Den store fortælling om den nye velfærd

Af Tom Ekeroth og Ane Eggert, KL (kortere artikel bragt i Danske Kommuner no. 31)

Peter Frost (PF): Kommunerne står over for en kæmpe velfærdsudfordring. Set fra det kommunale maskinrum hænger tingene ikke længere sammen. Efterspørgslen på offentlig service stiger, mens der bliver færre penge og delvis færre hænder til at løse opgaverne. Det kræver en grundlæggende forandring af vores velfærdsmodel, som bliver ekstremt vigtigt at få fortalt omverdenen. Hvorfor skal vores velfærd laves om?. Det, som regeringen og   andre ofte får problemer med er, at man ikke får sat tingene ind i en fortælling.  Det med at sige, at vi skal spare, fordi der mangler 100 milliarder – det er meget svært for folk at forstå. Der skal mere forklaring på. Når vi eksempelvis i Køge kommer  ”buldrende” med forandringer, omstillinger og besparelser de kommende fem år, så skal det sætte ind i en større fortælling – en referenceramme - om, hvorfor vi gør det.  Det er den største kommunikationsudfordring. Reformer af den kommunale  sektor bliver ikke alene lavet på Christiansborg. Når Folketinget indfører en budgetlov, der handler om et udgiftsloft for, hvor meget kommunerne bruger, en efterlønsreform, en dagpengereform, så er det jo ikke  svaret på, hvordan man løser en nulvækst eller kommunale underskud. Det skal vi selv løse. Svaret kommer ikke fra Christiansborg.

Amanda Justesen (AJ): Det, der ligger i vores konkrete fortælling her i Køge er ikke bare udfordringerne, men  også hvordan vi vælger at håndtere  dem  lokalt.  At vi får lagt nogle principper ned over de næste års arbejde med at omlægge velfærdssamfundet, så det bliver en sammenhængende fortælling for organisationen - dvs. ikke bare, at der er brug for at vi gør noget, men også hvordan vi gør det.

Per Rystrøm (PR): Den økonomiske situation er den største udfordring.  Kommunikationsudfordringen  er ikke bare at gøde jorden og forberede en forståelse. Det er også at understøtte forandringen, får motiveret medarbejderne til det, finde ud af hvordan man kan gøre tingene på en helt ny måde . Når man kigger på rigtig store komplekse organisationer og det er en kommune jo, så er det ikke mindst fra topledelsens side at gå ind og give retning og understøtte – det er den måske allervigtigste opgave.

PF:  Jeg er meget enig. Det handler også om at se det som en innovation i vores organisation – og ikke bare som en sparedagsorden.

PR:  Hvis man tager den rene sparedagsorden er det jo vanskeligt og folk bliver sure, men hvis man gøder jorden godt nok, så kan man spare sindssygt mange penge uden at folk bliver sure.  Det tidligere Brixtofte-Farum skulle spare rigtig mange penge, det gav næsten ingen ballade. Borgerne vidste jo godt, at det var nødvendigt.

Når det også handler om værdier

AJ: Vi kommer næppe uden om, at der bliver nogle omlægninger eller ligefrem afvikling af ydelser eller tilbud, som kan mærkes – negativt–  for borgerne. Men nytænkningen kan også give nogle positive muligheder – som vi eksempelvis ser på ældreområdet, hvor træning eller ny teknologi kan give mere fleksibilitet for de ældre. Det er med til at skabe noget energi i projektet. Så snart man begynder at tale om udvikling og nytænkning, så er det noget helt andet, en hel anden stemning.

AJ:Vores kommunikation bliver på den måde en balancegang. Vi skal som kommune ikke alene gå ud og sende et budskab om at det her bliver en rigtig sjov og spændende udviklingsopgave, for besparelser kan stadig være aktuelle fremover. Vi er nødt til at have begge dele – både det dårlige og det gode - med for at kunne levere en troværdig kommunikation.

PF: Det er rigtigt, at det bliver hårdt forstået på den måde, at  selv om man opretholder det samme serviceniveau, så gør man det på en anderledes måde og  skaber nogle forandringer i folks hverdag. Et eksempel kan være et botilbud til handicappede eller et aktivitetstilbud udenbys. Så siger vi: Vi laver det samme tilbud, men hjemme i Køge, men det er jo en forandring for en familie der har været vant til at tage til en anden kommune. Eller man lige pludselige siger til alle institutioner, nu kan I ikke selv bestemt, hvordan I vil have udført rengøring. Niveauet er det samme, men vi standardiserer det hele. Man griber meget ind i folks liv.

