Stevns Kommune er i gang med at stramme op på håndtering af klager. Midlerne er en klar og entydig arbejdsgang, en klagedefinition med klagekategorier samt en disciplineret brug af kommunens ESDH-systemer.
I forbindelse med Stevns Kommune kvalitetskontrakt 2010 ønskede Kommunalbestyrelsen en politik for håndteringen af klager i Stevns Kommune.
Udgangspunktet for håndteringen af klager er en operationel klagedefinition med uddybende forklaringer. Klagedefinitionen er følgende: ”En klage er en henvendelse fra en borger, der efter at have drøftet sagen med sin sagsbehandler fortsat ikke er enig i forvaltningens beslutning (afgørelse), forvaltningens sagsbehandling (proces), personalets optræden eller kommunens service, og derfor ønsker at klage til en instans i kommunen, der har myndighed til at afgøre sagen”.
Klagedefinitionen med uddybende forklaringer er suppleret med fire klagekategorier, som dækker bredt og kan administreres af forvaltningen. Kategorierne er: Sagens afgørelse, sagsbehandling, personalet optræden og kommunens service/serviceniveau. Kategorierne er ligeledes uddybet.
På baggrund af arbejdsgangsanalyser af kommunalbestyrelsen, borgmesteren, direktionen og Fællessekretariatet har forvaltningen implementeret nye arbejdsgange på centralt niveau. Desuden analyseres kommunens øvrige afdelinger med henblik på at skabe øget styring med klager i fagforvaltningen. Arbejdsgangene foreskriver, hvordan klager skal håndteres med udgangspunkt i principperne for god forvaltningsskik.
Der er også udarbejdet manualer, som beskriver arbejdsgangene i forhold til kommunens ESDH-systemer (Acadre og KMD Sag), samt hvordan elektroniske styringsredskaber gør det lettere for forvaltningen at styre en klagesagsbehandling.
Centralt for arbejdsgangene er en disciplineret brug af ESDH-systemernes muligheder. Det skaber overblik og sætter forvaltningen i stand til at trække data over klagerne, som kan bruges til ledelsesinformation – samtidig med at persondatalovgivningen håndhæves.
For yderligere information kontakt Mikkel Schønning Sørensen (tlf. nr. 5657 5693 eller e-mail MikkSore@stevns.dk), udviklingskonsulent i Stevns Kommune.