BorgerService i Horsens Kommune har stor succes med at få de borgere, der hver
måned skal ansøge om fortsat udbetaling af underholdsbidrag, til at prøve at betjene sig selv på nettet. I april 2011 brugte 3% af brugerne den digitale løsning til ansøgning om underholdsbidrag, i dag er tallet oppe på 59%.
Succesen skyldes først og fremmest en vedholdende indsats fra medarbejderne på området, som har sat massivt ind for at gøre den nye mulighed for selvbetjening kendt og tilgængelig for brugerne.
Begejstring sælger
Men hvad er opskriften på at overbevise borgerne om, at selvbetjening kan gøre deres hverdag nemmere?
”Vi har sendt breve ud til alle brugere, der fortæller om muligheden og med vejledning i at bruge systemet,” fortæller assistent i BorgerService, Marianne Theibel. ”Desuden har vi, hver gang vi har været i kontakt med en bruger ved skranken eller i telefonen, taget os tid til at guide ham eller hende sikkert gennem systemet.”
Når man skal gøre en borger interesseret i at prøve selvbetjening, er det særligt vigtigt at sælge budskabet og gøre reklame for løsningen med begejstring i stemmen, forklarer Marianne Theibel. ”Selvom det tager lidt ekstra tid i starten, tjener vores indsats jo sig selv ind på sigt.”
Aha-oplevelse
Muligheden har indtil videre udløst en del aha- oplevelser hos borgerne, hvor flere er blevet overraskede og efterfølgende er kommet med kommentarer som: ’er det så nemt?’ og ’det tror jeg godt, jeg kan finde ud af.’
”Takket være medarbejderne har borgerne set lyset i den digitale selvbetjeningsløsning og opdaget, at det er langt lettere at gå på kommunens hjemmeside hver måned, frem for hver gang at skulle udfylde papirer og derefter sende dem med posten,” siger borgerservicechef i Horsens Kommune Anne-Mette Gisselmann.
Statistik og konkurrencer giver gejst
Hver måned har teamet ført statistik på, hvor mange ansøgninger, der udføres digitalt – de har endda holdt små interne konkurrencer om, hvem der kan gætte antallet af digitale brugere i den kommende måned.
”Vi har været gode til at holde motivationen. Undervejs har vi oplyst vores kolleger ved skranke 6, der bl.a. dækker børnebidrag, pension, om, hvor langt vi er nået, og hvordan de kan hjælpe med at sælge muligheden,” siger Marianne Theibel.
Den digitale løsning sparer sagsgange
Den hidtidige sagsgang er sådan, at hver måned sender kommunen papirer ud til alle de borgere, der modtager underholdsbidrag til deres børn gennem kommunen fra deres tidligere ægtefælle/samlever. Papirerne skal udfyldes af modtageren, sendes retur, og herefter skal BorgerService manuelt indberette oplysningerne.
Med den digitale løsning er det i dag under halvdelen af brugerne, der skal indsende breve.
”Selvom det er et flot resultat, overvejer vi at sende et brev med information om den digitale løsning ud en ekstra gang, så vi kan få endnu flere brugere med – én ting er sikkert, vi stopper ikke før vi har nået alle,” slutter Marianne Theibel.