13. august 2020

Det Fælles Kommunale Selvbetjeningstjek - en løftestang til identificering og forbedring af borgeroplevelsen

Der blev i ØA19 aftalt at undersøge borgernes tilfredshed og anvendelse af syv udvalgte kommunale selvbetjeningsområder (med +20.000 årlige transaktioner) som led i opfølgning på at gøre den digitale oplevelse lettere, hurtigere og af højere kvalitet. KL er nu klar med en opgørelse, som giver et billede af hvordan tilfredsheden ser ud på tværs af de kommunale løsninger.

Den Fælles Kommunale Selvbetjeningstjek

KL er nu klar med en opgørelse over borgernes tilfredshed og anvendelse af syv udvalgte fælles kommunale selvbetjeningsområder* (Jf. ØA19-aftalen).

En Fælleskommunal Spørgeramme og måling af transaktioner har været fundamentet i indsamlingen af Det Fælles Kommunale Selvbetjeningstjek. Spørgerammen har haft fokus på at måle tilfredshed, lethed, i hvor høj grad borgerne får opgaven løst, om de kan få hjælp undervejs og sprogligt forstår hvad selvbetjeningen indebærer ift. ansøgningsproces, krav og handling.

De 7 udvalgte områder som dataresultaterne dækker over:

  • Sygedagpenge
  • Byg & Miljø
  • Flytning 
  • Opskrivning til daginstitution 
  • Opskrivning til Skole og SFO 
  • Kropsbårne hjælpemidler 
  • Vielse

Borgernes oplevelser med Selvbetjening

Resultaterne for 2019-2020 viser tilfredshed på 6 ud af 7 områder. De løsningsområder hvor tilfredsheden har været lavest eller sekvensen af afbrudte forløb har været størst, er primært områder hvor ansøgningsprocessen er mere kompleks (Byg & Miljø, Flytning og Vielse). Forvaltningsområder med høj kompleksitet er karakteriseret ved, at der stilles høje krav til borgerne, da der kræves større forståelse og indblik i fx området, lovgivningen og/eller dokumentationskravene.

At komme trygt igennem, uden tvivl eller fejl, kan være vanskeligt på komplekse opgaveområder kan medvirke mange borgerhenvendelser i kommunerne. Man kan arbejde systematisk med dette, herunder, vejen ind i selvbetjeningen og/eller selve ansøgningsforløbet, gennem at klæde borgeren endnu bedre på og guidede dem mere præcist i mål. Man kan f.eks. benytte sig af servicedesign-metoder. Du kan finde inspiration til det her.

Byg & Miljø er, af de 7 områder, den løsning med lavest tilfredshed. Dog er det vigtigt at nævne, at det er et meget komplekst område og at de indsamlede tilfredshedsdata er indsamlet på et tidspunkt, hvor BOM er i en overgangsfase ml. den gamle og nye løsning. At der er lavest tilfredshed på denne løsning, bekræfter allerede velkendte problemstillinger, som er adresseret i den nyeste løsning. Tilfredshedsdata for den nye løsning vil blive publiceret, når disse foreligger.

Potentialet for kvalitetsforbedringer på Selvbetjeningsløsningerne

Visionen er at systemet også skal understøtte kommunens øvrige løsninger og ikke mindst give leverandørerne adgang til tilfredshedsdata på de løsninger de udvikler. 

Ved at give leverandørerne adgang til data for deres egne løsninger skabes mulighed for dialog mellem kunder og leverandører for de selvbetjeningsløsninger som borgerne af den ene eller anden årsag finder vanskelige at benytte.

Ved at åbne op for kommunens øvrige løsninger, kan kommunerne skræddersy egne spørgerammer, målrettet deres specifikke behov og i højere grad få en fornemmelse for hvordan løsningerne modtages af slutbrugeren. Der er ved at blive udarbejdet en model for dette. En åbning for kommunernes øvrige løsninger vil blive udmeldt til kommunerne, når de foreligger.

Temadage for kommunerne

I august vil der blive afholdt 2 temadage for kommunerne – den ene i København d. 19. august og den anden i Aarhus d. 24.august. Temaet er ”Borgerens møde med kommunen, når service digitaliseres”, hvor kommunerne præsenteres for resultater og konkrete værktøjer, som kan hjælpe dem videre med at levere stadigt bedre digital service.

KL ser frem til gensynstræffet med kommunerne i august og opfordrer kommuner, der endnu ikke er tilmeldt, til at gøre det via linket her eller oprette sig som brugere af Selvbetjeningstjek her.

Dataresultaterne er vedhæftet siden nedenfor: