I Efteråret 2009 gennemførte Aarhus Borgerservice i samarbejde med konsulentfirmaet Capacent en undersøgelse af brugertilfredsheden. Undersøgelsen viser flotte resultater. Særligt med hensyn til kendskab og tilfredshed med Borgerservice.
Tilfredshedsmålingen i Aarhus Borgerservice tog udgangspunkt i tre områder:
- Kendskab til borgerservice
- Tilfredshed
- Henvendelsestyper
Kendskab og tilfredshed
Resultaterne fra undersøgelsen viser, at 88 % af borgerne i Århus kender eller har hørt om Borgerservice. Dette er en stigning på 24 % point i forhold til en tilsvarende undersøgelse i 2007.
Tilfredsheden med servicen i Borgerservice er generelt meget høj. 99% af respondenterne fra undersøgelsen af de personlige henvendelser, var enten tilfredse eller meget tilfredse med servicen. Dette er en signifikant stigning i forhold til undersøgelsen fra 2007.
Det er i høj grad servicen fra de ansatte i Borgerservice og ventetiden, der er udslagsgivende for den høje tilfredshedsprocent.
Henvendelsestyper
Undersøgelserne viser, at personlige henvendelser til Borgerservice primært angår pas/kørekort (40 %), Folkeregister/Sygesikring (23 %) eller boligstøtte (14 %). Telefoniske henvendelser drejer sig primært om de samme typer henvendelser, dog med en anden fordeling. Den største henvendelsestype er folkeregister/sygesikring (42 %). Pas/kørekort og boligstøtte udgør ydermere en betydelig andel af de telefoniske henvendelser (31 % sammenlagt).
KL anbefaler brugen af tilfredshedsmålinger, som etbrugbart værktøj til kvalitetesudvikle Borgerservice.
Du kan til højre downloade den rapport, som blev udarbejdet i forbindelse med undersøgelsen.