27. august 2019

Fra bøvlede dokumenter til godt servicedesign

I Odense Kommune bliver der arbejdet med brugerinddragelse og servicedesign, hver gang de digitaliserer og optimerer selvbetjeningsløsninger. Her kan du høre, hvordan ansøgningen til en ældre- og handicapvenlig bolig blev til.

Når man udvikler nye selvbetjeningsløsninger i Odense Kommune, går man systematisk til værks med brugerinddragelsen. Det gjorde de også i Ældre- og Handicapforvaltningen, da der skulle udvikles en ny selvbetjeningsløsning til ansøgning om ældre- og handicapvenlig bolig.

Ida Christensen, konsulent i Ældre- og Handicapforvaltningen, fortæller: "Baggrunden for projektet var en tung ansøgningsproces med et gammelt word-skema, der blev brugt, når folk skulle ansøge. Det skulle åbnes og udfyldes på egen computer og bagefter sendes med digital post. Vi tog fat på opgaven, fordi borgerne gav udtryk for, det var svært at søge - og så skulle vi have styr på GDPR-delen, fordi vi oplevede, at borgere sendte skemaet via flade mails, når de ikke kunne finde ud af at uploade".

Ida og hendes kolleger gik til opgaven med metoder fra servicedesign. Mange medarbejdere har deltaget i KL's workshopforløb i servicedesign og bruger derfor det fælleskommunale servicedesignværktøj i deres arbejde.

"Allerede inden vi kastede os over udfordringen, havde vi lavet en arbejdsgangsanalyse for at undersøge, hvordan vi gør i dag. Denne del er ikke med i værktøjet – men det er et godt sted at starte, da det synliggør både de nødvendige og unødvendige skridt på vej fra ansøgning til afgørelse," fortæller Ida og fortsætter: "Det handler om at få indkredset, hvad udfordringen er - det er jo ikke altid, man er enig i det. Men hvis vi tager udgangspunkt i det borgerne siger, så rammer man det hurtigt. Det giver enighed om, hvad målet er - det er vigtigt."

Frustrerede borgere og ukendte behov

Den interne udfordring kendte kommunen godt. De vidste nemlig allerede, at der var mange henvendelser, der drejede sig om den information, man har brug for, inden man ansøger. Kommunen kunne se, at der var for meget kommunikation uden om selve ansøgningen – samtidig fik forvaltningen ikke altid de data, der var brug for til sagsbehandlingen.

Ida fortæller: "Vi var ude og interviewe en håndfuld borgere og pårørende. Noget af det, vi blev opmærksomme på var, at det var ekstremt frustrerende ikke at vide, om man overhovedet var berettiget til at søge. Og så var der brug for information om alt det, der ligger i forlængelse af boligansøgning, men jo ikke ligger inden for vores område - fx boligstøtte."

Ida påpeger også, at man altid får ny viden med hjem, når man taler med brugerne: "Vi blev fx opmærksomme på, at det var vigtigt at kunne ønske bolig inden for bestemte postnumre – det var vi ikke skarpe på i den oprindelige ansøgning. Så nu er det også blevet en del af løsningen, at man kan ønske bestemte områder."

Bedre service er bedre forretning

Det stod hurtigt klart for Ida og hendes kolleger, at der var brug for mere information, inden man begynder ansøgningen. Folk har brug for at vide, om de overhovedet er i målgruppen, før de søger. Projektet er endt ud med, at en potentiel ansøger får en række indledende spørgsmål - en screening - hvor man skal svare på, om man fx har nedsat funktionsevne, benytter ganghjælpemidler osv.

"Man må ikke give afslag digitalt, og alle ansøgninger skal behandles på baggrund af en konkret og individuel vurdering ud fra de oplysninger, borgeren giver. Screeningen giver blot en foreløbig indikation på, om man umiddelbart er i målgruppen, inden man går videre til selve ansøgningen. Hvis man ikke umiddelbart er i målgruppen, henviser vi til at kontakte os for nærmere dialog," fortæller Ida og fortsætter: "Vi kan høre, at brugerne er glade for at få en foreløbig afklaring ved at svare på få spørgsmål. Det er frustrerende, at man sidder og venter på svar, og det så viser sig, at man ikke er i målgruppen. Det kunne man jo have fået at vide inden."

Den nye selvbetjeningsløsning kan mærkes på medarbejdernes arbejdsopgaver. De får stort set ikke længere ansøgninger, de skal afvise. Der kommer også færre opkald om, hvorvidt borgerne er i målgruppen. Den information kan borgere og pårørende selv finde på nettet nu.

"Der er ikke en modstand mod det digitale, hvis vi gør os umage. Dybest set handler det om at finde ud af, hvad behovet er - både for borgeren og den medarbejder, der skal bruge data for at sagsbehandle. Det er os, der skal gøre os umage med brugervenligheden og være nysgerrige på de reelle behov, " siger Ida.

Brugerinddragelsen i hele processen

Når man arbejder med servicedesign, er det vigtigt, at man tænker brugerinddragelsen ind i hele processen - både når man vil være klogere på sin udfordring, og når man går videre til at teste prototyper på mulige løsninger.

I Odense oplever de, at borgerne meget gerne vil byde ind, og at det ikke er svært at invitere til interviews og test. I Ældre- Handicapforvaltningen står Ældrerådets teknologi-gruppe også til rådighed, når der skal testes konkrete prototyper. De ser fx på, hvor brugervenlig løsningen er, om sproget er forståeligt, om rækkefølgen er logisk osv.

Man kan arbejde med servicedesign på mange måder, men I Odense har de især taget Det fælleskommunale værktøj til sig. Om erfaringerne med værktøjet siger Ida: "Det er ikke nyt for os at arbejde med servicedesign - vi har i opstarten for en del år siden brugt et konsulenthus til udvikling. Men med Det fælleskommunale værktøj får man det hele leveret - vi bruger værktøjet i det daglige, hver gang vi udvikler nyt. Vi er meget glade for det. Den samtidige inddragelse af borgere og medarbejdere - det giver det rigtige samspil. Det er værktøjet godt til.”

Hun fortsætter: "Erfaringen viser, at jo grundigere vi er i opstarten - jo bedre en løsning får vi lavet. Både for borgere, pårørende og medarbejderne, der skal ende med at modtage ansøgningen. Vi kan se, der er en værdi i at arbejde med servicedesign. Både på kvalitet og på at blive effektiv ved at få de rigtige data med det samme. Det koster lidt i starten - men det giver værdi i det lange løb.”

Du kan hente Det fælleskommunale servicedesignværktøj her.

Vil du vide mere om, hvordan din kommune kan arbejde med servicedesign, så læs med på kl.dk/servicedesign.

Arrangement

Konferencer og messer Kend dine brugere! - Bedre kommune med servicedesign