03. februar 2014

Flere og flere bruger digital selvbetjening

Selvbetjening er for alvor blevet udbredt, når danskerne flytter eller skriver børnene ind i skolen. Det viser en ny kortlægning af borgernes kommunikation med kommunerne. Kommunerne er også blevet bedre til at bruge de digitale muligheder til at effektivisere arbejdsgangene. Forsker mener, at udviklingen er markant.

I disse år ruller digitaliseringen for alvor ud over Danmark, og det er noget, som flere og flere borgere tager til sig, viser en ny KL-undersøgelse. Fra efteråret 2011 til efteråret 2013 har 15 ud af 16 opgaveområder oplevet en stigning i borgernes brug af digital selvbetjening. Fremgangen dækker over fem områder, som blev gjort obligatoriske for selvbetjening i december 2012, og 11 områder, som blev obligatoriske i december 2013.

 

Eksempelvis er andelen af borgere, der digitalt indskriver deres børn i skole, steget fra 57 til 92 procent fra efteråret 2011 til efteråret 2013. Og i samme periode er andelen af borgere, der selv digitalt ansøger om skift af læge eller sygesikringsgruppe fordoblet fra 26 til 52 procent. Sidstnævnte er endda et af de områder, hvor digital selvbetjening først blev obligatorisk fra december 2013 – altså efter undersøgelsen blev gennemført.

Stigningen i borgernes brug af den digitale selvbetjening er markant. Det mener Keld Pedersen, lektor ved Aalborg Universitet og forsker i offentlig digitalisering.

»Hvis man synes, digitaliseringen er en god ide, er de her tal meget positive. Det var langt fra givet, at der skulle være sådan en fremgang. Der har været meget snak om, hvordan borgerne mon ville tage imod det. Nok først og fremmest i forhold til de ældre medborgere og andre grupper, som ikke er vant til at bruge internettet,« siger han.

Jacob Bundsgaard, borgmester i Aarhus og formand for KL's Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg, ser store perspektiver i fremgangen.

»Det er glædeligt, at så mange borgere allerede bruger selvbetjeningsløsningerne. Især stigningen inden for de områder, som ikke var obligatoriske, da undersøgelsen blev gennemført, er markante. Det tyder på, at den seneste og de kommende ”bølger” kan få endnu bedre fat hos borgerne,« siger han med henvisning til de to bølger med mere obligatorisk selvbetjening, som kommer i år og næste år.

Ifølge de nye tal er det ikke kun borgernes selvbetjening, som bliver mere digital. Også kommunens henvendelser til borgerne digitaliseres i stigende grad. Fra efteråret 2011 til efteråret 2013 er andelen af kommunernes udgående forsendelser, der sendes som papirpost, for eksempel faldet fra 42 procent til 22 procent.

Opfordringer og brugervenlighed er nøgleord

Ringkøbing-Skjern er en af de kommuner, som har haft held med at få langt flere borgere til at bruge digital selvbetjening. Det er blandt andet sket ved at sende medarbejdere på kompetenceudvikling, sikre et samarbejde med frivillige i kommunen og fokusere på at opfordre borgerne til at benytte de digitale muligheder.

Og selv om det lyder simpelt, er det at opfordre borgerne aktivt til at bruge digitale muligheder et vigtigt element. Det fortæller Benthe Holgersen, udviklingskonsulent i Ringkøbing-Skjern Kommune.

»For eksempel har beskæftigelsesområdet indarbejdet i deres arbejdsgange, at de spørger alle de borgere, de er i kontakt med, om de har en digital postkasse, og om de har tilmeldt sig Digital Post fra det offentlige. Det gør vi også i Borgerservice,« siger Benthe Holgersen og tilføjer:

»Vi har lige så forskellige borgere som i resten af landet. Og når borgere ikke tager imod de digitale tilbud, skyldes det ofte afmagt. Det forsøger vi at afhjælpe ved, at vores frontmedarbejdere vurderer, hvem der kan komme til at klare sig digitalt. Og dem investerer vi al den nødvendige tid for at hjælpe.«

Undersøgelsen viser også, at kommunerne i 2013 ydede hjælp til digital selvbetjening næsten 1,2 millioner gange. Det er mere end en fordobling siden 2011.

