25. februar 2013

Flere og flere kontakter kommunen via nettet

Flytteoplysninger, bestilling af sundhedskort og tilmelding til dagtilbud sker i dag langt oftere via digital selvbetjening end for blot et år siden, viser ny omfattende kommunal undersøgelse. Det gør det lettere for både kommune og borger. Ældre Sagen er også positiv, men minder om, at kommunerne skal tage hånd om dem, der ikke er trygge online.

I stedet for at skulle i gang med printer, kuglepen og frimærker og tage turen til postkassen eller kommunen bruger flere og flere danskere kommunernes digitale selvbetjeningsløsninger. Det gælder, uanset om de skal melde flytning, bestille det gule sundhedskort eller børnene skal tilmeldes dagpleje, vuggestue eller børnehave. Det viser en ny omfattende KL-undersøgelse. Her har kommunerne i udvalgte uger i efteråret 2011 og 2012 registreret alle borgerhenvendelser, og om det er sket via selvbetjening på internettet, telefon, papirpost, e-mail eller personligt fremmøde.

Andelen af borgere, der indberetter flytning via selvbetjening, er steget fra 39 til 64 procent på bare et år, mens det for bestilling af det gule sundhedskort er gået fra 20 til 34 procent. Når det gælder dagtilbudsområdet, ordner hele 66 procent deres tilmelding og opsigelse i dagtilbud via selvbetjening, hvilket er 14 procentpoint flere end i 2011. Bestilling af EU’s blå sygesikringsbevis var allerede i 2011 oppe på 62 procent og er siden steget til 65 procent.

Birgit Jæger, professor ved Roskilde Universitet på Institut for Samfund og Globalisering med speciale i digital forvaltning og ældre og it, er overordnet imponeret over niveauet og udviklingen på de fire områder. Ikke mindst, når det gælder dagtilbudsområdet.

»Det ser ud til, at der er en klar bevægelse i gang, hvor flere benytter selvbetjeningen. Jeg er overrasket over, at dagtilbudsområdet ligger så højt og er steget. Det er selvfølgelig en hurtig løsning for travle småbørnsforældre, men samtidig er der en tendens til at vælge det digitale fra, fordi man er bange for, om det kommer rigtigt frem til kommunen. Men her lægger forældrene deres hjerteblod i hænderne på teknologien. Det er imponerende,« siger Birgit Jæger.

Digitalisering fra fødslen

Favrskov Kommune i Østjylland har haft stor succes med at få børnefamilier til at tilmelde sig de kommunale pasningsordninger via digitale selvbetjeningsløsninger. Hele 96 procent af forældrene brugte i efteråret 2012 den digitale selvbetjening, når de søgte om plads i kommunale dagtilbud. Men også på tilmelding til SFO og fritidsklub har kommunen oplevet en stor fremgang i brugen af selvbetjening, fortæller Flemming Bækby Nielsen, sekretariatschef i Børn og Skole i Favrskov Kommune.

Her har medarbejderne i lang tid været meget bevidste om at fortælle forældrene om de digitale muligheder, og det gik også støt fremad på dagtilbudsområdet. Men bunker af papirblanketter til SFO-indmeldelse, der skal skannes ind og indskrives i systemet, fik afdelingen til at sætte en større indsats i gang.

»Behandling af papirblanketter giver som sådan ikke meget direkte service til borgerne. Vi lavede derfor informationsmateriale i form af plakater og små flyers, som vi deler ud til dagplejere, børnehaver og skoler. Samtidig tænkte vi tværsektorielt og tog fat i sundhedsplejerskerne, for de møder jo forældrene først, og gjorde vores flyers til en del af startpakken, forældrene får af sundhedsplejerskerne. Og borgerne har taget rigtig godt imod det,« siger Flemming Bækby Nielsen.

Hjørring Kommune har også gode erfaringer med at få flere borgere til at anvende selvbetjening. Især når det gælder flytning, hvor hele 92 procent bruger digital selvbetjening frem for de gamle flyttekort.

»Vi har generelt arbejdet meget målrettet på at få flyttet borgerne over til selvbetjeningen, både i form af kampagner, undervisning på biblioteket og i 10. klasserne, og vi er i øjeblikket i dialog med vores handicapområde om at lave nogle indsatser på deres tilbud. Vi prøver at gå ud og ramme forskellige målgrupper, som kan have det svært med det. På den måde kan vi klæde flest muligt på,« siger Marianne Carlsen, borgerservicechef i Hjørring Kommune.

Hun forklarer, at man specifikt i forhold til flyttepapirerne har valgt at sløjfe flytteblanketten.

