Det er oplagt at involvere bibliotekerne i løsningen af borgerserviceopgaverne. Skanderborg har opnået gevinster i form af besparelser og udvidet åbningstid, og har netop evalueret ordningen blandt brugere og medarbejdere.
Borgerservice er i dag en almindelig ydelse på mange biblioteker. En nyligt udgivet rapport fra Danmarks Biblioteksforening (jf. linket i højre side) viser, at allerede flere end 2/3 af de nye kommuner i et eller andet omfang involverer de lokale biblioteker i løsningen af borgerserviceopgaverne.
Kommunesammenlægningen har sat gang i udviklingen, fordi det mange steder har virket oplagt at ’pulje’ kommunens servicetilbud i de mindre bysamfund, hvor en borgerserviceafdeling i det gamle rådhus og et bibliotek i et andet lokale begge virker lidt ensomme, nu hvor kommunen i øvrigt har forladt området.
Bibliotek og borgerservice når borgerne har fri
Det er også oplagt at samarbejde. Biblioteket besøges i forvejen af mere end halvdelen af befolkningen, og selvom åbningstiderne mange steder kunne være rigeligere, er der på bibliotekerne en tradition for at holde åbent, når borgerne har fri. Læg dertil, at bibliotekspersonalets kompetencer indenfor informationsformidling og implementering af borgerrettede digitaliseringsløsninger herunder specielt borger.dk, på mange måder matcher borgerservicepersonalets dybe faglige og forvaltningsmæssige indsigt.
Ud over ovennævnte rapport, der definerer en række forskellige standardmodeller og udpeger nogle udviklingsveje for et fremtidigt samarbejde, er der imidlertid ikke rigtig nogen, der har interesseret sig for, hvor borgerne og de ansatte befinder sig med opgaven.
Det har vi imidlertid forsøgt at få svar på i Skanderborg Kommune, hvor en evaluering med bruger- og medarbejderundersøgelser var en integreret del, af den afrapportering, der var beskrevet som en del af det samlede projekt, ligesom der i hele perioden er foretaget en systematisk opsamling af data om henvendelsesmængde og –typer.
Interessen for samarbejdet opstod oprindeligt, fordi borgerserviceafdelingen efter en ret kort periode kunne konstatere, at afdelingens filialer i rådhusene i de tre tidligere ’hovedbyer’: Ry, Galten og Hørning ikke fungerede optimalt. Ikke alene kneb det for borgerne at finde frem til afdelingerne indenfor den relativt korte åbningstid. Det var også voldsomt ressourcekrævende at bemande de tre afdelinger fra ’hovedkontoret’ i Skanderborg.
Besparelse og udvidet åbningstid
Ud over en besparelse på 300.000 eller omkring 1/3 af budgettet – som gik til transport, løn under transport, ekstra licenser mm. – udløste samarbejdet også en umiddelbar udvidelse af åbningstiden, idet det fra begyndelsen stod klart, at opgaverne skulle løses som en integreret del af biblioteksopgaverne. På tabssiden kunne man notere, at ikke alle opgaver kunne overføres. En del af de mere specielle pasforespørgsler, kræver fx stadig fremmøde på Rådhuset i Skanderborg.
Projektet indledtes med en grundig undervisning i borgerservice og digitale løsninger, som både borgerserviceafdelingens og bibliotekets personale deltog i. Denne introduktion sikrede et fælles afsæt, ligesom den specielt udarbejdede manual til de oftest forekommende spørgsmål sikrede et fælles engagement fra personalet i begge afdelinger.
Pas og kørekort hitter hos borgerne
Helt konkret viser undersøgelsen, at ordningen benyttes i lige så stor udstrækning som den tidligere, selvom en række spørgsmål nu kun kan besvares på rådhuset i Skanderborg. Den viser endvidere, at bestilling af pas og kørekort er de helt store publikumshit, og endelig viser den ikke overraskende, at det er i den by, der ligger længst fra Skanderborg, Galten, at efterspørgselen er størst, mens den er langt mere begrænset på biblioteket i Skanderborg, der ligger kun få hundrede meter fra kommunens rådhus.
Undersøgelsen viser også, at tilfredsheden fra borgernes side er helt i top på alle parametre. Tilfredshedsprocenten svinger således fra 81 til 97 pct. målt på seks parametre (med et gennemsnit på 89,6 pct.).
Varierende personaletilfredshed
Forbeholdene blandt bibliotekets personale er tydeligere. Her svinger tilfredsheden helt ned til 37 pct. tilfredshed med implementeringsprocessen. Men mange tager ikke stilling, så gennemgående er utilfredsheden på de enkelte målepunkter langt under de 50 pct., og på samtlige punkter, der vedrører det daglige arbejde, er den langt mindre.
Borgerserviceafdelingens personale er ligeledes blevet spurgt, og selvom der her ikke er tale om egentlige spørgeskemabesvarelser, er respondenterne herfra gennemgående positive.
Den eneste del af projektet, der endnu ikke er fuldt udfoldet, er udvidelsen af den systematiske undervisning i digital borgerservice. Dette skyldes primært vanskelighederne med at skabe interesse for kommunernes digitale løsninger. Det var forventet, at den lovede introduktion af en mere ’bærbar’ udgave af den digitale signatur ville danne et naturligt afsæt for en kampagne, men desværre har introduktionen rykket sig, stort set måned for måned siden projektets start.
Det er synd, for et af projektets hovedformål var netop at udbrede kendskabet til de kommunale selvbetjeningsløsninger, men den – langt mere spændende opgave - må desværre vente til ud i en ukendt fremtid.
For yderligere information kontakt Bibliotekschef Jørgen Bartholdy (telefon 4081 9966) eller Borgercenterchef Nils Tapdrup (telefon 4040 9738 eller 8794 7493).