Ikke bare borgernes liv

AJ: Det er ikke kun i borgernes  liv. I høj også i medarbejdernes. Jeg tror, det vil være en omvæltning for mange, når vi taler om ny velfærd. På nogle områder vil det påvirke fagligheden, når servicen bliver lagt om. Nogle medarbejdere vil måske også se det som en trussel mod deres job, når vi snakker om mere teknologi. Det skal vi sørge for at få taget godt hånd om tidligt i processen. Også set i lyset af, at det jo i høj grad er medarbejderne, som i hverdagen kommer til at stå på mål for serviceændringer overfor borgerne.

PR: Man må ikke undervurdere det stressniveau, der ligger i forandringsprocessen. Man må heller ikke undervurdere nogle af de følelser, der kommer i spil fra borgersiden. Jeg havde en tankvækkende oplevelse ude på en skole, hvor jeg mødte et medlem af forældrebestyrelsen, som skulle præsentere nogle budgetændringer, der var lavet på skolen.  Det drejede sig vel om under en procent af skolens økonomi, der var forsvundet, men det blev italesat som det samlede økonomiske fundament var blevet revet væk. Det fortæller lidt om de udfordringer med at få rationelle proportioner i tingene.

Medarbejderne eller borgerne -  hvem er den sværeste gruppe at kommunikere forandringer til?

PF: Jeg vil svare på en anden måde. Det er alfa og omega, at få startet med medarbejderne. For hvis organisationen ikke har et fælles billede af hvor vi står, så er det meget svært at komme ud og kommunikere med befolkningen.  Det med at man ser ensartet på udfordringerne – det er ingen selvfølge. Hvis man ikke er enige bliver dialogen med borgerne helt håbløs. Hvis den ene medarbejder mener det er ”håndværkertilbud”, den anden at det går godt og den tredje, at det er overstået på et år, så er det helt håbløst.

PR: I 80-90 pct. af de tilfælde, hvor man har medarbejderne med, så kommer borgerne også. Så er der også de sidste 10-20 procent,  som er utilfredse med noget, som medarbejderne ikke er enige i . I  de tilfælde, ja, så er det borgerne, der er de sværeste.

Man skal ikke lade sig forblænde

Det bliver uhyre vigtigt at få inddraget borgerne i beslutningerne, men hvordan undgår man, at det bliver Tordenskjolds  soldater?

PR: Der er masser af inddragelsesmetoder, som gør, at man kan inddrage alle mulige andre . Det SKAL jo ikke være borgermøder kl . 19 om aftenen.  Der er masser af gode eksempler på kommuner, der har inddraget borgere i nogle helt konkrete dialogproces. Man skal passe på ikke lade sig forblænde af nogle af de digitale metoder og tro, at de giver en bredere inddragelse.  Det  gør de ikke .

Jeg oplever mange steder  lokalpolitikere, der taler rigtig meget om borgerinddragelse,  men det de i virkeligheden ønsker er legitimering af ubehagelige beslutninger. Det er afgørende , at både politikerne og forvaltninger bliver rigtig skarpe til at skelne mellem ”det her vil vi fordi vi mener det er rigtigt og fagligt vigtigt, og det vil vi ikke diskutere med nogen somhelst. I må sige, hvad I mener, men vi mener det her” . Og  så nogle andre situationer, hvor vi siger, at her kan vi gøre både A og B: Vi vil gerne have jeres ideer. Når de to ting bliver smasket sammen så skaber det vrede og afmagt hos borgerne. 

Tophøj motivation

Er der noget galt med den kommunale  tiltrækningskraft?

PR: Det synes jeg som udgangspunkt ikke. Når man er rundt og snakke med medarbejdere i kommunerne, så har de en tophøj motivation. Det er enormt vigtigt det, de laver og de har et enormt engagement i det.  I det private erhvervsliv er det jo noget man arbejder med, at bilde en eller anden skruefabrikant ind, at det tjener et enormt stort samfundsmæssigt formål  at lave skruer og tjen penge til ejeren.  Det gør det nok ikke så meget i forhold til at passe nogle børn. Som udgangspunkt er der ikke noget i vejen med tiltrækningskraften. Men det er det ikke  det samme som , at der ikke skal arbejdes enormt professionelt fra dør til dør med at gøre det til en attraktiv arbejdsplads og tiltrække medarbejdere. Hvis man skal sige det på en lidt anden måde: Har vi et produktproblem eller et markedsføringsproblem? Det er en markedsføringsudfordring, og den vil fortsætte.  Selv om den ikke er der nu, så bliver der mangel på arbejdskraft.

