18. oktober 2010

Kommuner rykker på Facebook

De danske kommuner har for alvor fået øjnene op for de sociale mediers potentiale i forhold til at formidle information og komme i dialog med borgerne. Halvdelen af kommunerne bruger nu Facebook eller andre sociale medier, viser ny Momentum-undersøgelse. Og flere overvejer at rykke på Facebook i den kommende tid. Ekspert fremhæver potentialet i de sociale medier, men det skal bruges gennemtænkt af kommunerne.

Bliv fan af din kommune! Det er efterhånden blevet en reel mulighed for mange af de cirka 2,5 millioner Facebook-aktive danskere. Halvdelen af kommunerne er nu aktive på et eller flere sociale medier som Facebook, YouTube eller Twitter. Det viser en ny undersøgelse, som Momentum og Nyhedsmagasinet Danske Kommuner har gennemført blandt de kommunikationsansvarlige i kommunerne. Og to tredjedele af de kommuner, som endnu ikke er hoppet på de sociale medier, forventer at gøre det i de kommende år.

Facebook er det sociale medie, som flest kommuner benytter. 48 procent af kommunerne er aktive på Facebook, enten med en officiel kommunal profil eller med en eller flere profiler for konkrete indsatser, debatter eller lignende. 22 procent af kommunerne benytter sig af YouTube, hvor de kan lægge videoklip ud til brugerne. Og nogle få kommuner - 11 procent - er på Twitter, hvor de kan sende små aktuelle beskeder eller serviceinformation.

Kommunernes brug af sociale medier

Der er sket en voldsom udvikling i løbet af det seneste år, hvor over 80 procent af de kommuner, der er aktive på sociale medier, angiver, at de er kommet på eller har optrappet indsatsen. En af dem er Kolding Kommune, som oprettede en Facebook-side i sommer. Og indtil videre har næsten 600 tilmeldt sig, så de får automatisk besked, når kommunen skriver på sin side.

I første omgang er det et forsøg, som Kolding Kommunes kommunikationschef Lars Blunck følger med spænding. »Før vi gik på Facebook, var vores overvejelse i høj grad, at rigtig, rigtig mange mennesker bruger Facebook, så derfor er det et oplagt medie at teste som kommune. Vi ved, at mange mennesker har en lokalpolitisk interesse, men de har svært ved at finde tid til at deltage i traditionelle politiske arrangementer. Og samtidig ved vi jo, at rigtig mange af dem alligevel er inde på Facebook dagligt,« siger Lars Blunck.

Kommunen bruger derfor Facebook-profilen til at indbyde borgerne til dialog om aktuelle politiske sager – som eksempelvis budgetlægningen eller andre konkrete projekter. Og der er allerede en ganske livlig debat på siden, hvor både en del borgere og lokalpolitikere kommer med indlæg. Derudover lægger kommunen servicemeddelelser ud på siden som eksempelvis information om gratis influenzavaccination, rundvisning på rådhuset, og hvor kommunens hjertestartere er placeret.

Forventninger skal afstemmes

Astrid Haug har beskæftiget sig professionelt med brugen af sociale medier i flere år – nu som community manager på Berlingske Tidende – og er medforfatter til bogen ”Lyt til elefanterne – digital kommunikation i praksis”. Hun har også en fortid som pressechef på Københavns Rådhus og mener, at de sociale medier rummer et stort potentiale for, at kommunen kan komme mere i kontakt med borgerne. Men det er helt essentielt, at kommunen gør sig klart, hvad den vil med eksempelvis en profil på Facebook.

»Det kan eksempelvis være at komme i dialog og få relevante input fra borgere, som ellers ikke lige sætter sig ned og skriver et høringssvar eller sådan noget. Eller man kan bruge Facebook som borgerservicekanal, hvor man svarer på spørgsmål fra brugerne. Fordelen ved det er, at hvis man først én gang har svaret på et spørgsmål om parkering, kan alle andre også bruge det,« siger Astrid Haug.

Optimalt set kan sådan en service både hjælpe borgerne og reducere antallet af telefoniske eller personlige henvendelser til kommunen. Men forudsætningen er ifølge Astrid Haug, at kommunen så også afsætter de nødvendige ressourcer til, at folk får ordentlige svar på deres spørgsmål på Facebook. Og det er i det hele taget afgørende, at kommunerne sørger for at afstemme borgernes forventninger til den digitale dialog.

»Borgerne stiller ret store krav til deres kommune. Derfor er det afgørende, at kommunen gør det helt klart, om de kan forvente et svar eller en tilbagemelding på deres Facebook-spørgsmål eller input,« siger Astrid Haug.

