18. november 2014

Vejen sætter service i front

Medarbejderne bliver klædt på til at levere en god serviceoplevelse til borgerne i Vejen Kommune. Tricket er situationsfornemmelse og evnen til at tale med folk.

Alle medarbejdere i Vejen Kommunes Borgerservice har fået testet deres personlige profil, så de ved, hvordan de virker på andre, og så de bedre kan læse de borgere, som kommer for at få hjælp.

Alt sammen for at blive bedre til at kommunikere og dermed give borgerne en god oplevelse, uanset hvilket ærinde de henvender sig med.

Det skriver Nyhedsmagasinet Danske Kommuner.

"Det med profilerne syntes medarbejderne var spændende, og det har været en hjælp til at massere vores servicemuskler. Det har været svært for nogle at gå fra rollen som den, der gør noget for borgerne, til at være den, der sætter sig ved siden af dem og hjælper dem med at betjene sig selv," siger chefen for Borgerservice, Jane Ussing, til Nyhedsmagasinet Danske Kommuner.

Det er ikke kun Borgerservice, men hele virksomheden, Vejen Kommune, der igennem tre år har været i gang med at udvikle en ny kultur, hvor medarbejderne både skal være dygtige til deres fag og være gode til service.

Ikke tradition for at gøre meget ud af kommunikation

På det tekniske område har man ikke haft tradition for at gøre meget ud af kommunikation, fortæller Teknik & Miljøafdelingens chef Peter Hansen.

Her har det mere handlet om at kunne dokumentere sagsbehandling, priser og tider. Men selv om det tekniske område kun fylder tre-fire procent på kommunens budget, så har det en rigtig stor berøringsflade. Peter Hansens eksempel er ret udbredt.

"Nabostridigheder fylder efterhånden rigtig meget. Folk kan lide at bo tæt, men der skal ikke så meget til, førend man føler, at sit privatliv bliver krænket. Der kommer vi tit i klemme, og der bliver tit spillet på følelserne. Udfordringen er for os at få skabt en løsning, som begge parter kan leve med, og slippe helskindet ud af det", siger han.

Peter Hansen forklarer, at det handler om de små ting. For eksempel om ikke at komme racende med 90 km i timen ind på en gårdsplads, og at man lige siger goddag, inden man tager sine papirer ud af baggagerummet.

"Vi ansætter jo folk efter faglighed, og det med den kommunikative del har vi ikke traditionelt talt så meget om," siger han til Nyhedsmagasinet Danske Kommuner.

Læs hele artiklen i Nyhedsmagasinet Danske Kommuner her.

YDERLIGERE MATERIALE

  • LINK

    Læs hele artiklen i Nyhedsmagasinet Danske Kommuner: Vejen træner servicemusklen