AJ : Vi skal blive meget bedre til at fortælle om vores kommunale hverdag. Vi gør rigtig meget rundt om i kommunerne, , som vi godt kan tillade os at være stolte af, men som vi  bare ikke altid får fortalt omverdenen. Så det er bare om at  ranke ryggen.

Hvorfor er det vigtigt, der mangler jo ikke arbejdskraft lige i øjeblikket?

PF: Jeg tror, at hvis man ser det hele under et, så er der ikke mangel på arbejdskraft her og nu, men der er to dimensioner. Vi skal også se ti år frem, rekrutteringsproblemer bliver ikke løst på to, tre eller fire år. Man kan se det på manglen på speciallæger. Hvis man i planlægningen kun tænker fire år frem er det en katastrofe for samfundet – der skal jo ske en reform uanset hvordan krisen udvikler sig. Den anden pointe er, at der en  kæmpe forskydning inden for fagområderne. Det kan godt være vi ikke får et problem på nogle fagområder - fx folkeskolelærere - på den korte bane, men på hele plejedelen har vi et problem.  Der er ikke nok mandskab uanset om arbejdsløsheden stiger .

PF: Kommunerne  arbejder jo med mennesker og den dimension har haft lidt svære vilkår i samfundet det seneste årti, hvor det har været meget vækst, smarthed og samtalekøkkener. Men sådan en krise her skubber jo også på værdierne, og det er ikke nødvendigvis nogen dårlig ting – snarere tværtimod.

Mere is i maven

Håndteringen af en kommunekritisk presse – historierne bliver meget hurtigt landsdækkende. Stiller det krav om at den enkelte kommune skal formå  at slukke brandene selv?

PR: Man skal lytte efter kritik selvfølgelig, men så megen kritik er der heller ikke. Jeg tror ikke det er en trussel mod kommunestyret at der på en måned er 245 kritiske historier om kommunerne.  For der ville også være 245 kritiske historier, hvis det var andre , der skulle drive  opgaverne. Vi skal nogle gange vende os 180 grader og spørge, hvad det er for dagsordener, som vi gerne selv vil sætte. Vi skal selvfølgelig håndtere de kritiske historier, men nogle gange kan vi godt have lidt mere is i maven. Og først og fremmest skal vi blive bedre til at sætte vores egen dagsorden, når der ikke er dårlige enkeltsager. Det er svært at kommunikere nuanceret om børn med særlige behov, når medierne har et barn, der er blevet svigtet. Men i "fredstid" kan vi godt sætte en mere nuanceret dagsorden om, hvordan vi bedst hjælper børnene - f.eks. ved at inkludere dem mere i almindelige skoler, sportsklubber mv.

PF: Det er vigtigt med kritiske lokalaviser.  Køge er et af de mest medietunge områder, hvor der er meget  mere liv og debat – også om vores kommune. Men det er kun sundt at blive udfordret. Hvis man brokker sig over det, er det altså klynk. Det handler også om at sætte en  dagsorden. Vores succes skal jo ikke kun måles i hvor mange penge vi får i de årlige økonomiforhandlinger, men også hvor dygtige vi er til at sætte dagsordenen i det offentlige rum – også lokalt.  Her er en opgave for alle kommuner,.

AJ: Selvfølgelig skal vi have beredskaber i den enkelte kommune, så vi  hver især kan håndtere de kritiske sager, der dukker op. Og det vil der jo indimellem gøre, når man driver en stor velfærdsvirksomhed, hvor der kan ske fejl eller uheld.  Jeg er enig i det med at sætte dagsordenen – også ift. fortalt om de udfordringer, vi står med. Vi skal have mere mod til at gå ud og sige ”vi har en udfordring, som vi vælger at håndtere på denne måde… ”. Vi skal være lidt mere offensive.

PF: Der har nogle gange været en kommunal selvtilstrækkelighed med at det kommunal selvstyre er en selvfølge. Nej, det er ej. Det skal forklares hele tiden hvorfor det er berettiget at have et lokalt selvstyre. Det gør man jo kun ved at sætte en dagsorden om hvad er det vi gør, som er godt i forhold til andre. Eller vi sætter en dagsorden her er noget nyt i forhold til hvordan tingene skal udvikle sig. Jeg synes der har været en tendens at vi har forholdt os meget til hvad andre sætter af dagsordener. Det handler dybest set om at berettige vores eksistens og vise vores værd.

AJ: Helt generelt må vi vænne os til, at der er kommet meget mere opmærksomhed om kommunerne fra pressens side – og at der for borgere er  blevetmeget kortere til at man går i medierne med en sag. Jeg tror, at det mange steder nemt slugerså mange kræfter, så vi primært får fokuseret på krisedelen – og knapt så meget på den proaktive pressehåndtering.