Fremtidens skole på Facebook

Odense Kommune har valgt en anden vej end kollegerne i Kolding. Odense Kommune har nemlig ikke en officiel profil på Facebook, men derimod flere separate profiler, der fungerer som debatfora eller informationskanaler på helt bestemte områder.

En af profilerne er www.facebook.com/fremtidensskole, hvor kommunen bruger Facebook som et dialogforum for kommunens nye vision for folkeskolen, der skal vedtages i foråret 2011. Målet har været at åbne op for dialogen med alle de borgere, der har en mening om skoleområdet. De får mulighed for at give deres mening til kende, komme med gode idéer og debattere på en helt anden måde end i en traditionel høring. Forvaltningen har samtidig fået spændende input til visionen.

Facebook giver nogle muligheder som chat, debat og video- og lydklip, som kommunens hjemmeside i øjeblikket ikke gør, fortæller Per Seyffart, kommunikationskonsulent i Odense Kommune.

»I øjeblikket har vi over 400 tilmeldte, som her har mulighed for at give deres holdninger til kende over for både politikere, journalister og embedsmændene. Samtidig har Facebook-profilen samlet de mest engagerede interessenter i et forum, hvor vi kan udveksle oplysninger og skrive direkte til dem. Det kan hverken de lokale medier, vores hjemmeside eller andre kommunikationskanaler leve op til,« siger Per Seyffart.

I Aalborg har kommunen besluttet sig at for at benytte Facebook-profilen ”nybudolfiplads” til et endnu mere konkret projekt. Her indbydes borgerne til debat om, hvad der fremover skal ske med den centrale aalborgensiske Budolfi Plads. Den er kommunalt ejet, men har siden 1960 været udlejet til parkeringsplads og dagligvarebutik. Det lejemål udløber i 2012, og derfor skal kommunen nu finde ud af, hvordan pladsen fremover udnyttes bedst, fortæller kommunikationskonsulent Trine Elkjær.

»Pladsen ligger lige ved siden af domkirken og er hjerteblod for mange aalborgensere. Og vi er interesserede i at høre en bred skare af borgeres bud på, hvad der skal ske med pladsen. Der er ingen politiske bindinger, så alle gode idéer er meget velkomne. Og hvor er det så bedre at spørge end på Facebook, der har omkring 110.000 brugere i og omkring Aalborg,« siger Trine Elkjær.

Kommunen havde forberedt et debatmateriale, som den lagde på Facebook, da profilen blev åbnet. Og Aalborg Stadsarkiv har oprettet mapper med historiske billeder fra pladsen, som der også er adgang til fra Facebook. Derudover allierede kommunen sig med studerende fra Arkitektur- og Designstudiet ved Aalborg Universitet, som lagde deres forslag og idéer for Budolfi Plads ud på Facebook-profilen.

Det har været med til at fremme en debat, hvor rigtig mange nordjyder er kommet med egne forslag eller kommentarer til andres idéer. Facebook-profilen har cirka 400 fans, og deres input vil indgå i det videre planlægningsarbejde om Budolfi Plads.

Nordjyder med blod på tanden

Kommunikationskonsulent Trine Elkjær og hendes kolleger vil nu evaluere på, hvad Facebook har givet af input i forhold til de forslag, der er kommet ad de traditionelle kanaler post og e-mail. Men Trine Elkjær er sikker på, at det ikke er sidste gang, kommunen bruger de sociale medier til at komme i dialog med borgerne:

»Den overvældende aktivitet på siden og de mange indlæg i debatten har været lidt af en øjenåbner. Og vi har nu også taget initiativ til en politik for, hvordan vi fremover bruger de sociale medier i Aalborg Kommune.«

Astrid Haug lægger vægt på, at det er vigtigt at måle på, hvad man får ud af at kommunikere via de sociale medier – for eksempel hvor mange fans man har, og hvor mange man er i dialog med. Og så kan man prøve at sammenholde med, om der samtidig sker et fald i antallet af henvendelser pr. telefon, post eller e-mail.

»Kommunen skal afklare, hvad målet er. Men man skal på den anden side heller ikke stille større krav til, hvordan man kan måle effekten end ved andre kommunikationsformer. Det er jo også svært at måle effekten af en pjece. Og man bliver kun klogere på sociale medier ved at kaste sig ud i det og få nogle erfaringer,« siger Astrid Haug.

Af Søren Kudahl, skd@kl.dk og Ane Eggert

YDERLIGERE MATERIALE

  • Andel kommuner, der anvender sociale medier

  • Er brugen af sociale medier steger det seneste år

  • Forventer kommunerne at øge brugen af sociale medier de kommende år

  • Om undersøgelsen - sociale medier