20. maj 2019

Indrejse til Danmark - gjort nemmere med servicedesign

Det er ikke nemt at være ny i Danmark, når man skal arbejde eller studere. Man skal i kontakt med mange forskellige myndigheder, og det er vanskeligt at overskue processen. Så da Aalborg Kommune satte sig for at gøre det nemmere for de nye borgere, var det oplagt at angribe opgaven med servicedesign.

Udfordringer ved indrejsen til Danmark

Aalborg Kommune modtager hvert år mange udenlandske studerende, forskere og andre arbejdstagere samt deres familier. Fælles for dem er, at de skal i kontakt med flere forskellige myndigheder, og det er vanskeligt for dem at overskue processen. Dette resulterer i rigtig mange henvendelser og ekstra arbejde for alle interessenter. Derfor besluttede Borgerservice i Aalborg Kommune at anvende servicedesign til at digitalisere indrejseprocessen og gøre det nemmere for brugerne.

Servicedesign som en del af Interreg projektet Like!

”I Borgerservice havde vi længe talt om, at vi skulle arbejde med at optimere processen omkring indrejse” fortæller Dorthe Jespersgaard, Borgerservicechef i Aalborg Kommune: ”Det er et oplagt servicedesignprojekt med de mange interessenter og processer, der indgår, når udlændinge kommer til Danmark for at arbejde eller studere”.

Aalborg Kommune er samtidig partner i Interreg projektet Like! hvis formål er at fremme lokal digital innovationskultur og Grethe Fallesen, projektleder på Like! projektet, så derfor en mulighed for at få fremmet både innovation og digitalisering af indrejseprocessen ved hjælp af servicedesign. ”Her er et projekt, hvor vi ved at inddrage borgerne og andre interessenter kan arbejde på at udvikle en bedre og mere digital service” siger Grethe Fallesen.

Sådan greb Aalborg opgaven an

Aalborg Kommune engagerede konsulentfirmaet PrimusMotor Aps til at gennemføre projektet med udgangspunkt i KL's servicedesignværktøj. Der blev afholdt tre workshops med medarbejdere fra Borgerservice og International House North Denmark (IHND), Aalborg Universitet og Aalborg Universitetshospital samt udenlandske forskere.

Der blev arbejdet med tre brugertyper; en tømrer fra Polen, en professor, rekrutteret af universitetet, og en kandidatstuderende fra et EU-land. De tre brugertypers servicerejser blev tegnet op og diskuteret i de respektive workshops. Herudover interviewede Aalborg Kommune medarbejdere i en virksomhed og medarbejdere fra Professionshøjskolen UCN.

Sprogforvirring og uigennemskuelig proces

Det kom ikke bag på Borgerservice og uddannelsesinstitutionerne, at de indrejsende synes, det er vanskeligt at finde ud af arbejdsdelingen mellem de forskellige instanser i Danmark, ej heller at de er faret vild i junglen af informationer på internettet.

Uddannelsesinstitutionerne, Borgerservice og IHND påpegede desuden, at f.eks. ”et gult sundhedskort” oversættes på flere forskellige måder til engelsk, hvilket giver anledning til forvirring. Derudover er CPR-nr., NemID og Digital Post ukendte begreber for mange udlændinge og kræver forklaring.

Sprog er også en udfordring – som en medarbejder i en virksomhed sagde: ”I er så gode til at tale engelsk, hvorfor skriver I så kun på dansk?”

De indrejsende efterspurgte også en overblik over indrejseprocessen og vil gerne have en tjekliste, så de kan se, hvornår de er færdige med processen.

Det var også uigennemskueligt for de indrejsende, at de originale dokumenter, de skal medbringe, bliver indscannet hos flere instanser og uploadet til forskellige systemer. Hvorfor kan det ikke gøres på en gang eller inden ankomsten til Danmark?

Den videre proces

Servicedesignprocessen har resulteret i en række initiativer, som Borgerservice, IHND og de øvrige interessenter vil arbejde videre med:

  1. Årligt møde med alle interessenter.
  2. Visualisering af indrejseprocessen samt tjekliste til de indrejsende, så de kan se, hvornår de er færdige med processen. Visualisering og tjekliste kan blive et selvstændigt servicedesignprojekt.
  3. Der er allerede et projekt i gang om en bedre weboplevelse til internationale borgere på vej til og i Danmark.

Der er pr. 1. april ændret i organiseringen af indrejseprocessen, så derfor afventer yderligere digitalisering, at den ny organisering er kommet godt i gang.

 

Vil du vide mere om, hvordan din kommune kan arbejde med servicedesign, så læs med på kl.dk/servicedesign.