Ved at kommunikere digitalt med borgerne om sundhedskortet har Vejen kommune frigjort ressourcer svarende til én medarbejder. På bare et år er bestillinger af nye sundhedskort over nettet fordoblet
Digital kommunikation med borgerne om sundhedskortet i Vejen
Ved at få borgeren til at anvende selvbetjeningsløsninger på nettet, kan der springes flere led over i arbejdsprocessen, oplysninger kan genbruges, og det giver færre fejl i ansøgningen. Samtidig oplever brugerne kortere sagsbehandlingstid.
Sagsbehandlerne har også ændret deres arbejdsgang, så de udnytter de muligheder, der følger med it-løsningen. Når borgeren bestiller et nyt sundhedskort i forbindelse med bortkomst, opretter sagsbehandleren et advis i systemet. Adviset oprettes, når der er sendt en regning til betaling af sundhedskortet, og kommunen sender ikke et nyt sundhedskort til borgeren, før regningen er betalt. Derved undgår kommunen administration af rykkerbreve.
Advisfunktionen er også god, fordi alle medarbejdere kan se, hvad der er noteret, og derved kan man følge med i sagen, tage over i sagen og svare på henvendelser fra borgeren. Det har medført en lavere sagsbehandlingstid fra bestilling til modtagelse af sundhedskort – dels fordi der løbende bliver fulgt op på sagen og dels fordi processen er mindre sårbar over for udskiftninger i personalet.
Kommunen har samtidig gjort en stor indsats for at gøre borgeren opmærksom på, at der eksisterer en selvbetjeningsløsning. Det er sket pr. mail og når borgerne henvender sig personligt og telefonisk. Der er også kørt en kampagne på kommunens hjemmeside og i de lokale aviser, ligesom borgerne i borgerservicecentret bliver opfordret til at benytte den pc, der er tilknyttet ekspeditionen.
Og det er der god grund til. Tal fra KMD viser, at der i gennemsnit kan spares 45 kr. og 145 kr., når en borger henvender sig via digitale blanketter i stedet for via henholdsvis telefon og personligt fremmøde.
Vejen Kommune har stort fokus på at uddanne medarbejdere i at kortlægge og optimere processer og at få indarbejdet en kultur i organisationen, der har fokus på løbende forbedringer. Resultatet er målbart forbedrede arbejdsgange samtidig med, at kommunen har bevaret en god og effektiv service over for borgerne.
Den metode medarbejderne er uddannet efter, er KLAR – Kommunernes Lean og Arbejdsgangsanalyse – som trækker på erfaringer fra kommunale leanprojekter og fra Arbejdsgangsbanken. Konsulenterne bestilles af afdelingscheferne til at gennemføre procesoptimering i deres afdeling, men ansvaret for implementering af den nye arbejdsgang ligger hos ledelsen.
Læs mere om KLAR her.
Virkning af projekt sundhedskort i Vejen Kommune:
- I 2008 modtog kommunen 50 ansøgninger om måneden pr. telefon. I 2009 var det faldet til 42 ansøgninger.
- I 2008 modtog kommunen 50 ansøgninger om måneden ved personligt fremmøde. I 2009 var det faldet til 42 ansøgninger.
- I 2008 modtog kommunen 20 digitale ansøgninger om måneden. I 2009 var det steget til 43 digitale ansøgninger om måneden.
|
Om arbejdsgangsbanken
Arbejdsgangsbanken er en digital bank med mere end 400 kommunale arbejdsgange inden for forskellige fagområder. I banken finder du beskrivelser og vejledning til, hvordan kommunen udfører opgaverne mest effektivt i forhold til lovgivning, ressourceforbrug, kvalitet og tilfredse medarbejdere.
Arbejdsgange på lønområdet er dokumenteret i banken og giver svar på, hvad der skal til for, at kommunen kan høste gevinster ved en bedre arbejdsgange.
Kontakt
Kontakt konsulent Peter Lager plg@kl.dk, tlf. 29657601 eller konsulent Henriette Günther Sørensen ghs@kl.dk, tlf. 30563622 for en uforpligtende snak om, hvordan KLK og Arbejdsgangsbanken kan hjælpe jer.
Gå selv på opdagelse i Arbejdsgangsbanken: www.arbejdsgangsbanken.dk
Læs mere om Arbejdsgangsbanken: www.kl.dk/arbejdsgangsbank