15. april 2020

Bedre telefonhåndtering med afsæt i borgeroplevelsen

Fredensborg Kommunes telefonhåndtering har igennem det sidste år været til evaluering. Formålet har været at få defineret den adfærd og tekniske løsning, der kan sikre kommunen et fremtidssikret kvalitetsløft af kommunens telefonhåndtering. Borgeroplevelsen har fra start af været et vigtigt afsæt for dette.

Med 60.000 årlige opkald alene til Fredensborg Kommunes hovednummer er telefonsamtalen et vigtigt kontaktpunkt mellem borger og kommune. En effektiv og serviceminded telefonhåndtering kræver dog, at både adfærden blandt kommunens medarbejdere og det tekniske setup hænger sammen. I arbejdet med at sikre dette har borgeroplevelsen været essentiel. Servicedesign har været brugt til at blive klogere på, hvad brugerne oplever som den gode telefonhåndtering – og hvor de synes, der er rum for forbedring.

Borgernes oplevelser i kontaktcenteret

Som afsæt for det indledende arbejde blev der foretaget ”lyt” hen over 3 dage i kommunens kontaktcenter, der tager telefonopkald på kommunens hovednummer. Dette mundede ud i 11 optegnelser af typiske brugerrejser, hvor emner for henvendelser, tilfredshed og frustrationer blev afdækket.

”Brugerrejserne gjorde os klogere på, hvem der ofte ringer ind og hvilken situation, de står i. De tydeliggjorde, de mange greb man som ansat i Kontaktcenteret skal kunne håndtere, hvor meget man skal vide om kommunens services samt hvor teknikken ikke støttede godt nok op i arbejdet med at kunne yde en god telefonisk borgerservice,” siger projektleder og digitaliseringskonsulent Jane K. Beauvais.

Brugerrejserne indgik i en direktionssag, men blev også fremlagt på en workshop i kontaktcenteret, hvor der blev lavet en plan for her-og nu justeringer samt hvad der måtte justeres på den lidt længere bane.

Oplevelsen er mere end kontakten med kontaktcenteret

Som en del af foranalysen var der også nogle indledende afklaringer af, hvorvidt de tekniske løsninger, der p.t. bliver anvendt til kommunens telefonihåndtering ville kunne bruges fremadrettet. Samtidig blev der også foretaget en borgerrettet afklaring på den samlede borgeroplevelse.

10 tilfældigt udvalgte borgere, der havde ringet på Fredensborg Kommunes hovednummer, gik med til at blive ringet op for mere uddybende interview om oplevelsen efterfølgende. Dette mundede ud i 9 brugerrejsebeskrivelser, med kommentarer på, hvad der havde virket godt og mindre godt, forhold der havde overrasket samt hvad de havde forventet sig af kontakten.

De 9 brugerrejsebeskrivelser viste meget tydeligt nødvendigheden af, at kommunens telefoni håndteres ud fra en helhedsbetragtning. Borgerne søger gerne kommunale oplysninger på forskellige medier. De ringer, fordi de har et konkret informationsbehov om et givent emne for at få hjælp eller status og de gør det, uden nødvendigvis at kende til den kommunale organisering.

”Der blev blandt andet udtrykt forvirring omkring, at en borger havde ringet på kommunens hovednummer og så var kommet til at tale med en sagsbehandler i Jylland. Borgeren kendte ikke til Den Digitale Hotline, men havde en forventning om at blive hjulpet af Fredensborg Kommune, som vedkommende jo havde ringet til. Det er forvirring og forventninger som disse, der bliver meget synlige i brugerrejserne,” fortæller Jane K. Beauvais: ”Det bliver synligt, hvor der bør justeres, for at oplevelsen bliver sammenhængende og positiv.”

Tænkes ind i fremtidig løsning

De optegnede brugerrejser bruges aktivt i projektet i forhold til at få sikret et kvalitetsløft af kommunens telefoniske serviceniveau. De bruges i kravspecifikationen til indkøb af ny kontaktcenterapplikation og i hele fastsættelsen af fremtidigt teknisk setup for telefonihåndtering i kommunen.

”Inddragelse af borgerperspektivet har bekræftet os i en række antagelser, ligesom det har konkretiseret en række forventninger og behov. Det, at brugeroplevelsen bliver visualiseret fra start til slut, gør det nemt og konkret at forholde sig til. Det har givet grobund for mange gode overvejelser, diskussioner og konklusioner,” afslutter Jane K. Beauvais.