18. december 2018

Esbjerg kommune om servicedesign: "Vi er tændt af den hellige ild"

I Esbjerg Kommunes borgerservice anvender de servicedesign, når kommunens services skal gøres til en bedre oplevelse for borgeren. Her fortæller borgerservicechef, Jens Erik Morthensen, om Esbjergs erfaringer med servicedesign.

Om at komme i gang med servicedesign

Hvad var jeres første erfaring med servicedesign?

"I 2017 stod vi overfor nogle udfordringer med vores tidsbestilling i Borgerservice. Vi kunne se, at vi havde nogle knaster i forbindelse med obligatorisk tidsbestilling til pas og kørekort, så da vi fik muligheden for at deltage i et workshop-forløb om servicedesign med KL, slog vi til. Det har i den grad bevist sit værd.

Hvad fik I ud af forløbet?

"I forhold til tidsbestilling fik vi en masse små 'quick-fixes'. Der var mange ting, vi kunne ændre med det samme – fx ændring af opsætningen i selve systemet og en anden indretning af borgerservicecentret. På den lange bane har det betydet, at vi har anskaffet et nyt system. I sidste ende har vi flyttet to ressourcer svarende til en fuldtidsressource til andre opgaver.

Vi havde to proceskonsulenter med i workshoppen - de var hurtige til at forstå servicedesignprocessen, så vi nu selv er i stand til at facilitere de her processer og kan arbejde selvstændigt med det. Siden 2017 har vi derfor arbejdet videre med servicedesign på egen hånd. Vi har bl.a. gennemført forløb vedr. ansøgning om helbredstillæg og kontanthjælp.

Arbejdet med helbredstillæg har givet anledning til mange ændringer på hjemmesiden. Det strittede i flere retninger, men siden er meget mere overskuelig og enkel nu. Vi planlægger også, at løsningen skal ligge på en iPad uden NemID. Vi har jo en meget stor andel borgere, der er fritaget for digital post og NemID lige netop i denne gruppe af ansøgere. Men vi ved, at de skal være digitale på et eller andet tidspunkt, så det kan vi lige så godt arbejde med nu. Løsningen bliver, at de stadig modtager personlig betjening, men deres oplysninger bliver tastet digitalt på iPad'en. Så skal vi ikke bruge tid på indscanninger, kontrol osv.

I forbindelse med ansøgning om kontanthjælp har vi også fået lavet ændringer hos leverandørerne -- fx spørgsmål, der skulle omformuleres, så brugerne forstår dem. Herudover arbejder vi på en video, der beskriver processen for ansøgeren. Ansøgningsprocessen er koblet op med RPA (Robotic Process Automation), hvor bilagene bliver behandlet. RPA skal lave opslagene i fx motorregister og skat, inden sagen starter op. Der er flere kommuner, der bruger RPA på ansøgning om kontanthjælp, men jeg vil stadig argumentere for, at vi har arbejdet meget med den borgervendte del, så det bliver en bedre oplevelse. Der ligger sindssygt meget guld i feltarbejdet. Hvis vi ikke inddrager borgerne, sidder vi kun med synsninger og antagelser. Med servicedesignprocessen får vi konkret viden.

Udbredelse i organisationen

Hvordan bliver servicedesign udbredt i organisationen?

 "Vi er tændt den hellige ild, og vil gerne have det her løftet ud i hele organisationen. Derfor har vi forankret servicedesign i vores online-styregruppe bestående af it- og digitaliseringschef, borgerservicechefen og kommunikationschefen. Her ligger ansvaret for web-området, selvbetjeningsteamet og et servicedesignteam.

Mit bedste råd til dem, der vil i gang med servicedesign er, at det er vigtigt at vide, hvad man vil med det
Jens Erik Morthensen, Borgerservicechef i Esbjerg kommune

Vi er netop færdige med vores nye digitaliseringspolitik, der er blevet politisk godkendt. Politikken indeholder fem temaer; Sammenhængende service, En smart kommune (smart city), Morgendagens velfærdsteknologi, Kompetencer til fremtiden og Effektive og administrative processer. Alle afdelinger/forvaltninger skal byde ind med projekter. Servicedesignteamet skal forholde sig til de projekter, hvor det giver mening at arbejde med servicedesign.

"Mit bedste råd til dem, der vil i gang med servicedesign er, at det er vigtigt at vide, hvad man vil med det. Med servicedesign får man borgerens og brugerens øjne på en bestemt problemstilling - det bliver meget tydeligt hvor kæden hopper af. Jeg synes vi skal arbejde med det her alle sammen - ikke kun i forhold til selvbetjening. Det fælleskommunale servicedesignværktøj er en super god værktøjskasse, der kan bruges overalt."

Læs mere

Læs mere Servicedesignværktøjet

Projekter der er gennemført i Esbjerg 2017-2018

Tidsbestilling til pas og kørekort

Ansøgning om helbredstillæg

Ansøgning om kontanthjælp

Udstedelse af børnepas – samtykke fra forælder

Planlagt i borgerservice i 2019

Fjernbetjent Borgerservice i Ribe og Bramming

Processen fra start til slut ift. ledsagerordning

Ansøgning om indskudslån

Obligatorisk tidsbestilling for hele borgerservice