Indhold

23.01.12 09:18

Digitale Ambassadører - Floorwalkers

Digitale Ambassadører har udviklet en floorwalkeruddannelse, et koncept som allerede kendes fra kommuner som bl.a. København og Esbjerg, og som ruster medarbejdere til at hjælpe borgere med digital selvbetjening, inden de kommer frem til skranken.

En medarbejder, der fungerer som floorwalker, befinder sig rent fysisk ude på gulvet i eksempelvis et borgerservicecenter, og står altså på ydersiden af skranken. 

Ideen er, at mens borgerne står i kø til skranken, kan floorwalkeren spørge, hvad deres henvendelse til kommunen omhandler. Såfremt borgeren skal have hjælp til noget, som kan klares ved digital selvbetjening, skal floorwalkeren tilbyde at hjælpe borgeren med selv at klare problemet ved en borger-PC, som findes lidt væk fra køen. 

Floorwalkernes rolle er således at sørge for, at borgerne aldrig får brug for at komme til skranken - da de selv klarer betjeningen digitalt – og at borgeren stadig føler, de får god og personlig service.

Kurset
Uddannelsen til floorwalker varer to en halv dag, og kan i nogle tilfælde skæres ned til halvanden dag. Der er tale om følgende moduler. 

Dag 1 – Digitale Ambassadører - udvidet
Den første kursusdag tager udgangspunkt i et digitalt ambassadør kursus – dvs. en hel kursusdag, hvor kommunens hjemmeside bliver gennemprøvet i en demoversion, så de kommende floorwalkere lærer kommunens selvbetjeningsløsninger godt at kende. Kurset varer en hel dag (i modsætning til et normalt Digital Ambassadørkursus, som varer en halv), da de enkelte løsninger bliver gennemgået og diskuteret i plenum efter hver øvelse. De kommende floorwalkere definerer i fællesskab en positiv- og en negativliste, som indeholder hhv. løsninger, der i fremtiden skal vejledes i, og løsninger som floorwalkerne ikke skal tage sig af. 

Dag 2 – Pædagogik og budskaber
Denne anden kursusdag er delt i to dele. Formiddagen er en introduktion til it-pædagogiske grundprincipper (hvordan formidler man bedst it?), mens eftermiddagen handler om i fællesskab at analysere, hvilke budskaber og hvilken viden floorwalkerne skal formidle til forskellige borgertyper inden for hver selvbetjeningsløsning. 

Produktet af dagens arbejde er et samlet oversigtsskema, hvor de videns-mæssige pointer, som floorwalkerne skal formidle til borgerne er listet op for de enkelte løsninger. Disse pointer er opdelt i tre kategorier alt efter, hvilken borgertype man har med at gøre. Det er således ikke nødvendigt at fortælle så meget til en meget it-stærk borger, som det er til en borger med ringe it-færdigheder.

Se også

Disse oversigtsskemaer fungerer efterfølgende som rettesnore for floorwalkerne i deres daglige arbejde med borgerne.

3 – On location
I forlængelse af dag 2, afsluttes kurset med en halv dags praktisk arbejde i borgerservice, eller hvor floorwalkerne nu skal agerer. Der skal være opstillet borger PC’er, så det er muligt at udføre arbejdet i praksis, og floorwalkerne får under kyndig vejledning mulighed for at afprøve tingene i praksis on location. Efter hver betjening er der fælles erfaringsudveksling i gruppen, hvor underviserne såvel som gruppen selv kan komme med feedback og ris/ros. 

Floorwalker er en overbygning på Digital Ambassadør
Som udgangspunkt kræves det at alle kursusdagene gennemføres for at man kan kalde sig ”Digitale Ambassadører – floorwalker”, men dag 1 kan i nogle tilfælde undlades – det kræver dog, at floorwalkerne tidligere har været på et ordinært Digitale Ambassadører kursus, og at dette står friskt i erindringen.

Det er nemlig en forudsætning for at deltage på det videre forløb, at floorwalkerne er meget velbevandret i kommunens demomiljø, og at de kender kommunens løsninger indgående. Hvis denne dag skal undlades, skal det således ske efter nærmere aftale. 

Valgfrit udvidelsesmodul – Digital Ambassadører – trainer
Det er muligt at udvide grunduddannelsen som floorwalker med et trainer-modul, der ruster floorwalkerne til at gennemfører decideret Digital Ambsassadør-undervisning og sidemandsoplæring – evt. af kolleger i kommunen.

Dette udvidelsesmodul består i praksis af en ekstra halv dags it-pædagogik, hvor der fokuseres på undervisning af grupper, lektionsplanlægning, præsentationsteknik og visualisering. Modulet er valgfrit men kræver at deltagerne har gennemført det ordinære floorwalker-kursus.

Det vil passende kunne ligge [en måned] efter  endt floorwalker-uddanelse, således den enkelte floorwalker har mulighed for at benytte egne erfaringer fra vedkomnes kommune i en evt. efterfølgende sidemandsoplæring.

Praktiske forhold vedr. kurserne
For at gennemfører alle ovenstående uddannelsesaktiviteter er det et krav at kommunen har et demomiljø af deres hjemmeside og selvbetjeningsløsninger.

Kommunen stiller som udgangspunkt selv med egnede lokaler til kurserne. Der skal være computere i lokalet, og der skal gerne være ekstra borde eller ekstra lokaler til rådighed, så det er muligt at lave gruppearbejde og debat. Hvis kommunen ikke selv kan stille med computere kan vi medbringe dem, men dette er et valgfrit tilkøb til kurserne.

Se også

Til den halve on location dag skal der være opstillet en eller flere borger-pc’er, dér hvor floorwalkerne skal fungerer. Computerne skal have internetadgang og mulighed for at printe, så borgerne kan få kvitteringer med sig efter gennemførsel af en selvbetjeningsløsning.

Pris
Moduler kan sammensættes alt efter behov, men forudsætter, at der er tale om sammenhængende kursusdage. Priserne er for et hold (max. 50 pers.).

Digitale Ambassadører floorwalker (2,5 dage)  65.000 kr.
Digitale Ambassadører floorwalker (1,5 dage)    45.000 kr.
Trainer-modul (0,5 dag) - pr. hold    7.000 kr.
Opsætning og drift af demomiljø (hvis der ikke allerede er et)    10.000 kr.
Opdatering af demomiljø (hvis der allerede er et)    5.000 kr.
Computere til kurserne     5.000 kr.

Kontakt
Hvis du vil vide mere, kan du kontakte:
Konsulent Anders Lillienfryd Holte, tlf. 3370 3237, mail: alh@kl.dk

Annonce

Annonce

Annonce