kan forventningsafstemme med hinanden og undgå misforståelser.

På et opfølgningsmøde i foråret 2020 bliver der gjort status på gruppernes arbejde og implementeringen af de nye tiltag.