16. august 2018

Chatbotten – din nye kollega

Få indblik i brugernes adfærd og byg ægte personaliserede oplevelser med chatbotten. Ditte Wolff-Jacobsen og Rune Stæhr fortæller hvordan og hvorfor på K-Døgn.

Robotterne vinder i disse år indpas i landets kommuner. For der kan både være økonomiske og kvalitetsmæssige gevinster at hente ved at overlade ensformige og rutineprægede opgaver til en digital kollega.

I Roskilde Kommune har de også fået selskab af en robot – nærmere bestemt en chatbot, som er en teknologi, der kan føre en samtale med en bruger inden for et afgrænset område.

På Kommunikationsdøgn fortæller Rune Stæhr, chefkonsulent i Roskilde Kommune, om erfaringerne med nytilflytter-chatbotten. Og Ditte Wolff-Jacobsen, digital indholdsrådgiver og chatbot-ekspert hos iindhold, giver dig svar på, hvor det er mest oplagt at sætte chatbotten i arbejde, og hvad du skal huske i forhold til lovgivning og persondata.

Her kan du få en forsmag på deres oplæg.

Hvad kan en chatbot, og hvad skal man være opmærksom på?

Rune: "Chatbots kan være med til at give en personaliseret oplevelse og understøtte vores mest naturlige måde at interagere på – nemlig samtalen. Samtidig kan en samtale med en chatbot være sjovere og mere intuitiv at komme igennem end en FAQ."

Ditte: "Som Rune siger, er chatbots en måde at sætte strøm til eller automatisere et forløb eller en samtale. Så hvis vi vil bygge bedre oplevelser eller effektivisere arbejdsgange kræver det, at vi har nogle samtaler eller processer, der faktisk kan automatiseres. Min anbefaling, hvis man vil i gang med chatbots, er at overveje:

Er der samtaler, som vi har så ofte, at der kan være en værdi i at sætte en robot til at besvare dem, og kender vi indholdet i samtalerne? Hvad bliver der helt konkret spurgt om, hvordan spørger brugeren, og hvilke svar har vi til rådighed?

Og så kan det være en fordel at tænke chatbotten som en ny kollega, der både skal oplæres og løbende videreuddannes, og sørge for at organisationen formår at samarbejde med chatbotten."

Hvorfor er chatbots relevant for kommuner?

Ditte: "Grunden til, at mange organisationer interesserer sig for chatbots lige nu, er, at teknologien er tilgængelig, at brugerne forventer nemt tilgængelige svar, og at chatbots derfor kan tage nogle af de samtaler, som ansatte i organisationen tager med kolleger eller borgere i dag. Det er i høj grad relevant for kommuner, der hver dag håndterer ansattes og borgeres forespørgsler om alt fra udbetaling af løn til sortering af affald."

Rune: "Samtidig behøver chatbotten hverken vådt eller tørt for at fungere – og stiller i det hele taget ingen krav. Og ved at bruge chatbots til at besvare simple spørgsmål kan vi bruge det menneskelige krudt på de mere faglige udfordringer."

Hvilke begrænsninger har en chatbot?

Ditte: "Chatbots kommer i mange formater. Der er ingen chatbots, der kan svare på alt, men nogle kan svare på meget, andre kun på ganske lidt. Under alle omstændigheder er chatbotten et nyt format, hvor vi skal overveje, hvilke data brugerne og især borgerne deler med os som kommune.

Her skal både markedsføringsloven, persondataforordningen og forvaltningsloven tages med på råd. En chatbot er helt unik, fordi vi får et indblik i den enkelte brugers adfærd og med det indblik kan bygge ægte personaliserede oplevelser. Men det stiller også krav til, at vi er omhyggelige med den måde, vi udvikler løsninger, indhenter og benytter data, og at vi altid tager højde for de juridiske implikationer."

Rune: "Jeg tror, mange ofte har en lidt urealistisk forventning til, hvor nemt det er at træne en robot. Man træner den jo til at forstå nogle specifikke ting. Man skal derfor planlægge på forhånd, hvilken forretningsgang der skal automatiseres. Samtidig skal man altid gøre helt klart for borgeren, at vedkommende skriver sammen med en robot – for selvom interaktionen kan virke personlig, er den det jo ikke."

Hvor langt er Roskilde Kommune i arbejdet med chatbots?

Rune: "Som pilotprojekt lancerede vi ved årsskiftet en chatbot til nytilflyttere via Facebook Messenger, der svarer på forskellige standardspørgsmål med relation til kommunens service, institutioner og ansvarsområder.

Formålet var at afprøve teknologien og blive klogere på muligheden for automatiseret kommunikation med borgerne. Og lige nu er robotten ikke særlig intelligent, da den skal have et meget konkret spørgemønster for at genkende, hvilket svar den skal give.

Men vi har allerede i samarbejde med en norsk leverandør igangsat udviklingen af en ny og mere kunstig intelligens-baseret chatbotversion, der kommer til at dække hele borgerserviceområdet, og som kommer til at fungere via kommunens hjemmeside. Den har vi store forventninger til og håber, vi kan videreudvikle den i et tæt samarbejde med andre kommuner."

KL's Kommunikationsdøgn afholdes d. 11.-12. oktober i Korsør. Læs mere og tilmeld dig her.

YDERLIGERE MATERIALE

  • PDF

    Program Kommunikationsdøgn 18