14. maj 2013

Kritiske borgere på Facebook

KL.dk har spurgt to kommuner til deres erfaringer med kritiske borgerhenvendelser på Facebook – og hvad de gør ved dem.

Mange kommuner har i dag en Facebookprofil, hvor borgerne nemt kan komme i dialog med deres kommune. Men hvad gør kommunerne ved de kritiske borgerhenvendelser, der kommer? Og hvilke retningslinjer har de lavet for, at der sikres ro og orden på siden?

I Randers Kommune lod man sig inspirere af andre kommuners retningslinjer for Facebook, da man lavede sine egne. Steven Rønnenkamp Holst, journalist i Randers Kommune, fortæller, at det var vigtigt for dem at lave nogle overordnede regler med elastik i.

”I forhold til sprogbrugen på siden er det en fordel at kunne foretage individuelle vurderinger fra indlæg til indlæg. For hvis det fx er en teenager, som har skrevet en kommentar på vores væg, så tillader vi et bredere sprogbrug, end hvis det er en voksen. Det skal der være plads til. Både fordi sprogbruget er anderledes blandt unge mennesker, men også fordi der skal være plads til at kunne sige nogle ting,” siger Steven Rønnenkamp Holst.

Man kan ikke tage højde for alt

Også i Odder Kommune har man valgt at lave nogle overordnede retningslinjer for borgernes brug af deres Facebookside.

”Hvis man vil Facebook, så er det et socialt medie, og så betyder det, at man vil i dialog med borgerne. Man kan ikke skrive et ti sider langt dokument, som tager højde for alt. Og hvis man med det samme sætter stramme regelsæt op, som siger, at ’her kan du ikke få lov til noget som helst’, så har man også lagt tonen an fra starten om, at det ikke er to ligeværdige parter, der debatterer,” siger webmaster i Odder Kommune Claus Buur Rasmussen.

Vigtigt at gå i dialog

Hverken Odder Kommune eller Randers Kommune har prøvet at slette indlæg fra borgere på Facebook endnu.

I Randers Kommune har man dog prøvet at få en del kritiske henvendelser. Det, tror Steven Rønnenkamp Holst, skyldes, at det er nemmere at skrive over Facebook, hvis man er utilfreds, fordi man alligevel er der. Han påpeger, at de gør meget ud af også at svare på de kritiske henvendelser:

”I vinters fik vi mange kritiske kommentarer om vores snerydning. Der brugte vi en del ressourcer på at svare borgerne og lave en forventningsafstemning med dem i forhold til, hvad de kan forvente af kommunens snerydning. Det er ærgerligt, når borgerne brokker sig. Men vi opfordrer faktisk borgerne til at skrive, hvis de er utilfredse med noget. For det gør os skarpe og opmærksomme på nogle ting, som vi måske kan gøre bedre”.

I Odder Kommune oplever man derimod, at borgerne er mere positive på Facebook.

”Jeg tror, det skyldes, at Facebook er et sted, som borgerne bruger som et frirum, når de kommer hjem fra arbejde og sidder i sofaen. Det er et sted, de snakker med deres venner, og som de forbinder med noget hyggeligt. Derfor oplever vi også, at borgerne mere ser på os som en ”ven” på Facebook frem for en bureaukratiske institution,” siger Claus Buur Rasmussen.

Du kan læse alle Odder Kommunes og Randers Kommunes retningslinjer for god skik på Facebook på deres Facebooksider.

Uddrag fra Odder Kommunes regler for indlæg på Facebook

Vi giver plads til, at andre frit kan kommentere, og vi udøver ikke censur eller fordrejende redigering af andres indlæg og kommentarer, men vi forbeholder os ret til at slette et indlæg, hvis vi mener at det:

  • chikanerer navngivne medarbejdere
  • indeholder eller omtaler personlige oplysninger eller personsager
  • har kommerciel karakter
  • strider mod gældende lovgivning for eksempel ved at være injurierende eller racistisk
  • ikke skønnes relevant i forhold til denne sides formål på anden måde skønnes upassende
  • vi vil i debatter fremme fairplay og sørge for lige forhold for alle deltagere.

 

Uddrag fra Randers Kommunes regler for indlæg på Facebook

Indlæggene skal holdes i en god tone. Indlæg, der indeholder chikane, mobning, nedladende kommentarer, personfølsomme oplysninger eller links til kommercielle sider samt politiske agitation, slettes.