De sociale medier – hvad skal kommunerne bruge dem til?

PR: Jeg tror vi kommer til at opleve en revolution, selv om det kommer til at tage en del år.  Vi kommer til at se nogle gennembrud i de kommende år. Det har altid været sådan, at hvis der har været en dårlig børnehave, så har forældrene snakket om det. Det nye er, at vi alle kan være med i den samtale. Og kommunen kan gå ind og agere på det. Jeg ville tage det meget offensivt og sige ”nu skaber vi selv de rum, hvor vi diskuterer kommunen service  i og vi gør det velvidende, at det kan give kritik”. Mange af de ting folk brokker sig over er der gode svar på. Hele det med at kunne bruge de sociale medier til at få en mere ærlig og gennemsigtig dialog rummer nogle kæmpe fordele.

AJ: det handler dybest set om at være der hvor vores borgere er. Rigtig mange borgere bruger sociale medier – og så hjælper det jo ikke, hvis vi kun er til stede i en lokalavis, der kommer en gang om ugen. Så vi skal hele tiden have øje, hvor borgerne er . Men det kræver også nogle helt grundlæggende overvejelser af, hvad  vi vil have ud af det. Hvis vi skal bruge sociale medier, skal det være fordi de skaber værdi - og ikke kun for syns skyld og fordi ”de andre har”. Ligesom vi skal gøre op med os selv,om vi ønsker at borgerne skal have lettere adgang til information eller om vi gerne vil i dialog med dem . Det er vidt forskellige mål. Handler det om information, skal vi nok snarere bruge kræfterne på at udvikle applikationer til smartphones frem for at være på facebook. PR: Kommunerne  er  ikke ret gode til at bruge  den viden, de har om borgerne, selv om de ved grotesk meget om dem  – og det er ikke fordi vi skal ud i datamisbrug,  men man kan jo styrke en kommunikation. Hvis det var en virksomhed, som havde sådan nogle kunder, så havde de jo brugt den viden meget mere målrettet til at gøre noget for kunderne. Der er kæmpestort potentiale.

Hvem er det i den kommunale organisation  der skal beskæftige sig med de sociale medier? 

PR:  Det er nærmest en matrixøvelse. Du skal have noget spidskompetencer  på det tekniske  og kommunikation og på  de forskellige platforme. De sidder bedst central. Det er spild hvis de enkelte forvaltninger  skal opfinde den dybe tallerken. Så skal man have en indholdsproduktion og den sidder bedst decentralt, men man skal også have en sammenhæng og en navigation på tværs og den sidder bedst centralt.  De fleste kommuner som arbejder med hjemmesider har hele tiden skismaerne om man skal have dybde  i kommunikationen eller det tværgående til at fungere. Og det må man arbejde med. Det er samme øvelse med de sociale medier, men initiativpligten ligger nok centralt.

AJ: Der er rigtig meget vedligeholdelse i sociale medier, hvis de skal fungere, så de ikke bare ender som en død blog eller en facebook-side uden nyheder. Og der bliver man nødt til at have hele organisationen med.

Den sidste udfordring – selvbetjeningsløsningerne? Er det et produktudviklingsproblem eller et markedsføringsproblem?

PR: På selvbetjeningsløsninger har vi mere et produktudviklingsproblem end et markedsføringsproblem. Når man kigger på, hvad der findes af digitale services, så kan man finde en kommune med måske 88 selvbetjeningsløsninger. Men hvis 82 af dem er, at man kan downloade  en pdf og skrive den ud selv, så hjælper det jo ikke meget.

AJ: Jeg tror, det er både og. Vi skal have nogle gode brugervenlig løsninger, som folk kan finde rundt i og  som giver mening. Se bare Nem-id, som vi er mange, der har bøvlet med i starten. Men derudover  ligger der også en stor opgave i at få borgerne over på løsningerne - det er vil kun være en mindre skare, som kommer af sig selv.  Det kræver også, at vi – ligesom fx SKAT – har mod til at lukke nogle af de traditionelle kanaler ned.

PR: Det  er vigtigt. Bankerne har gjort det fantastisk effektivt. Netbankerne er gjort let, man kan bruge dem døgnet rundt, men så har de samtidig sørget for at det at betale et girokort koster en formue. Det er ikke gjort med  en eller anden kampagne . det handler om at produktet digital selvbetjeningsløsning bliver  mere attraktivt og det alternative produkt bliver mindre attraktivt.  Når vi er der kan vi kommunikere os til skiftet.