01. marts 2019

Servicedesign i Syddjurs kommune: Guide til borgere på pension

I Syddjurs kommune vil de hjælpe borgerne med at danne sig et overblik over de ændrede muligheder, der følger med at blive pensionist gennem guiden Pensionistlivet. Guiden er udviklet gennem et servicedesignforløb, som både har givet gevinster og vigtige erfaringer.

Udfordringer ved overgang til livet på pension

At blive pensionist er én af de store ændringer i livssituationen, vi kommer ud for. Hverdagen bliver anderledes, økonomien ændrer sig, og der opstår nye muligheder for aktiviteter og økonomiske tilskud. Det kan give udfordringer for mange borgere.

"Vi har interviewet flere pensionister, der ikke har været klar over deres muligheder for tilskud, har fundet systemet vanskeligt at finde rundt i, og har fået hjælp af venner, familie og revisorer, når det gælder livet på pension," Fortæller Dorte Ougaard, digitaliseringskonsulent i Syddjurs kommune. "Det er ikke selve pensionsansøgningen, men mere forløbet bagefter, der er forvirrende. 'Man ved ikke, hvad man ikke ved', sagde en af borgerne, og det blev sigende for vores arbejde. Vi skulle finde en måde at give nemt overblik over alle de muligheder, borgerne har. "

Derfor har Syddjurs kommune i samarbejde med KL været gennem et servicedesignforløb, hvor de har lavet en guide til pensionister kaldet Pensionistlivet.

Borgerinddragelse gennem hele processen har tilført store gevinster

I udarbejdelse af guiden har de i Syddjurs kommune haft en proces, hvor der hele tiden har været skiftet mellem at arbejde internt og sammen med borgeren.

"Det har fungeret godt for os, for på den måde har vi samlet forskellige kompetencer, når det har været relevant," forklarer Dorte Ougaard og fortsætter: "Vi har ikke siddet sammen med borgerne, og lavet mock ups osv., men vi har vendt hvert et skridt i udviklingen med dem. Det betyder, at vi har haft en proces med 4 runder af interviews og så en afsluttende brugertest. I mellemtiden har vi udviklet mere og mere på konceptet ud fra de inputs, vi har fået."

Inden projektet gik i gang, var den store borgerinddragelse dog mødt med skepsis: "En skepsis, vi har hørt over for servicedesign er, at borgerinddragelsen ikke vil bidrage til udvikling af en god løsning, fordi borgerne kommer med urealistiske ønsker, ikke altid ved, hvad der vil være godt for dem, ikke har den faglige indsigt, osv. Den skepsis har borgerne i det her projekt gjort til skamme," Siger Dorte Ougaard.

Gennem interaktionen med borgerne, har vi fået meget bedre kendskab til de konkrete udfordringer, og vi har haft en del 'aha-oplevelser' i forhold til at sætte rammerne for den her guide.
Dorte Ougaard, Digitaliseringskonsulent i Syddjurs kommune

I Syddjurs kommune har de i stedet haft en oplevelse af, at medarbejderne i projektet har kunne bidrage med deres faglighed, mens borgerne har bidraget med helt konkrete forslag, der har gjort guiden bedre, end den ellers ville være blevet.

"Vi vidste godt, at der er mange ting at holde styr på som pensionist, og vi havde en god fornemmelse af, at det kunne være godt med en guide," forklarer Dorte Ougaard. "Men gennem interaktionen med borgerne, har vi fået meget bedre kendskab til de konkrete udfordringer, og vi har haft en del 'aha-oplevelser' i forhold til at sætte rammerne for den her guide."

Hun bliver suppleret af Torben Sørensen, der er udviklingskonsulent i Borgerservice: "For eksempel havde mange af de pensionister, vi interviewede, en idé om, at når de skulle ”noget med kommunen”, så skulle de bruge en computer. Nogle af dem nærmest undskyldte kommunen med, at det jo også var dem, der ikke kunne finde ud af 'det der computer-noget'. Men de sad jo med deres iPhones og iPads, som de ikke har nogen udfordring med at bruge. Der har vi altså en opgave i kommunen. Selvfølgelig skal borgerne kunne bruge vores services via deres smartphone eller Ipad/tablet."

Der blev også på baggrund af en idé fra en borger udarbejdet en proceslinje i guiden, hvor borgerne kan se forløbet i forhold til en ansøgning om et tilskud. Det gik fra at være en ren beskrivelse til at være en slags guide i guiden, hvor borgerne kan klikke på de forskellige trin i processen. "Så ud over, at borgerne er med til at formulere problemstillingen, kan de altså sagtens være med helt hen i udviklingen af en konkret løsning," fortæller Dorte Ougaard.

Borgerne er glade for både guide og proces

De borgere, der har deltaget i udviklingen af guiden er meget tilfredse med resultatet: ”Jeg vil opfordre andre pensionister til at gå ind og tjekke den, og se hvordan det hele kører. Både med aktiviteter, for der er egentlig flere, end man regner med, og lige sådan med tillæg og helbredstillæg, varmetillæg osv. Det er dejligt at få den guide, fordi så kan man bedre finde ud af tingene. Der er gode oplysninger. F.eks. hvad man kan få af tilskud. Det synes jeg er rart at få at vide. Havde jeg ikke haft en søster, der vidste det, så vidste jeg det ikke. Nu er det nemt at gå til”, fortæller Merete Maarslet fra Ebeltoft.

Borgerne havde også en god oplevelse med processen, eksempelvis Gert Præst fra Tirstrup, der bemærker: ”Det har været positivt at opleve, at det offentlige åbner op og siger: 'Det er borgerne, der skal have glæde af det. Så borgerne skal selvfølgelig også have indflydelse på, hvordan det skal være.' Jeg synes, det er et godt tiltag. Det der med at inddrage borgerne mere og mere, det gør også, at det offentlige bliver set mere positivt af borgerne.”

Erfaringer og gode råd til andre, der vil i gang med servicedesign

Forløbet med udviklingen af guiden har varet i omkring 10 måneder, og i Syddjurs kommune har de gjort sig flere vigtige erfaringer om arbejdet med borgerinddragelse og servicedesign.

Én af erfaringerne var, at detaljegraden i udformningen af de prototyper af guiden, som de viste borgerne, havde en betydning for udbyttet. "Vi lærte i processen, at skitser er en fordel i de første interviews. Vi brugte nogle printede sider i den første mock up, vi viste borgerne. Her fik vi langt flere idéer til udvikling, end da vi viste en funktionel side på iPad og computer. Så snart der var en funktionel side, blev borgerne mere optagede af små detaljer, frem for selve konceptet."

En anden vigtig erfaring var, at fagpersonale kan have svært ved at fralægge sig fagligheden – fx behovet for at kalde ting det rigtige, frem for det forståelige. "De kan have god gavn af at deltage, eventuelt være med på en lytterfor at høre, hvilke udfordringer, som borgerne har," siger Dorte Ougaard.

Du kan få Pensionistlivet til din kommune

Er nysgerrig efter at se Syddjurs' guide?, så kan du tilgå Pensionistlivet her pensionistlivet.syddjurs.dk.

Du kan også tilbyde borgerne i din kommune en pensionistguide, som du selv tilpasser til din kommune. Det kræver blot adgang til Umbraco, som Pensionistlivet er bygget i. Hvis du vil vide mere, kan du kontakte Dorte Ougaard på douk@syddjurs.dk

Vil du vide mere om, hvordan I kan arbejde med servicedesign i jeres kommune? Læs mere om servicedesignværktøjet og dets muligheder her.