Revolution i Jobcenteret i Varde Kommune

Jobcentret i Varde Kommune bruger servicedesign til at inkludere borgernes perspektiv i løsninger

”Vi er lige gået i gang – og vi er slet ikke færdige endnu”.

Sådan siger Rikke Rødekilde fra Varde Kommune, hvor man har beskæftiget sig med servicedesign i et års tid. En udfordring var blandt andet, at borgerne mødte en mur af formelle brochurer og de havde en følelse af, at kommunen ikke rigtig kendte til deres individuelle behov og ambitioner.

I jobcentret har man derfor sat fokus på brugerinddragelse via designmetoder for at forbedre beskæftigelsesindsatsen og for at nytænke sagsbehandlerens relation til borgeren.

Et værktøj for alle medarbejdere

Rikke fortæller, at fordi beskæftigelsesområdet er meget komplekst lovgivningsmæssigt, så var det gavnligt at starte med at skitsere lovrammen for, hvordan de som organisation skulle gribe arbejdet med servicedesign an – særligt set i lyset af den nye forenklingslovgivning, der skal lette byrden af administrative regler på beskæftigelsesområdet. Det blev gjort på en heldags workshop, hvor alle medarbejderne og udvalget for Arbejdsmarked og Integration var samlet, så den politiske forankring kunne sikres.

Da først dette var gjort, kunne de påbegynde et forløb, hvor medarbejdere i hele organisationen gik i dybden med metoderne, og dermed fik hands on-erfaring med feltarbejde og prototyper af løsninger. Dette har givet medarbejderne en helt ny måde at forstå borgeren på, som kan være med til at udvikle den daglige relation mellem borger og medarbejder.

Dette er dog ikke en nem opgave, forsikrer Rikke. ”Forandringsledelse og kompetenceudvikling er ikke noget, der lykkes over natten – det tager tid at etablere nye arbejdsformer og metoder hos medarbejdere, men på den lange bane tror jeg, både medarbejdere og borgere kan se de klare fordele ved den nytænkte relation”. Derfor bliver servicedesign også et konkret værktøj for de kommunale medarbejdere, der til dagligt sidder med borgerkontakten.

En ny måde at møde borgeren på

Det var særligt feltarbejdet – helt specifikt borgerinterviews, som blev grundlaget for de output, som arbejdet med servicedesign har bidraget til. Som resultat af feltarbejdet fremhæver Rikke massevis af prøvehandlinger og borgerforløb, der udmønter sig i løsninger, der har øje for borgeren – løsninger, som ikke ville være foruden borgerens input og medarbejdernes overvejelser.

Blandt andet opdagede medarbejderne i deres feltarbejde, at borgerne følte sig utrygge og uvelkomne, fordi døren til jobcentret altid var låst. Det har de nu lavet om på. Borgerne skal føle sig velkomne og imødeset, når de har en aftale med en sagsbehandler – derfor skal døren selvfølgelig være åben.

Et andet eksempel er fra Ungeafdelingen, hvor medarbejderne har udviklet samtalekort, som den unge selv kan sammensætte dagens samtale ud fra. Den unge må vælge lige de kort som giver mening, og de må også vælge kortene fra – medarbejderne kommer nemlig let til at give svarene på nogle spørgsmål, de unge ikke har stillet!

Kend dine brugere! – Bedre kommune med servicedesign

Den 2. marts 2020 afholdte KL konferencen, Kend dine brugere! - Bedre kommune med servicedesign. 

På konferencen blev der delt erfaringer på tværs af kommuner og kollegaer, om hvordan kommuner bruger servicedesign i deres egen kontekst – hvad end det er digitalisering, beskæftigelse eller indeklima i skolerne.

På konferencen kunne man blandt andet høre et oplæg fra netop Varde Kommune om deres implementering af servicedesign i beskæftigelsesindsatsen.

Kommunalt forum for servicedesign 

Her kan du læse mere om den kommunale netværksgruppe for servicedesign, der mødes 4 gange i 2020 for at sparre med hinanden om centrale udfordringer, diskutere og dele viden om servicedesign.