01. oktober 2018

Servicedesign – sæt borgeren i centrum

Servicedesign er et strategisk greb til at arbejde med borgerinddragelse. Flere kommuner har erfaringer med servicedesign.

Servicedesign kan anvendes at udvikle tilgangen til borgerne

"Vi anvender servicedesign til at udvikle vores tilgang til borgerne, i forståelsen af os selv som offentligt system og i de konkrete ydelser vi leverer til borgerne", forklarer Anne Schødts Nielsen, udviklingschef i Kolding Kommune.

Helt konkret har Kolding Kommune brugt servicedesign til bl.a. at udvikle et nyt tilbud til borgere med overvægt og en ny tilgang og tilbud til ikke-uddannelsesparate unge i folkeskolen.

Den 29. oktober 2018 til KL's Ledertræf I Odense fortæller Anne Schødts Nielsen mere om, hvordan hun som leder i Kolding Kommune arbejder med servicedesign og det at sætte borgeren i centrum. Det gør hun sammen med Henrik Abildtrup, social- og sundhedsdirektør i Roskilde Kommune og Mark Jensen, borgerservicechef i Gladsaxe Kommune, som også deler deres ledelsesmæssige erfaringer med servicedesign.

Ledertræf 2018 – program

Ledelsesmæssige udfordringer

"Servicedesign tager dig ind i hele opdagelsesfasen, og det kan være meget givende især som chef. Du antager, at du ikke på forhånd kender udfordringen og svaret men bruger en hel del kræfter på først og fremmest at forstå, hvad der egentlig er på spil for borgeren. Lidt kækt sagt, så går man fra at bygge udviklingen på faglige antagelser til reel indsigt i den menneskelige adfærd blandt de borgere, vi er til for. Mange services og tilrettelæggelser af ydelser til borgerne bygger på forkerte menneskelige antagelser – ofte om en meget rationel menneskelig adfærd, hvor borgerne reagerer med B, når systemet gør A. Problemet er blot, at mennesket også er irrationelt og fuldt af følelser og intuition".

Hun fortæller også om, at der kan være ledelsesmæssige udfordringer med tilgangen.

"Jeg oplever flere store dilemmaer, når vi som ledere udfordrer faglighederne ved at sætte borgernes behov før den faglige vurdering. Når vi siger til medarbejderne, at de skal stille spørgsmål, før de giver svar, og at de skal skelne mellem, hvornår de er i "fagland" og i "borgerland". Det er en hårfin grænse ikke at få det til at lyde som om, at medarbejdernes faglighed er mindre værd eller mindre vigtig. Det er den på ingen måde, men den skal sættes i spil på en anden måde".

Ledelseskommission: Tænk borgerne ind i opgaveløsningen

Regeringens ledelseskommission kom i foråret 2018 med sin rapport og anbefalede bl.a., at offentlige ledere skal tænke borgere og det omkringliggende samfund ind som aktive partnere i opgaveløsningen. Servicedesign handler netop om at sætte borgeren i centrum af opgaveløsningen.

"Når vi hurtigt og letforståeligt skal definere servicedesign i Kolding, så bruger vi forskellen på et design og at designe. De fleste kender et design, som er den klassiske stol, designerkjolen eller den stilfulde vase. At designe handler om processen, hvormed man udvikler løsninger. Ved at inddrage det menneskelige og det oplevede perspektiv forstår man det behov, som borgeren har, og ikke bare det, systemet selv tror", forklarer Anne Schødts Nielsen om kommunens anvendelse af servicedesign til at løse konkrete velfærdsudfordringer.

Som led i en designproces laves der typisk en prototype til en løsning, som testes af i en i interaktion med borgeren. KL har udviklet et servicedesign-værktøj, som guider ledere og medarbejdere i processen.

KL's servicedesignværktøj

Aktuel med bog om servicedesign

Anne Schødts Nielsen har et indgående kendskab til udvikling af den offentlige sektor ud fra et borgerperspektiv, og hun er bl.a. medforfatter til bogen "Kærlig hilsen fru Hansen" om servicedesign, som udkom i maj 2018. Bogen skal inspirerer til, at fremtidens velfærd skabes mellem mennesker i et samfund, hvor det offentlige i højere grad er en facilitator, der får andre til at lykkes.