25. april 2019

Giv borgerne overblik over deres data i kommunen

5 kommuner afprøver “Borgerblikket”, som er første skridt i at indbyde borgerne til at blive medforvaltere af egne data. Lene Hartig Danielsen er chef for Borgerservice i Aarhus Kommune, og i artiklen fortæller hun om de foreløbige erfaringer og fremtidige perspektiver. Hun holder sammen med kontorchef i KL Pia Færch oplæg om pilotprojektet på Kommunernes Digitaliseringstræf i Odense den 6. juni.

“Borgerblikket” er en digital serviceforbedring

Digital borgerbetjening tager nye skridt fremad med pilotprojektet “Borgerblikket”. Pilotprojektet giver borgerne i de fem kommuner, der deltager, online-adgang til at se status på en række typer af sager. Lene Hartig Danielsen, der er chef for Borgerservice i Aarhus Kommune, siger:

“Vi er i dette projekt begyndt at give borgerne en status over, hvor langt deres sager er i systemet. Det kan være om pas eller om ydelser. For vi ved fra tidligere undersøgelser, at det er noget af det, som borgerne faktisk efterspørger. Og det kan man nu på udvalgte områder - 24/7. Det er i sig selv en serviceforbedring, at der er ikke nogen fra kommunen eller en anden offentlig institution, der skal bestemme, om du må se, hvor langt din sag er”.

Den fælleskommunale rammearkitektur er en rigtig og afgørende forudsætning for, at vi er i stand til at give denne digitale service med “Borgerblikket”.
Lene Hartig Danielsen, chef for Borgerservice, Aarhus Kommune

 

Indsigt og transparens

Det handler om indsigt og transparens i eget liv. Med “Borgerblikket” understreges det, at den kommunale forvaltning er et åbent system, og at kommunen øver sig i at blive mere transparent. Formålet er ikke kun at gentænke den offentlige digitale service – også at forbedre den. Pilotforsøgene med Borgerblikket er på mange måder et ganske godt eksempel på ”kommune forfra” – både i proces, samarbejde og resultat.

“At skabe mestring for borgere, indsigt og meningsfuld transparens i eget liv: Det er værdisættet og serviceperspektivet i pilotprojektet, og jeg synes kun, vi har en interesse i at arbejde videre med det. Det er egentlig en vision, vi har haft i mange, mange år, og nu har vi en kommunal rammearkitektur, der faktisk gør det muligt. Det er godt, og det skal vi udnytte og gøre brug af”. siger Lene.

Lene nævner, at “Borgerblikket” allerede har fået besøg af 40.000 borgere - et overraskende højt tal, fordi kommunerne ikke har lavet særlig reklame for “Borgerblikket”.

 

Digital udvikling skal favne alle

Ikke alle borgere er lige digitalt kompetente, og det stiller krav til de offentlige myndigheder. Det er et ansvar, som myndighederne løfter flot, og det er en væsentlig grund til, at Danmark ligger øverst på verdensplan, når det gælder offentlig digitalisering, mener Lene.

I Aarhus - og foreløbig 35 andre kommuner - kan man eksempelvis ringe til den digitale hotline på 70 20 00 00 hele 60 timer om ugen, også om aftenen og i weekender for at få hjælp til det de digitale tilbud og services. Man kan naturligvis også møde fysisk frem i kommunens Borgerservices og en del biblioteker rundt om i det ganske land.  Og kan man ikke dette, tilbyder Aarhus Kommune en såkaldt “to-go”-service, hvor kommunale medarbejdere kommer ud til de borgere, der har behov, der af forskellige grunde slet ikke kan tilgodeses af de andre muligheder.

