Langt de fleste kommuner har i dag erfaringer med brugerundersøgelser. Det viser en undersøgelse foretaget af KL. Undersøgelsen er lavet i forbindelse med et delprojekt om brugerundersøgelser under det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt
Af konsulent Jonas Groes, KL’s kontor for Økonomiske analyser og Erhverv
I et delprojekt om brugerundersøgelser under det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt drøfter ti kommuner med udgangspunkt i egne erfaringer fordele og ulemper ved forskellige tilgange til anvendelsen af brugerundersøgelser. Men også, hvad der på tværs af de forskellige tilgange er forudsætningerne for, at brugerundersøgelser bliver et værdifuldt redskab i forbindelse med den politiske opfølgning på og udvikling af kvalitet.
Formålet med projektet er først og fremmest at udbrede anvendelsen af brugerundersøgelser til alle kommuner. Midlerne er formidling af gode eksempler samt udvikling af redskaber, der kan gøre det lettere at tilrettelægge og gennemføre brugerundersøgelser.
Stor mangfoldighed i tilgange og metoder
Næsten alle kommuner har lavet en eller anden form for brugerundersøgelse siden 1. januar 2007.
Det overordnede formål med undersøgelserne er at lade brugernes oplevelse eller vurdering af en ydelse indgå i udviklingen af ydelsens indhold og kvalitet.
Bortset fra dette gennemgående træk er der imidlertid mange forskellige tilgange til, hvordan brugerundersøgelser kan tilrettelægges og anvendes. Forskelle, der først og fremmest er bestemt af undersøgelsens formål og målgruppe.
Undersøgelsen viser, at de fleste kommuner har gennemført en eller anden form for kvantitativ spørgeskemaundersøgelse. Men det er også mere end hver anden kommuner der har anvendt kvalitative undersøgelser. En del kommuner kombinerer det kvantitative med det kvalitative.
Endelig viser undersøgelsen, at rigtig mange kommuner har etableret bruger- og borgerpaneler. Og endnu flere tilkendegiver, at de vil etablere et panel i nær fremtid. Kommunerne er altså i fuld gang med at udvikle – eller har allerede udviklet – lokale koncepter for inddragelse af brugerne og borgerne i udviklingen af den kommunale service!
|
Eksempler på forskellige typer brugerundersøgelser |
-
Ad hoc-undersøgelser i relation til specifikke og aktuelle problemstillinger (for eksempel som input til politiske prioriteringer)
-
Systematisk opfølgning (for eksempel i forbindelse med aftalestyring)
-
Afdækning af brugernes kvalitetsopfattelse
-
Benchmarking over tid - mellem institutioner og mellem kommuner |
Forandring forudsætter forankring
De deltagende kommuner i projektet om brugerundersøgelser repræsenterer på ingen måde én tilgang til, hvordan der arbejdes med brugerundersøgelser. Men en ting er der bred enighed om: De decentrale institutioners medarbejdere og lederne på de decentrale institutioner er de centrale spillere, når en undersøgelses resultater skal omsættes i kvalitetsudvikling. Betydningen af ejerskab til og forankring af undersøgelserne på de decentrale institutioner er derfor uhyre vigtig.
Gribskov Kommune er en af de kommuner, der vægter tidlig involvering af både ledergrupper, medarbejdere og interessenter meget højt: ”Det er vores erfaring, at det er meget væsentligt for værdien af undersøgelsen, at der er lokalt ejerskab til konceptet. Der skal være en forventningsafstemning og fælles forståelsesramme omkring formål, rollefordeling, grad af indflydelse med videre.”, siger vicekommunaldirektør Inger Marie Vynne.
Involvering af institutionsledere, medarbejdere og målgruppen for undersøgelsen i den konkrete forberedelse af undersøgelsen er med til at sikre relevans og kvalitet i undersøgelsen.
En aktiv involvering kan endda have betydning for undersøgelsens svarprocent, viser erfaringen. Ringkøbing-Skjern Kommune har i en brugerundersøgelse på kommunens ældrecentre opnået en svarprocent tæt på 80 procent. Dette resultat tilskriver kommunen, at der er afholdt møder med lederne af de 21 centre samt i alle ”bruger/pårørende”-råd.
