Ny bruger?

Sekundær navigation

Indhold

29.06.12 12:20

Odense: Lyt til borgerne og spræng rekorden i digital selvbetjening

På nogle måneder er Odense Kommune gået fra 23 procent til 90 procent, når det gælder andelen af ældre, der bruger den digitale selvbetjeningsløsning til at søge om folkepension. Kommunen har høstet gavn af andre kommuners gode erfaringer og suppleret med brugernes gode ideer.

Odense Kommune overhaler nu Aarhus og flere andre kommuner, når det gælder om at få ældre til at bruge den digitale selvbetjeningsløsning til at søge om folkepension. Kommunen har ladet sig inspirere af de kommuner, der allerede er langt fremme på området. Derudover har sagsbehandlerne lyttet systematisk til borgernes kritik og ideer til forbedringer, og rettet til de steder, hvor det giver mening, fortæller Lotte Lyø, leder af Pensionsafsnittet.

Resultatet taler sit tydelige sprog: det er lykkedes at få gennemførselsprocenten på selvbetjeningsløsningen op fra 23 % i februar til 90 % i maj.

Flere tiltag
Pensionsafsnittet i Odense Kommune har gjort en række tiltag for at øge gennemførselsprocenten. De 64-årige modtager et brev lig det, Aarhus Kommune udsender til deres sine borgere.

Brevet sendes to måneder, før de 64-årige skal søge om folkepension. I brevet henvises til, at ansøgningen sker digitalt på odense.dk. Der medsendes ikke blanketter til ansøgningen, derimod er der på bagsiden en vejledning til selvbetjeningsløsningen.

Se også

I Pensionsafsnittet har medarbejderne også ydet en ekstra indsats. De har opstillet computere til rådighed for borgerne i Pensionsafsnittet. Derudover har sagsbehandlerne gennemgået KMD’s borgervejlednings-guide, så de kan give en optimal vejledning i selvbetjeningsløsningen til borgerne og samtidig skubbe dem i den rigtige retning. Endvidere kan sagsbehandlerne logge ind på KMD’s Servicelogon, så de kan se borgeren over skulderen undervejs.

Lytter til brugerne
I de tilfælde, hvor ansøgerne har kontaktet kommunen for at få hjælp, har sagsbehandlerne lyttet og systematisk spurgt ind til, hvilke udfordringer borgerne oplevede, samt hvad der kunne gøres bedre. Sagsbehandlerne har viderebragt brugererfaringerne, og brevet er blevet tilrettet på baggrund heraf. Dette har medført en justering af brev og vejledning, en omskrivning af hjælpetekster på hjemmesiden samt en minimering af antallet af klik ind til selvbetjeningsløsningen ”Pensionsguiden”.

Mere potentiale
I Odense Kommune er man stadig optimistisk. Lotte Lyø er sikker på, at henvendelserne fra borgerne godt kan reduceres yderligere, hvis selvbetjeningsløsningen (Pensionsguiden), der er leveret af KMD, optimeres. Lotte Lyø peger på, at det går galt, når borgeren skal vælge mellem ”opsat pension” og ”folkepension”.

Derudover giver det anledning til problemer, når der spørges, om borgeren har været i udlandet. Hvis borgeren siger ja, spørger løsningen ikke yderligere om de oplysninger, kommunen ellers skal bruge. Der mangler altså en pop up, der spørger om udlandsoplysninger. Dette betyder, at kommunen skal have fat i borgerne for yderligere oplysninger.

Lotte Lyø mener, at det bør være et simpelt indgreb at få tilrettet løsningen, så der tages højde for disse udfordringer.

Hvis du vil vide mere om Odenses arbejde kan du kontakte Lotte Lyø på tlf. 6675 8358 eller mail ll@odense.dk

Luk vindue

Tip en ven

Tip en ven

Felter med (*) skal udfyldes