I dag er vi meget mere optagede af, hvordan vi kan understøtte det aktive medborgerskab for mange forskellige målgrupper i vort samfund. Hvordan kan vi så at sige “kærligt” bakke op om dem, der ikke lige kan? På den måde tror jeg, vi skaber værdi for borgerne
Lene Hartig Danielsen, chef for Borgerservice, Aarhus Kommune

“Så der er altså ingen, der bliver ladt alene på perronen, hvis de synes, de har brug for hjælp til at navigere i den nye digitale service”, siger Lene. Har man brug for hjælp, er der hjælp at hente, hvad enten man er digital eller ikke digital. 

 

Samskabelse er vejen frem

Borgerservice og “Borgerblikket” tager ifølge Lene afsæt i, hvad borgerne efterspørger ud fra præmissen, at borgere og kommuner har brug for hinanden – begge veje.

”Vi tager ikke afsæt i, hvad systemet gerne vil have ud - det er en væsentlig værdipræmis, som nok adskiller sig fra den allerførste digitaliseringsstrategi, vi havde i Danmark. Dengang handlede det især om at stille krav til borgerne. Borgerne skulle dette og hint. I dag er vi meget mere optagede af, hvordan vi kan understøtte det aktive medborgerskab for mange forskellige målgrupper i vort samfund. Hvordan kan vi så at sige “kærligt” bakke op om dem, der ikke lige kan? På den måde tror jeg, vi skaber værdi for borgerne”.

 

Vi har brug for medarbejderne, for de kender butikken

Samskabelse er ikke kun noget, som pilotprojektet gør med borgere. Det er afgørende for at få ”Borgerblikket” til at lykkes i Aarhus kommune at forskellige fagligheder har været inddraget i processen. Fra den kommunale it-arkitekt til sagsbehandleren.

“Vi har brug for medarbejderne, den dygtige fagperson og for eksempel sagsbehandleren, når vi laver denne type udvikling. Ellers sidder man bare og kloger sig på noget, man reelt ikke har forstand på. Man skal have nogen med ombord, der i udgangspunktet kender den butik, man er inde og røre ved og i fællesskab ønsker ændret og styrket, og så skal man spille hinanden stærke omkring den retning, der sættes og realiseres”, siger Lene.

Det er ikke bare medarbejdernes faglighed og viden fra den kommunale forretning, der sikre det bedste resultat. Borgerne skal inddrages så tidligt som muligt, fordi det er dem projektet handler om. Og så spiller digitale fundamenter som den fælleskommunale rammearkitektur en væsentlig forudsætning for ”Borgerblikket".

“Det har krævet viden om den kommunale arkitektur. Den fælleskommunale rammearkitektur er en rigtig og afgørende forudsætning for, at vi er i stand til at give denne digitale service med “Borgerblikket”. Bemandingsmæssigt er det en meget væsentlig pointe, at projektet ikke bare består af et hold af dygtige teknikere og it-arkitekter. Den gode løsning tror jeg opstår, når man sætter komplementære kompetencer i spil. De beriger hinanden, fordi de og vi ser forskellige ting, og vi tænker forskelligt. Styrken ligger netop i forskelligheden. Og hvis vi gør det i gensidigt og respektfuldt samarbejde, så er det min erfaring, at der kommer noget rigtig godt ud af det. Og fremfor alt: Vi er nødt til at have borgerne med på råd i denne designproces. Gerne allerede i idefasen, men i hvert fald som minimum før vi begynder at udvikle, eller mens vi udvikler”, uddyber Lene. 

 

Du kan mere fra Lene Hartig Danielsen på Kommunernes Digitaliseringstræf d. 6. juni, når hun sammen med kontorchef for KL's Center for Digitalisering og Teknologi Pia Færch holder oplæg om erfaringerne med at give borgerne adgang til deres egne data. 

 

Arrangement

Konferencer og messer Kommunernes Digitaliseringstræf 2019

På Kommunernes Digitaliseringstræf 2019, den 6. juni i Odense mødes vi og deler erfaringer og viden med hinanden. Her er rig mulighed for at netværke, deltage i spændende sessioner og debattere.