Standardisering må ikke overskygge det lokale
I sit udspil til en kvalitetsreform foreslår regeringen et standardiseret koncept for brugerundersøgelser på ældre-, børne- og socialområdet. Der er derfor i finanslovsaftalen i første omgang lagt op til pilotprojekter på de tre områder, hvor et antal kommuner skal teste et muligt system.
Flere af projektets kommuner har erfaringer med standardiserede brugerundersøgelser. Det mest almindelige er ”interne standardkoncepter”, som gør det muligt at sammenligne resultater over tid samt institutioner inden for kommunen. For eksempel arbejder Gentofte Kommunes forvaltning for børn og forebyggelse med fem standardspørgsmål, som gentages år efter år på tværs af forvaltningens områder. Derudover fastsætter fagområderne yderligere 15 spørgsmål, som kan variere fra år til år.
Gladsaxe Kommune har – i lighed med en række andre kommuner landet over – anvendt KL-kompassets standardspørgsmål i kombination med egne spørgsmål. Anvendelsen af standardspørgsmålene gør det muligt at sammenligne kommunens og institutionernes resultater med resultaterne fra en landsundersøgelse.
Fordelen ved at anvende standardiserede spørgsmål er, at sammenligning af resultaterne gør det nemmere at vurdere, om tilfredsheden er høj eller lav. Uden reference til andre resultater kan det således være svært at fortolke, om 75 procent tilfredse brugere er et tilfredsstillende resultat.
Ulempen er på den anden side, at standardiserede spørgsmål kan være sværere at relatere til lokale politiske mål og problemstillinger. Endelig giver standardundersøgelser ikke på samme måde en anledning til at diskutere formål med videre med institutioner og brugere.
Dette kan derfor forstørre udfordringen med at sikre den decentrale forankring. Der er således både plusser og minusser ved at anvende standardspørgsmål. Det er i den forbindelse afgørende, at standardkoncepter ikke overskygger lokalt definerede formål med en brugerundersøgelse. Hvis standardiserede undersøgelseskoncepter skal have værdi, skal de derfor kunne indpasses i lokale processer og underordnes de lokale koncepter for anvendelsen af brugerundersøgelser.
Det videre projektarbejde
Som nævnt indledningsvist er projektets primære formål at udbrede anvendelsen af brugerundersøgelser. Selvom det er meget få kommuner, der aldrig har gennemført en brugerundersøgelse, er man alligevel et godt stykke fra, at brugerundersøgelser indgår systematisk i alle kommuners kvalitetsudvikling.
Et af projektets første produkter vil derfor blive et inspirationskatalog med forskellige eksempler på, hvordan man kan og bør arbejde. I den forbindelse vil der også blive indsamlet eksempler på spørgeskemaer, som har været anvendt til forskellige typer brugerundersøgelser. På redskabssiden arbejder projektet med et forslag om at etablere et fælleskommunalt it-system, der kan understøtte lokal gennemførelse af brugerundersøgelser.
Flere kommuner har således gode erfaringer med at gennemføre elektroniske borger- og brugerundersøgelser via internettet. En af fordelene er først og fremmest betydeligt lavere omkostninger i forbindelse med dataindsamling og databehandling.
Med et fælles system vil det endvidere være muligt at etablere en central database, som gør det let for kommunerne at sammenligne resultater. En central database gør det endelig muligt at organisere en systematisk opsamling af viden ved at beskrive indsatsen i de institutioner og kommuner, som opnår særligt gode resultater. Først dér går brugerundersøgelser for alvor fra at være et måleredskab til at være et kvalitetsredskab.
|
Hovedresultater fra KL’s undersøgelse af kommunernes anvendelse af brugerundersøgelser |
-
87 % har gennemført brugerundersøgelse efter 1.1.2007
-
6 % har aldrig gennemført en brugerundersøgelse
-
72 % har gennemført en kvantitativ brugerundersøgelse
-
56 % har gennemført en kvalitativ brugerundersøgelse
-
34 % har lavet en kombination af kvalitativ og kvantitativ brugerundersøgelse
-
43 % har gennemført brugerundersøgelser gennem brug af bruger/ borger panel
-
Ældre- og skoleområdet er de to områder hvor der laves flest brugerundersøgelser – med hhv. 51 % og 46 % |