20. juni 2014

Analyse af kommunale kontaktcentre

Fælleskommunalt projekt peger på tre mulige kontaktcentermodeller som en del af svaret på, hvordan kommunerne kan indrette borgerbetjeningen, så den både er effektiv og sikrer god borgerservice.

En analyse, KL har fået udarbejdet i efteråret 2013 og foråret 2014, peger på tre mulige modeller for kommunale kontaktcentre. Analysen er udarbejdet med kommunal deltagelse fra en række kommuner med kontaktcentererfaringer.

KL har fået udarbejdet analysen for at give et bud på, hvordan kommunerne kan arbejde med at effektivisere borgerbetjeningen og samtidig sikre en lokal økonomisk og kompetencemæssig bæredygtighed, så opgaven fortsat løses lokalt.

”Kontaktcenterprojektet skal være med til at holde os alle til ilden i bestræbelserne på hele tiden at søge nye veje til endnu mere effektiv og god borgerbetjening. Hver gang, vi i kommunerne møder borgeren med en hurtig, nærværende og kompetent betjening, er det en  win-win situation for alle”.

”Så uanset om de forskellige borgerbetjeningsløsninger findes inden for kommunens egne rammer eller i samarbejde med andre kommuner, så gælder det om, ufortrødent, at forfølge det bedste med borgeren i centrum,” siger Jane Wiis, direktør i KL.
 
Kommunerne er borgernes indgang til den offentlige sektor og dermed det første sted, borgerne henvender sig. Projektet har derfor bl.a. haft til hensigt at vise, at der er forskellige måder at effektivisere og organisere borgerbetjeningen på.

Alle måderne tager højde for, at ressourcer og kompetencer fastholdes lokalt. Fastholdelse af kompetencer i kommunerne er afgørende for fortsat at kunne sikre en helhedsorienteret og personlig betjening, som borgerne fortsat har behov for.

Analysen viser, at det er muligt at både effektivisere den kommunale borgerbetjening gennem et arbejde med at straksafklare borgerne i telefonen, sikre sammenhæng mellem henvendelseskanaler og organisere arbejdet effektivt.

Analysen peger konkret på tre kontaktcentermodeller, som KL anbefaler, at kommunerne arbejder videre med for derigennem at skabe en moderne og effektiv borgerbetjening.

Analysen vedhæftes som pdf-fil.

Læs uddybende artikel om analysen her.

Yderligere oplysninger i KL hos chefkonsulent Katja Prause Lundbech på telefon: 3370-3758, e-mail: kcp@kl.dk

 

YDERLIGERE MATERIALE

  • PDF

    KL kontaktcentermodeller endelig rapport (1)

  • LINK

    Læs også: Kommunale kontaktcentre kan understøtte den gode borgerbetjening