07. februar 2012

Lokalbefolkningen kan skabe forandring

Guldborgsund Kommune er som de første gået over til fjernbetjent borgerservice. Det blev langt fra den succes, som de havde håbet på i en af deres mindre landsbyer, fordi antallet af brugere i den nye borgerservice faldt kraftigt. Derfor griber kommunen nu forandringen anderledes an. Den har allieret sig med lokalbefolkningen.

I maj 2010 lukkede borgerservice i den lille landsby Væggerløse i Guldborgsund Kommune. Nu skulle borgerservice digitaliseres. Det skrev lokalavisen. Og det fortalte medarbejderne i borgerservice i hvert fald til borgerne.

Men det var ikke sandt. Og det var med til at skabe modstand mod det nye, som kom, nemlig ”fjernbetjent borgerservice”. En forandring, som i forvejen blev mødt med skepsis af medarbejdere og flere ældre borgere, som troede, de nu skulle lære at betjene en computer.

”Der kommer kun  få borgere om dagen i det nye center. Dels fordi der ikke blev kommunikeret godt nok om, hvad der skulle ske. Dels fordi det var et dårligt sted at starte, fordi der er mange ældre, som er bange for det nye,” siger kommunikationsmedarbejder i Guldborgsund Kommune, Kirsten Sydendal.

Grunden, til at kommunen havde lavet fjernbetjent borgerservice, var dog netop for at hjælpe de svageste borgere, som ikke kunne ordne tingene hjemme foran computeren, og som havde svært ved at komme ind til centrum, hvor den personlige betjening var samlet.    

Snart stod Guldborgsund Kommune med en ny udfordring. I februar 2012 skal den lille landsby Nørre Alslev også have fjernbetjent borgerservice. Derfor besluttede Borgerservice sig for at gribe massivt ind, allerede inden centret blev lavet om. 

Borgere er ambassadører

Grunden, til at Guldborgsund Kommune har valgt at slå deres borgerservices sammen i de små landsbyer og i stedet oprette fjernbetjent borgerservice, er ønsket om at effektivisere – uden at lukke de små centre.

”Problemet var, at de små steder, hvor der måske kun var betjeninger til én mand, der skulle man af sikkerhedsmæssige årsager alligevel sidde to personer. Derfor syntes ledelsen, det var mere effektivt at samle medarbejderne i ét kontaktcenter. Både for at effektivisere, men også for at vi fortsat kunne give borgerne en ensartet og bedre betjening," siger Kirsten Sydendal.

Derfor kommer betjeningen i landsbyerne nu til at foregå som en videokonference ved, at borgeren sætter sig foran en skærm og et videokamera.

”Hvis du har en blanket, du ikke forstår, kan du lægge den på bordet, og så kan du vise med din pegefinger, hvad dit spørgsmål er. Medarbejderen kan så se dokumentet på sin skærm, og i stedet for at hun drejer skærmen, som hun plejer, når hun skal vise noget til borgeren, så er der en skærm på bordet, som borgeren kan se og følge med i,” siger Kirsten Sydendal.

Hun forsikrer, at alle kan finde ud af det, og har derfor været ærgerlig over modtagelsen i Væggerløse. Af samme grund har hun valgt at informere og engagere borgerne bedre denne gang.

”Flere måneder inden projektet blev sat i værk, sad jeg med telefonbogen og fandt formænd og frivillige i lokale foreninger, som jeg regnede med kunne have interesse i det her. Jeg fortalte dem, at vi havde brug for en gruppe af nøglepersoner, som vi gerne ville starte med at informere om projektet. Vi skulle ikke diskutere, om det skulle indføres eller ej. De skulle blot informeres og engageres.”

Flere af de nøglepersoner, som Kirsten Sydendal kontaktede, var rent faktisk interesserede. En af dem var Lennart Schaff, som er formand for Orehoved og Omegns beboerforening.

”Hvis alternativet til fjernbetjent borgerservice i Nørre Alslev er ingen borgerservice, så foretrækker jeg klart den fjernbetjente. Her er det en god idé, at man involverer nogle almindelige borgere, som kan fungere som bannerførere, fordi kommunen i dette tilfælde har lært af erfaringerne fra Væggerløse. Det, at jeg lokalt bakker op om projektet, sender et signal til borgerne om, at hvis jeg kan, så kan de også,” siger Lennart Scharff.

Plakater af borgerne

Kommunen holdte flere møder med nøglepersonerne, og inviterede dem på udflugt til Væggerløse, så de selv kunne prøve den nye borgerservice. Meningen har herefter været, at nøglepersonerne skal gå tilbage til deres netværk og fortælle dem, at det ikke er farligt.

Borgergruppen blev også brugt som en ressource, idet de blev spurgt om, hvor de holdte sig informeret, og hvor kommunen skulle sætte plakater op. Samtidig tilbød Lennart Scharff at skrive en artikel til lokalavisen, som han havde gode forbindelser til.

”Artiklen var rigtig fin og fungerede bedre end en annonce eller en pressemeddelelse fra os selv, fordi den er skrevet ud fra en borgers vinkel,” siger Kirsten Sydendal.

Der er også andre ting, som kommunen har gjort anderledes. I de sidste uger før overgangen til det nye, informerer medarbejderne om forandringerne: De opfordrer borgerne til at benytte det nye borgerservicecenter, deler flyers ud og inviterer borgerne til informationsmøder om, hvordan den nye teknik fungerer.

Der hænger også plakater i venteværelset med information og billeder af den medarbejder, som skal betjene skærmen. Endelig er det planen, at der skal plakater op med borgere fra ambassadørgruppen, som udtaler sig positivt og forhåbentlig kan overtale deres medborgere til at blive ved med at benytte den lokale borgerservice.

Ifølge formanden for ældresagen i Nørre Alslev, som også er en af nøglepersonerne, kommunen samarbejder med, er projektet allerede godt på vej.

”Jeg vidste på forhånd, at mine medlemmer ville være skeptiske. Jeg lavede derfor et borgermøde i forbindelse med ældresagen. Vi havde plads til 80, vi blev 90, og der havde jeg sagt nej til 50. Denne gang er kommunikationen sket efter bogen. Os kendte lokale har bare en tiltrækningskraft, som kommunen måske ikke har,” siger Jytte Jespersen.