»Kun i helt særlige tilfælde finder vi blanketten frem og udfylder den, men alle andre skal melde flytning digitalt. Så hjælper vi selvfølgelig, hvis man har svært ved det. Blandt andet på de borger-pc’er, vi har stående, hvor vi kan hjælpe dem,« siger Marianne Carlsen.

Bedre service

På en række områder – deriblandt de områder, der omtales i denne artikel – blev der indført obligatorisk digital selvbetjening den 1. december 2012, umiddelbart efter KL’s undersøgelse blev gennemført. Det skete som den første af fire bølger af opgaver, som borgerne fremover skal klare digitalt som en del af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Her er målet, at 80 procent af alle ansøgninger og anmeldelser fra borgerne til det offentlige og 80 procent af alle henvendelser til borgerne i 2015 skal ske digitalt.

Fra Marianne Carlsens stol som borgerservicechef i Hjørring kan hun også se potentialet i den øgede digitalisering.

»Jo mere integreret løsningerne bliver, jo mindre tid skal vi bruge på at taste ind manuelt. Og dermed sparer vi ressourcer, som vi kan bruge på service, undervisning og kampagner. Så jeg synes, det er positivt, at vi kan give borgerne en god service, samtidig med at de selv kan gøre tingene hurtigere,« siger Marianne Carlsen og understreger, at udviklingen skal ske i respekt for borgerne og give mulighed for at hjælpe de borgere, der har brug for det.

Hos Ældre Sagen kan man også sagtens se nogle fordele for borgerne, forklarer konsulent Ingrid Stokholm Lauridsen.

»Det kan jo være nemmere at sidde derhjemme og gøre tingene, lige når det passer en, eller hvis man har brug for at få læst teksten højt eller bruge andre hjælpemidler. Så der kan være nogle fordele, og så er der et besparelsespotentiale i det for det offentlige,« siger Ingrid Stokholm Lauridsen.

Hun påpeger dog, at det er meget vigtigt at sikre ordentlige tilbud til de ældre, som ikke kan håndtere det digitale. Eksempelvis de cirka 390.000 borgere over 65 år, som ifølge Danmarks Statistik aldrig har prøvet at bruge internettet, og dem som enten ikke kan finde ud af det eller finder det uoverskueligt at lære det. For at hjælpe de ældre tilbyder 200 ud af 217 lokalafdelinger i Ældre Sagen også undervisning, telefonisk hjælp og pc-support.

»Vi vil gerne hjælpe til, at så mange som muligt lærer at bruge de her løsninger. Og mange vil gerne lære mere om internettet, også fordi de finder ud af, at de nemmere kan få kontakt med deres børnebørn, eller de kan finde en masse information. Men vi har også en gruppe, der er nervøse for, hvordan det skal gå, når det hele bliver digitalt. Derfor er det rigtig vigtigt, der er nogle reelle, alternative løsninger,« siger Ingrid Stokholm Lauridsen.

Brug for et lille puf

Også professor på Roskilde Universitet Birgit Jæger har i sine undersøgelser oplevet en stor interesse fra mange af de ældres side for at lære at bruge computer og internet. Og hun mener, at langt de fleste af dem bliver rigtig glade for det, når de får lært at bruge teknologien og ser alle mulighederne.

»Rigtig mange ældre kender og bruger teknologien og er glade for det, men så er der også en gruppe, der synes, det er lidt besværligt, men hvis de får et lille puf, ved at de eksempelvis skal forny sygesikringskortet digitalt, kan det få dem i gang med at bruge teknologien. Det er fint, så længe man tager hånd om dem, der af den ene eller anden grund ikke kan finde ud af det,« siger Birgit Jæger.

Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi åbner dog også op for, at borgere, som har brug for hjælp, fortsat skal kunne ringe eller møde op på rådhuset eller borgerservicecentret. Og en ny fuldmagtsløsning gør det nemmere at være pårørende til for eksempel svage ældre. Det vil også fortsat være muligt at modtage papirbreve fra det offentlige for dem, som ikke kan anvende de digitale løsninger.

I Favrskov Kommune er man også meget bevidste om, at borgerne skal følge sig trygge ved de digitale løsninger.

»Hvis borgerne har givet udtryk for, at digitalisering ikke lige er dem, så hjælper vi dem eksempelvis over telefonen. Og det er vigtigt at fortælle dem, at de er velkomne til at ringe tilbage og blive bekræftet i, at det er gjort rigtigt. Hvis de slet ikke er klar til de digitale løsninger, så får de naturligvis en blanket. Vi vil ikke være rigide. Det handler om, at borgerne får en god oplevelse,« siger sekretariatschef Flemming Bækby Nielsen.

Af Jens Jørgensen, jjr@kl.dk

Analyse: Jacob Poulsby Andersen

YDERLIGERE MATERIALE