Ifølge lektor og digitaliseringsforsker Keld Pedersen er der også en anden meget afgørende ting, hvis borgerne fortsat skal tage de digitale tilbud i brug: Brugervenligheden skal være i top.

»Mange af selvbetjeningsløsningerne bruger den enkelte borger ikke særlig ofte. Sådan et område som begravelseshjælp bruger de fleste af os jo relativt sjældent, så det kræver nogle meget brugervenlige løsninger for, at borgerne tager det til sig den ene gang, de måske får brug for det,« siger Keld Pedersen.

Brugervenlighed er også vigtigt for de ældre, fortæller seniorkonsulent i Ældre Sagen Ingrid Stokholm Lauridsen. Organisationen er generelt positivt stemt over for digitalisering i det offentlige – så længe der tages hånd om alle – og medlemmerne mærker tydeligt den øgede digitalisering på godt og ondt.

»Oplevelsen er meget blandet, for der er nogle ældre, som sagtens kan det med nettet og er glade for de muligheder, internettet giver. Men så er der dem, som aldrig har brugt nettet, ikke kan bruge det og er nervøse, når det hele bliver digitalt,« siger Ingrid Stokholm Lauridsen og tilføjer:

»Vi vil følge processen, når Digital Post bliver obligatorisk den 1. november 2014. Det må ikke kræve en større screening at blive fritaget for obligatorisk digital post eller selvbetjening. Der skal lægges vægt på, at man bør fritages, hvis en borger ikke mener, at vedkommende kan bruge selvbetjening.«

Det er også udgangspunktet i Ringkøbing-Skjern Kommune, fortæller udviklingskonsulent Benthe Holgersen.

»Vi vil jo ikke stille krav om, at folk uden en pc skal betjene sig selv. Har man aldrig gjort brug af nettet, stiller vi jo heller ikke krav om, at de skal til at lære det. Jeg er sikker på, at vores frontpersonale vil møde borgerne dér, hvor de er med den nødvendige indlevelsesevne og vurdere, om det er en god idé for borgeren. Vi har en helt klar politik om aldrig at udstede et NemID, uden borgeren er med på at bruge det,« siger Benthe Holgersen.

Gevinsterne skal høstes

Den nye rapport tegner også et billede af, hvordan det går med arbejdsprocessen i kommunerne, når de modtager blanketter fra borgerne. Med blanketter menes oplysninger, som er sat i system, når kommunen får dem. Og det kan være et af de steder, hvor kommunerne kan hente økonomiske gevinster ved digitaliseringen. For mens alle papirblanketter skal ”genindtastes” af en medarbejder, er det kun tilfældet for en ud af fire selvbetjeningsblanketter, viser undersøgelsen.

Og det er et område, som kommunerne bør fokusere hårdt på, mener lektor Keld Pedersen.

»Det er afgørende, at den tekniske installation bag selvbetjeningsløsningerne fungerer sådan, at kommunen på sigt får høstet de effektiviseringsgevinster, som er så afgørende. Det er klart, at hvis det kun er første linje, som er digital, og der bagved sidder nogen, som skal klare tingene manuelt, så er den økonomiske gevinst ikke nær så stor,« siger Keld Pedersen.

Jacob Bundsgaard, formand for KL’s Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg, er enig, men mener, at kommunerne netop har rigtig meget fokus på det aspekt.

»Vi går jo ikke efter digitalisering for digitaliseringens skyld. Vi gør det grundlæggende for at skabe bedre service og velfærd for borgerne. Jo færre ressourcer kommunerne skal bruge til administration og bureaukrati, jo flere ressourcer har vi jo til at skabe de bedste forhold for borgerne i eksempelvis daginstitutioner, folkeskoler og ældreplejen,« siger Jacob Bundsgaard.

Af Esben Pejstrup

YDERLIGERE MATERIALE

  • Sådan kommunikerer borgerne med kommunerne - efteråret 2013