Indhold

11.09.17 10:00

Elsk sproget, hjælp hinanden og skriv det, som det er

Elsk sproget, hjælp hinanden og skriv det, som det er

"Den langsigtede effekt af at skrive volapyk til borgerne bliver alt for tit overset," siger Pernille Steensbech Lemée, ejer af Fokus Kommunikation.

Sådan lyder rådet fra Pernille Steensbech Lemée, ejer af Fokus Kommunikation, og Erik Barfoed, centerchef for Koncernsekretariat & Udvikling i Lejre Kommune, til de kommuner, der ønsker at gøre op med det tunge og komplicerede sprog, der ofte hersker i den skriftlige kommunikation med borgerne.

Siden 2014 har Lejre Kommune brugt borgerkommunikation som en central del af arbejdet med brandet ”Vores Sted”. For når brandet lover fællesskab, dur det ikke, at de breve, kommunen sender ud til borgerne, er formuleret uigennemskueligt og distanceret. Det forklarer Pernille Steensbech Lemée, ejer af Fokus Kommunikation og Erik Barfoed, centerchef for Koncernsekretariat & Udvikling i Lejre Kommune. De holder begge oplæg på det kommende Kommunikationsdøgn.

Ifølge dem kan du være sikker på, at det brev eller den brochure, du som kommune har sendt ud, ryger direkte i skraldespanden sammen med din troværdighed, hvis sproget er volapyk for den borger, der modtager det.

Hvorfor er det relevant at arbejde med borgerkommunikation som en del af brandingen?

Et sundt, levende brand trækker vejret gennem alle kommunens kommunikationskanaler. Hvis I sender tusindvis af elendige breve ud, er jeres brand ikke en levende organisme - så er det en zombie. Du kan sminke liget med alle mulige kampagner, men du vil aldrig vække tillid, hvis du ikke har hverdagens kommunikationskanaler med.

Mange af de borgere, vi skriver til som kommune, er på spanden. De står uden job, søger om økonomisk støtte, eller har et barn, der ikke trives. Det er borgere, der har brug for kommunen, og det er borgere, som ikke har noget alternativ. De kan ikke skynde sig at finde en anden kommune, men må bede til, at kommunen vælger at kombinere den lækre brandvideo om nærhed og tryghed med at behandle dem ordentligt og skrive et forståeligt og empatisk brev uden sjuskefejl.

Den langsigtede effekt af at skrive volapyk til borgerne bliver alt for tit overset.

Hvordan har I gjort det i Lejre Kommune?

Med kærlighed. Vi forbinder skriftlig kommunikation med gode relationer, og derfor har vi lavet en proces, hvor vi har lagt vægt på at involvere alle. Vi har oprettet en arbejdsgruppe på tværs af samtlige fagcentre, som har stået for at formulere kommunens sprogpolitik. Derudover har et borgerpanel med folk i forskellige livssituationer hjulpet os med at finjustere sproget og tilpasse de breve, vi brugte i undervisningen. Og sidst men ikke mindst har vi samlet input, kommunikeret, diskuteret, brugt timer på at bearbejde tvivl og modstand og gentaget det hele igen og igen.

Vi har ladet processen være domineret af folks faglighed. Vi har vægtet, at medarbejderne skrev det faglige budskab tydeligt og klart, så borgeren kan forstå det. Vi har ikke sat os det nedslående mål, at alle breve skulle være 100 % perfekte i det sproglige udtryk ned til mindste semikolon. Det, tror vi, har skabt en tilpas tryg og kreativ atmosfære om brevskrivningen til, at 100 procent af brevene er blevet bedre. Ikke perfekte, men meget klarere og meget mere imødekommende.

Hvad har ikke virket så godt, som I regnede med?

Resultaterne var rigtig gode i begyndelsen, men efterhånden aftog effekten lidt, og det havde vi faktisk også regnet med. De målinger, vi fast tager to gange om året, viser, at vi dykker lidt på det klare sprog, når der er gået lidt tid. Når vi så sætter nyt lys på skrivningen, stiger kvaliteten igen.

Derudover har to ting været svært. For det første er det i nogle centre ikke lykkedes at få systematiseret processen med at få omskrevet brevene og gemt dem på de relevante drev. Det kræver mere organisering, end vi havde forventet.

For det andet oplevede vi, at vores brand er blevet hijacket af de autogenererede breve, som KL, KMD, Schultz og andre sælger til kommunerne. Mange af disse breve er hjælpeløst formuleret, svære at afkode og nogle gange direkte fornærmende. Disse elendige tekster lander i borgerens e-boks med sagsbehandlerens og kommunens eget navn på. Det er frustrerende, når vi forsøger at bygge et brand på forståelighed og gode relationer. 

Hvad er jeres bedste råd til kommuner, som ønsker at arbejde med borgerkommunikation som en del af brandingen?

Gør det med kærlighed

Bliv ved, og hold fast. Det tager tid.

Få styr på skabelonerne. Også dem folk har på deres lokale drev og i skufferne.

Og husk, at du er på faglighedens hjemmebane, og at du er der for at hjælpe. Hav respekt for de faglige detaljer – her bor der mange djævle.

Annonce

Annonce

Annonce